Audit interne : auditer sans référentiel.

Il arrive, ce n’est pas fréquent je vous l’accorde avec la mode des certifications ISO, que l’on audite des structures qui n’ont pas le référentiel 9001 en point de mire. Ils ont engagé une démarche qualité parce que cela leur plait bien (le concept) et parce qu’ils aiment leurs clients. Que feriez-vous dans ce cas si vous deviez les auditer ?

Mmmmmh ?

Vous sortez votre norme et vous la leur collez sous le nez en leur expliquant que la qualité c’est forcément de l’ISO  et que tout ce qu’ils pourront dire ou faire de non conforme se retournera contre eux ?

Vous trouvez que la qualité a une tellement bonne image que l’on peut s’amuser (si je puis dire) à agir ainsi ?

Non !

Non et non !

Dans ce cas là, vous êtes encore plus bienveillant  que d’habitude et vous leur demandez ce qu’ils attendent d’une telle démarche. Ils vous répondront gentiment sans doute qu’ils veulent moins de réclamations, moins de rebuts, moins de problèmes avec les clients et en interne, moins de gaspillage, moins de ceci et de cela, mais aussi plus de marge, plus de satisfaction des personnels, plus de sens au travail, plus de motivation, plus de joie et de bonne humeur, plus de cela et de ceci.

Bon très bien d’accord pas de problème, vous avez tout bien noté les désidératas et les doléances.

Ensuite, c’est simple, vous leur demandez ce qui est en place pour qu’il y ait moins de réclamations, moins de rebut (hein ? De ceci et de cela oui c’est exact) et plus de cela et ceci aussi.

Bon, j’abrège.

Et comme ils ne vous donneront pas de réponse satisfaisante (ils ne sont forcément pas contents de ce qui existe) vous leur rétorquerez :

-          - Si je comprends bien,  l’organisation en place ne donne pas les résultats attendus ? Il y a donc certainement des réflexions à engager pour y remédier.

Ils vous répondront alors que bien sûr, oui, évidemment.

Vous sortirez alors votre stylo et direz :

-          - Je vais noter ces pistes d’amélioration nécessaires dans le rapport d’audit.

Vous ne donnez pas de solutions, me dites-vous ?
Ben non mais c’est déjà important qu’ils prennent du temps pour réfléchir à des améliorations. C’est leur problème pas le vôtre.

C’est facile d’auditer me dites-vous ?

Ben oui, je me tue à vous le répétez !!