C'est déjà NOËL !!!

Passez toutes et tous de joyeuses fêtes de Noël et à bientôt en 2010 pour de nouvelles aventures.

Certificator & Yvon

Bonnes fêtes !

AIC NEWS : L'audit d'amélioration, c'est nouveau, ça vient de sortir.

Une question d’un internaute (merci Dominique) m’a récemment, comme on dit, interpellé. Il demandait en l’occurrence ceci :
- Je souhaite pratiquer des audits d’amélioration. Quelqu’un a-t-il déjà réalisé ce genre de pratiques et peut-on me donner quelques pistes en ce sens ?
Ma première réponse a été d’expliquer que naturellement, les audits bienveillants sont des audits d’amélioration mais après réflexion, cela est un peu un abus de langage. En effet, tout constat factuel donnant lieu à une piste d’amélioration, ne serait-ce qu’en prenant des dispositions pour qu’une procédure soit respectée ou appliquée, il est évident que l’amélioration est partout. Cependant, j’ai pensé qu’en disant cela, je répondais à coté de la question.
Et du coup, il m’est apparu une vision, un flash. Rassurez-vous, mon bureau ne va pas faire de concurrence à la grotte de Bernadette (Soubirous). Cette révélation concernait la possibilité d’utiliser les pratiques d’audits internes à d’autres fins qu’une évaluation de la performance d’un management de la qualité, d’un management environnemental ou de tout autre concept de management épaulé par une norme ISO. On pourrait faire effectivement des audits d’amélioration mais pourquoi pas des audits d’innovation (évaluer la capacité d’une organisation à innover), des audits de réactivité, des audits d’efficience, des audits d’ambiance, des audits de motivation (plus compliqué certainement), etc.
On mettrait ainsi les pratiques d’audit (bienveillantes) au service des managers qui pourraient alors se faire une idée de la capacité de leurs organisations à répondre à une certaine problématique (amélioration, innovation, etc.).
Il convient pour cela d’élaborer des référentiels (un audit est une comparaison entre un modèle, un idéal et une réalité). Il ne s’agit pas de faire un état des lieux, un diagnostic par un expert mais de pratiquer l’audit par un non sachant qui donnerait une évaluation de l’écart entre ce qu’il faut faire pour innover, améliorer, etc. et la réalité du terrain. C’est une piste et rien n’est fait encore mais si vous avez des idées, vous pouvez m’écrire.

Séduisant, non ?

Qualité et performance : deux amies qui vous veulent du bien !

Pour l'ouverture du colloque organisé par l'AFNOR à Lyon le 30 novembre, j'avais préparé un petit texte pour introduire les débats. On observe une tendance aujourd'hui à remplacer le mot "qualité" par celui de "performance" ce qui n'est pas tout à fait pareil. Je voulais essayer de démontrer que la notion de performance induit une connotation d'individualisme (performance d'un sportif par exemple) alors que la qualité est ouverte sur les autres (satisfaction des clients et des autres parties prenantes). Autrement dit, l'un ne va pas sans l'autre. D'autre part, si cette tendance à la disparition du mot qualité se poursuit, il faudra élargir le concept de performance et pour ma part, je lui donnerais volontiers la définition suivante : La Performance est la capacité d'un organisme à s'adapter durablement aux évolutions de son milieu environnant.
Pour en savoir plus, vous pouvez lire l'intégralité du texte sur le site de CAP-ENTREPRISE.

Agaçant, non ?

Un exemple de processus externalisé

L’activité de surveillance des voies routières dans ce Conseil Général a été sous traitée à une ville pour les routes départementales qui sont dans son périmètre urbain. Une convention a été établie avec la ville pour décider du coût de cette sous-traitance. Lorsque le Conseil Général a engagé une démarche qualité, il a considéré que cela constituait un processus externalisé et à l’occasion du renouvellement de la convention, il a modifié le contrat pour être en conformité avec le bon sens et les exigences de la norme ISO 9001. Il a précisé comment devait s’effectuer les opérations de surveillance (patrouillage régulier sur le réseau routier), quelles informations devaient être renseignées sur la main courante et les dispositions de transmission et de conservation de ces informations, etc. Il a imposé également des modalités de revues régulières des activités et de mesure de performance. Il conserve des enregistrements de ces revues.

AIC news : un constat factuel.

Un exemple de constat factuel :
Un auditeur effectue un audit qui inclut quelques exigences de sécurité. Il s’agit d’équipes qui travaillent en horaire décalé (nettoyage) et qui doivent connaître quelques consignes de sécurité. Entre autres connaissances, les personnels doivent savoir appeler les pompiers en cas de nécessité.
Je reproduis le dialogue :
Les préliminaires habituels sont déjà fait (bonjour, je me présente, etc.)
Quel le numéro d’appel des pompiers ?
Le 18 !
Très bien.
Si l’audit s’arrête là (au déclaratif) il n’y a pas de problème. Cependant, l’auditeur qui est un vieux de la vieille continue :
- Voulez-vous essayer de les appeler ?
- Bien sûr…1…8… ????... Cela sonne occupé !
- Raccrochez. Je vois une étiquette sur le combiné. Depuis ici, je ne distingue pas très bien ce qu’il y a écrit dessus. Voulez-vous me le lire s’il vous plait ?
- Pour sortir à l’extérieur, faites le zéro d’abord et ensuite composez votre numéro.
Heureusement que personne ne s’était blessé ce soit là !
Morale : faites travaillez les audités, observez les en activité. Ne vous contentez pas d’un échange de déclarations.

Pénétrant, non ?

Vision et finalité :

A la suite d’une intervention à propos de la mesure des performances dans les organisations, un participant m’a fait remarquer que je parlais beaucoup de finalité et très peu de vision. C’est vrai. Il expliquait la nécessité pour un manager de proposer une vision. Pour donner du sens. En ce qui me concerne, je suis un peu perplexe à propos de ce mot et de ce qu’il contient. Il n’est pas clair (pour moi) d’attacher une signification précise à cette notion de vision. Et puis, l’expression populaire « Il a des visions » a une connotation assez péjorative. Néanmoins cette remarque était suffisamment judicieuse pour que je vous propose une petite réflexion à propos de liens entre vision et finalité.
La finalité exprime la vocation sociétale d’un organisme. Elle est intemporelle en ce sens qu’elle ne donne pas d’objectifs ni d’échéance. Elle parle du métier et des caractéristiques de ce métier qui satisfont le client et l’organisme. Je reprends pour l’exemple le cas de ce transporteur urbain dont je vous ai déjà parlé et qui exprime sa finalité dans la phrase :
« Assurer le transport de passagers avec sécurité, ponctualité et confort ».
La finalité définit donc le métier et en précise les contours qui serviront de cadre à la conformité des prestations effectuées.
La vision exprime une idée de prospective. On dit d’un visionnaire qu’il perçoit le futur. La vision, c’est peut être alors la finalité à un terme plus ou moins éloigné selon la technologie dans laquelle votre organisme évolue.
On nous propose parfois des visions telles qu’un positionnement sur un marché.
« Nous serons les premiers et les plus forts. »
« Nous doublerons notre chiffre d’affaires dans les cinq prochaines années, etc. »
Une telle typologie de vision n’est pas idéale du fait qu’elle ne donne aucun sens à l’organisation. Le profit que peut faire une société n’est pas forcément mobilisateur pour les collaborateurs même si c’est une nécessité économique incontournable. De plus, ce genre de vision n’a aucun intérêt pour les services publics.
Une vision ne se discute pas me dit-on (merci Michel). Une vision doit être une expression personnelle du patron, du manager. Elle est résolument orientée vers le futur. Je suis d’accord mais elle doit être partagée, expliquée, comprise et admise. Or si la vision d’un manager est de rouler en Ferrari dans cinq ans, comment la faire admettre aux collaborateurs ?

Peut-on et doit-on caractériser une vision ?
Il semble que oui :
- Elle doit être personnelle (c’est déjà dit mais je récapitule).
- Elle doit être prospective (Idem).
- Elle doit être attractive pour les collaborateurs (donner du sens à leur travail).
- Elle doit être liée à la finalité.
- Elle doit montrer une différence positive d’avec la situation actuelle.
Quoi d’autres ?

Fatiguant, non ?