jeudi 29 janvier 2015

La performance dans les services publics (Saison 16)



L’amélioration par rupture est effectivement une autre approche de l’amélioration permanente. Elle est l’apanage des directions car elle s’apparente avec la pensée stratégique. Elle est issue de la nécessité de changer radicalement soit dans l’organisation, soit dans la nature des produits ou services rendus (ou vendus). Je ne te parlerai pas des outils que l’on peut mettre au service de ce concept mais simplement de la mécanique (une d’entre elles) qui la génère. Elle nait d’une réflexion prospective qui, comme son nom l’indique, est relative à une vision à long terme. Il faut identifier les enjeux du contexte (politiques, économiques, environnementaux, etc.) et identifier les risques potentiels encourus et les opportunités offertes.
Pardon, cela te rappelle un texte normatif en cours de révision ?
Oui tu as raison.
En fonction de ces éléments, tu décides ou non de changer quelque chose et tu élabores un projet d’entreprise ou un projet d’établissement. A ce niveau de réflexion, tu n’as pas forcément une idée précise de ce tu souhaites mais tu peux d’ores et déjà donner quelques orientations. Cela se traduit la plupart du temps par une volonté d’innovation vers de nouveaux produits, de nouvelles techniques de ventes ou d’organisation ou bien encore vers une nouvelle implantation qui te permettra d’être plus productif ou plus réactif.
On pourrait donner comme exemple un vigneron ou un agriculteur qui veut passer d’une culture traditionnelle à une culture biologique. C’est une décision lourde de sens et de conséquences qui va s’étaler sur plusieurs années et qui doit ensuite faire l’objet d’un vrai projet avec des objectifs, des échéances, des ressources, des responsabilités, et des analyses de risques bien entendu, etc.
    

mardi 27 janvier 2015

Performance : les pianistes de gare



La scène se passe dans le hall principal de la gare de Dijon. A côté du marchand de journaux trône un piano noir. Il y en a dans la plupart des grandes gares aujourd'hui. Un piano proposé aux virtuoses amateurs qui veulent partager leur art (gasp !) avec le public en attente d’un train. Déjà que la plupart du temps, ce que l’on t’inflige, ce n’est pas du Petrucciani, ni du Nat King Cole, ni du Jerry Lee Lewis, tu m’as compris. 
Mais passons.
Ce n’est pas de cela que je voulais t’entretenir mais quand même. Le piano dans un lieu public, cela part d’une bonne intention mais est-ce raisonnable ? Est-ce que la mission de service de la SNCF est la promotion d’artistes plus ou moins doués (plutôt moins à mon avis mais je n’ai pas l’oreille d’un mélomane) ? 
Le mécénat (avec tes sous je te le rappelle) serait-il une compétence de cette belle institution ? Je te le demande aussi parce que cela doit couter un peu de thune non ? Et surtout que la situation, d’après ce que l’on en dit, n’est pas des plus florissantes dans le chemin de fer français. 
Mais passons.
Là n’est pas la question et je reviens à ce qui m’a étonné. Comme ce spectacle est destiné aux clients afin qu’ils trouvent le temps moins long lorsqu’ils sont en attente de correspondance, la SNCF appliquant en cela un des principes du management de la qualité, a décidé de consulter lesdits usagers par le biais d’une borne installée à côté du piano. 
Une question est affichée sur la borne et on te demande si tu trouves que cette idée est bonne. Tu as le choix dans tes réponses bien entendu. 
Soit tu penses que « oui » alors tu appuies sur un bouton rouge de type « bouton d’urgence » à la forme de champignon, soit tu penses que « non » et tu es obligé alors de sortir ton téléphone dans lequel tu as chargé l’application adéquate car il n’y a pas d’autre bouton. Non, à la place il y a un flash code et si ta curiosité (et si tu as le temps) t’y incite, tu flashes et cela t’emmène sur je ne sais quel site pour exprimer ton avis s’il n’est pas affirmatif.
Là encore, je ne connais pas le cout de ces bornes interactives mais bon, passons.
Ah, un dernier détail, le bouton rouge des « oui » est placé assez bas pour que les enfants puissent jouer avec.
Ah bon, ils ont le droit de s’exprimer eux aussi ?
Ils sont fort à la SNCF en écoute clients !
   

vendredi 23 janvier 2015

La performance dans les services publics (Saison 15)


Bon je viens de m’apercevoir que ce je dis à propos de la performance des services publics est exactement la même chose que ce que j’explique habituellement dans les entreprises marchandes à propos de l’amélioration. J’ai surtout abordé une approche du progrès permanent à la manière de Kaizen c'est-à-dire par petits pas. J’essaierai d’évoquer dans quelques autres messages l’approche par rupture qui est aussi intéressante et pas plus compliquée à aborder. Elle permet entre autres de mettre en œuvre l’innovation dans les organisations. L'innovation doit obéir aux mêmes règles que celle de la performance à savoir apporter un plus pour les usagers ou les clients. Innover avec pour conséquence une augmentation du couts des services (et donc de l'impôt pour le public) n'est pas dans la règle du jeu. L'investissement en matière d'innovation doit amener un bénéfice pour l'usager.
Public et privé mèneraient-il le même combat contre la routine et les couts superflus ?