mercredi 30 mars 2011

Qualité : doit-on satisfaire les bons ou les mauvais clients ?


Question métaphysique engendrée par une histoire vraie relatée par un directeur de secteur d'un office HLM : Dans un ensemble d’immeubles, quelques familles foutent le bazar. Le bailleur social reçoit des voisins proches (qui en ont marre) quelques quatre cents demandes de mutations par an auxquelles il ne peut évidemment satisfaire.
Après mures réflexions, la direction décide de loger les emmerdeurs dans des pavillons individuels éloignés de voisinages.
Moralité : rien.
A ce propos et toujours dans le milieu des HLM, signalons une clause que signent tous les locataires. Elle est de jouir tranquillement de leur logement. Dans un office HLM (un autre), il existe donc un processus désigné sous le libellé de « Jouissance paisible ».
Mes pensées vont au pilote de ce processus qui doit faire preuve d’une grande solidité psychique pour mentionner cette fonction sur sa carte de visite.

lundi 28 mars 2011

Management : respecter les collaborateurs.


Je crois que chaque mot qui nous semble important pour le fonctionnement efficace d’une organisation doit être analysé et que des dispositions signifiantes issues de ces analyses (attitudes, bonnes pratiques, etc.) doivent être déployées et mises en œuvre dans toute l’organisation.
C’est le cas du mot « respect ». Concrètement, comment doit se manifester le respect des autres et essentiellement, vous l’aurez compris, le respect du collaborateur par la hiérarchie ?
Répondre à cette question n’est pas facile mais peut être vous êtes-vous déjà entrainés avec d’autres termes dans le cadre de la mise en place d’un projet d’entreprise ou d’établissement. J’ai déjà vu de semblables réflexions dans des maisons de retraite.
Par exemple :
- Comment, concrètement, allons-nous mettre en place une organisation bientraitante ?
- Comment concrètement allons-nous montrer une personnalisation des soins ?
- Comment, concrètement, allons-nous impliquer les familles dans notre projet d’établissement ?
Pour en revenir au respect des collaborateurs, il nous faudra apporter des réponses. Nous pouvons en donner quelques unes de simple bon sens.
La politesse par exemple. Dans toutes les écoles de management on devrait commencer par apprendre à dire bonjour. Hélas, on nous a souvent fait comprendre que dans une organisation, il fallait montrer du caractère. C’est vrai, mais avoir du caractère ce n’est pas avoir « mauvais » caractère.
Une personne de caractère peut être tout à fait agréable à vivre et montrer une humeur égale. Le caractère ne s’exprime pas par des colères subites ou une agressivité envers les autres.
J’ai déjà évoqué ce thème à propos de l’ambiance mais la politesse sert aussi à prendre des nouvelles de ses équipiers.
- Comment allez-vous ?
Respecter ses collaborateurs signifie s’intéresser à eux, leur consacrer un peu de son temps. Montrer qu’ils ont une importance dans l’organisation. Respecter ses collaborateurs c’est faire le tour de son équipe chaque matin. Bon, si vous êtes directeur général d’une société de vingt mille personnes, il n’est pas question de serrer la louche à tout le monde mais il vous est possible de programmer dans votre agenda des journées de visites comme le fait le grand Jacques (1m90) au salon de l’agriculture chaque année. Vous croyez qu’il salue tous les agriculteurs de France et de Navarre ? Non, il se contente d’être sincère (ou de le paraitre mais avec beaucoup de talent) et de prendre du plaisir à échanger quelques mots avec quelques uns.
C’est juste une petite piste mais il y en a d’autres, bien entendu.

samedi 26 mars 2011

Commentaire : les belles pratiques.

J'aime bien les commentaires et en voici un à propos des belles pratiques.

"Bonjour, c'est un peu la "technique" du double emballeur aux caisses des markets. Pourquoi se contenter d'appliquer une procédure alors que l'on peut faire beaucoup plus en étant simplement agréable envers son prochain. Moi même lorsque j'étais étudiant, je travaillais dans une brasserie. Rémunéré au pourcentage, j'augmentais mon CA en faisant d'énormes glaces qui rentraient à peine dans la coupe, et avec le sourire. Mon patron n'appréciait guère que je mette environ 30% de produit supplémentaire dans la coupe mais s'est bien gardé de dire mot à la vue du nombre de clients qui fréquentaient ma salle les après-midis normalement assez calmes. Bon, de là à dire qu'il faut distribuer des coupes de glaces dans les maisons de retraites pour faire le plein..."

Sans commentaire ! J'adhère bien entendu.

Audits internes : Ici et maintenant.


Lorsque l’on pratique l’audit interne et que l’on arrive à la conclusion (la réunion de clôture), l’auditeur expérimenté n’oublie jamais de rappeler aux audités le caractère incertain du bilan qu’il s’apprête à exposer. Il explique en substance que l’audit est une photographie d’une situation à un instant donné. En conséquence, il est possible et même fort probable que les constats effectués aujourd'hui ne sont peut être pas les mêmes qu’on aurait rapportés hier. On explique ainsi à l’assistance que la liste des pistes d’amélioration et des points forts que l’on va communiquer n’est pas exhaustive. C’est le résultat de l’observation de ladite photographie. Si vous voulez impressionner votre auditoire, annoncez-leur que l’audit est le résultat de ce que vous avez vu « Hic et Nunc ». Attention, il parait qu’il faut se gaffer de la prononciation sinon l’effet attendu ne sera pas celui espéré. Il faut dire (dans ma phonétique à moi) : « Hique ète Nonque ».
Que les latinistes fervents me contredisent si nécessaire, je ne leur en garderai pas rancune.
Ah oui, Hic et Nunc signifie « Ici et maintenant ».
Mais vous le saviez déjà !

mercredi 23 mars 2011

Organisation. Mieux que des bonnes pratiques : les belles pratiques.


Nous avons l’habitude d’évoquer des bonnes pratiques pour montrer ce qu’il convient de faire dans telle ou telle situation de travail. Une bonne pratique qu’il faut reproduire devient donc une procédure et, pour peu qu’elle doive être appliquée par tout un chacun, elle se transforme en procédure documentée. Dans les activités de service et notamment dans les activités de service à la personne (maison de retraire ou établissement d’accueil pour personnes handicapées par exemple), la bonne pratique n’est pas suffisante. Les services doivent être personnalisés. Les personnes doivent être respectées dans leur intégrité, dans leurs particularités. La procédure qui harmonise, ou pire qui standardise les pratiques, n’est plus tout à fait adaptée. Pourquoi ne pas leur préférer des BELLES pratiques. Ce mot m’a été soufflé par Daniel Sentein, patron d’un organisme de formation spécialisé dans les métiers sociaux et médicosociaux. Un belle pratique est celle qui ajoute la dimension de l’éthique à une activité, qui ajoute, n’ayons pas peur des mots, l’amour de l’autre.
Une bonne pratique consiste par exemple à faire une toilette soignée et professionnelle à une vieille personne.
Une belle pratique consiste à faire la même toilette en papotant de la pluie et du beau temps et en abordant des sujets qui intéressent la personne. Cela suppose de la respecter, de la connaitre, de l’écouter quand elle évoque son passé, sa famille, ses joies et ses peines.
Inscrivons les belles pratiques dans les prochaines normes ISO.

lundi 21 mars 2011

Management. Valoriser les collaborateurs. Saison 3.


Je vous livre un petit secret. Il y a quelques années, mes collègues de travail et moi avions inventé l’action « félicitative ». Je ne sais pas si ce mot est correct mais il existe désormais.
Cette invention permet de féliciter officiellement quelqu’un. Elle suppose l’existence d’un imprimé qui est rempli le cas échéant par toute personne souhaitant remercier un collègue ou un collaborateur qui lui aurait rendu un service ou réalisé un travail important. Bien entendu, l’imprimé doit être si possible amusant. L’action « félicitative » est une activité importante et sérieuse puisqu’elle permet la reconnaissance d’un acte positif et utile. Mais le support, lui, ne doit pas être trop officiel et par conséquent rébarbatif.
Le prétexte de l’action « félicitative » est laissé à l’initiative de chacun. La mise en œuvre d’actions « félicitatives » oblige chacun d’entre nous à être attentifs au travail des autres. A ne pas faire que des constats de problèmes mais aussi des constats de succès, petits ou grands.
Les actions « félicitatives » sont complétées par le portrait du « héros du mois ». Nous avions décidé de mettre à l’honneur chaque mois un membre de l’équipe. C’était celui qui avait reçu le plus d’actions « félicitatives » dans la période écoulée. Bien entendu, cette nomination se voulait aussi drôle et un peu insolite. Pour cela, nous utilisions également un second imprimé qui s’intitulait : « Le héros du mois » avec un texte qui donnait les raisons de ce choix. Nous y ajoutions une photo du héros que nous choisissions avec beaucoup de soins en fonction de la personnalité du héros. La photo provenait soit d’une fête que nous avions faite ensemble (anniversaire, pot de fin d’année, etc.) et nous évitions bien sûr de dévaloriser le collègue en question. Si par le plus grand des hasards, l’illustration avait été mal choisie parce que mal comprise par l’intéressé, nous l’aurions changée. Cela n’est jamais arrivé. Pour le choix des photos, il faut demander l’accord de la personne avant la publication officielle, cela va sans dire.
Toutes les actions « félicitatives » étaient rangées dans un classeur dans notre hall d’accueil que chacun, y compris les clients, pouvait feuilleter à sa guise.

vendredi 18 mars 2011

Audit interne : une astuce pour la prise de notes.


Très souvent, lorsque les audits se font en binômes, les deux auditeurs prennent des notes en même temps. Or si la prise de notes est nécessaire, elle nuit à l’écoute active et empêche l’auditeur de garder les yeux sur son interlocuteur pour lui prouver qu’il est en phase et branché à cent pour cent. Lorsqu’on a le confort d’auditer à deux, il faut en profiter et adopter la règle classique du « L’un écrit et l’autre note ». Tout le monde connait cette règle et pourtant, dans la réalité, elle n’est que rarement respectée.
Pour éviter la tentation d’écrire lorsque l’on est questionneur, une astuce simple : le binôme ne prend qu’un seul bloc note que l’on se repasse lorsque l’on inverse les rôles.
Ben oui, fallait y penser !!

mercredi 16 mars 2011

Amélioration : les actions personnelles.


Ne passons pas (ne perdons pas) de temps à améliorer tout ce qui existe autour de nous. Nous avons vécu une époque où l’amélioration était mal comprise. Nous demandions à chacun d’exprimer des idées d’amélioration sur son poste de travail ou sur l’environnement de son poste de travail. Nous avions mis en place des structures qui aidaient tout un chacun à émettre des suggestions et à les mettre en œuvre. Il ne s’agit pas d’empêcher quiconque d’améliorer son poste mais il ne faut pas que cela entraîne des coûts de structure trop élevés.
En dehors de l’adaptation permanente au milieu environnant, les seuls et importants efforts que nous devons produire pour nous améliorer concernent la réduction des coûts ou plus exactement l’optimisation des coûts. Travaillons au plus juste, éliminons toutes activités et toutes tâches inutiles. Prenons l’habitude de réfléchir à ce que nous produisons. L’amélioration concerne bien entendu aussi notre propre poste de travail et notre activité quotidienne.
Posons-nous des questions pertinentes :
- Ce que je produis, est-ce nécessaire pour celui qui profite de ce travail (mon client interne) ?
- M’a-t-il demandé ce travail ?
- Quand l’a-t-il demandé ?
- Est-ce encore utile aujourd'hui ?
- Quelles actions prend-il suite à la livraison de ce travail ?
- Si je ne faisais plus ce boulot, que se passerait-il ?
- Quel risque cela pourrait engendrer pour le client, pour l’entreprise ou pour une autre partie prenante ?
Vous pouvez continuer tout seul.
Je ne vais pas tout faire tout le temps non ?

lundi 14 mars 2011

Management : valoriser les collaborateurs. Saison 2.


Les habitudes de travail et les relations humaines dans les organisations sont parfois effrayantes. Par exemple, la reconnaissance d’un travail bien fait ou d’un comportement exemplaire n’est pas souvent montrée par la hiérarchie. En revanche, il est plus fréquent de se faire remonter, comme on dit, les bretelles lorsqu’une erreur a été commise ou qu’une bêtise a été faite.
C’est une attitude héritée de quelques siècles d’organisation taylorienne où la seule reconnaissance était signalée par le biais du salaire au mérite lorsque celui-ci existait. Mais depuis quelques années, un nivellement de bon ton (attention à la ségrégation) a eu raison de la plus grande partie de ces types de rémunération.
Lorsque quelqu’un accomplit un bon boulot, la hiérarchie pense que c’est là une attitude normale, due en contrepartie du salaire versé. Cependant, nous savons tous qu’il y a travail et travail. Si la conscience professionnelle nous invite à effectuer correctement les tâches pour lesquelles nous touchons notre salaire en fin de mois, nombre de personnes ne vont pas plus loin que cette ligne. Or par amour du prochain ou de par l’héritage d’un caractère agréable et avenant, nous rencontrons encore quelques fois des salariés qui vont au-delà du strict exercice de leurs tâches quotidiennes. Il y a ceux qui donnent un coup de main en cas de surcharge, ceux qui alimentent la machine à café en bon arabica sans qu’on leur demande, ceux qui acceptent de travailler un samedi matin (même avant que l’on travaille plus pour gagner plus), ceux qui sont toujours de bonne humeur, ceux qui vous encouragent lorsque parfois, on connait une baisse de régime, ceux qui s’inquiètent (sans s’immiscer dans votre cercle privé) de la santé de vos proches, ceux qui vous aident à sortir d’un problème professionnel, ceux qui vous donnent une astuce pour présenter un tableau Excel, ceux qui vous initient aux joie du surf sur le net, ceux qui savent donner un coup de collier pour que la collection soit prête au jour et à l’heure dite, ceux que les clients adorent parce qu’ils ont toujours le mot gentil et la solution aux petits et parfois grands problèmes, ceux qui anticipent votre demande, ceux pensent à votre anniversaire ou à votre fête. La liste est longue des personnes à qui il faudrait de temps en temps faire un petit signe de reconnaissance pour leur montrer notre gratitude et cela que l’on soit un petit chef, un grand chef ou un simple collègue de travail.

vendredi 11 mars 2011

PUB : Faire part !


Isabelle AVIET et Yvon MOUGIN ont le plaisir de vous faire part de la naissance du petit dernier (enfant légitime bien entendu) qui se prénomme :
"les services à la personne. Amour et management. Le secret de la qualité"
Bon d’accord, c’est un prénom un peu long mais le rejeton est solide et il est promis comme sa dizaine de sœurs et frères à un bel avenir.
Il pose deux question existentielles (et il y répond) :
- Faut-il aimer ses clients ?
- Faut-il respecter son personnel ?
Et de plus, les parents ne reculant devant aucun sacrifice, il explique la qualité dans les services et en particulier dans les services à la personne, il présente une trentaine de témoignages étayant par leur expérience les secrets de la qualité et il donne quelques conseils pour aborder les évaluations internes et externes de manière simple mais néanmoins efficace.

Pour vous le procurer, il vous faut d’abord un marteau dans la main gauche et votre tirelire dans la main droite (ou l’inverse si vous êtres droitier).
Vous êtes prêts ?
Attention, à mon signal frappez !
Vous pouvez maintenant commander sur le site AFNOR (c’est le parrain) !
Avec ses 326 pages pour 28 euros, vous pourrez lire 10 pages par jour pour moins d’un euro.
Avouez que vous êtes gâtés, non ?

Audit interne : tout est processus.


En audit, on peut toujours s’inscrire dans une logique de fonctionnement en processus. En effet, une activité ou une personne peuvent être considérées comme des processus (activités et ressources liées) et de ce fait, il y a forcement des données de sortie (la matérialisation des résultats des activités). Une fois que ces données de sortie sont identifiées, on peut s’inscrire dans le schéma général de questionnement :
- Qui sont les clients ?
- Qu’attendent-ils de vous ?
- Quels sont les risques de ne pas fournir ce qu’ils attendent ?
- Comment maitrisez-vous ces éléments sortants ?
- Comment améliorez-vous la satisfaction des clients ?
- Etc.
Vous connaissez la suite n’est-ce pas ?

dimanche 6 mars 2011

Management : valoriser les collaborateurs. Saison 1.


Par le passé, on nous a appris explicitement que pour être chef, autrement dit évoluer dans notre vie professionnelle (grimper les échelons comme disait ma chère grand-mère), il fallait être meilleur que les autres. Ainsi, nous avions quelques espérances d’être choisis pour prendre la place vacante du chef qui part en retraite ou qui, lui même ayant démontré ses compétences supérieures, prenait une place plus élevée dans le niveau hiérarchique.
Lorsque l’on avait compris le principe et que l’on avait un tant soi peu d’ambitions, la recette était simple : dire du mal de ses collaborateurs et dire du bien de soi.
- Ces cons là ne peuvent rien faire tous seuls (autrement dit sans moi !).
- Heureusement que j’ai pu rattraper le coup.
- Ce n’est pas la première fois que Mougin se trompe !
- Je me suis arrangé pour que les choses reviennent dans l’ordre.
- Ce type est une catastrophe ambulante.
- Comment voulez-vous que je fasse du bon travail avec une telle équipe de bras cassés ?
- Tout va bien, j’ai pu résoudre le problème (moi même) !
- Je leur ai expliqué ce qu’il fallait faire.
Vous pouvez même ajouter :
- Cela n’a pas été facile
- Etc.
Vous connaissez la chanson mieux que nous.
Aujourd'hui, nous savons qu’une équipe sera performante si tous les équipiers en mettent un coup et sont reconnus pour leurs compétences.
La problématique est simple. Si vous devez travailler avec quelqu’un et si vous pensez que le quelqu’un en question est à sa place ou bien peut l’être (avec une formation si nécessaire) alors défendez le et mettez le en valeur.
Bannissez la première personne du singulier de votre vocabulaire. Au lieu de dire « je », dites plutôt « nous » ou bien si vous n’avez peur de rien, dites « ils », c’est encore mieux.
- Ils ont fait du bon travail cette semaine.
- Isabelle est restée jusqu’à 22 heures hier pour fini le projet.
- Je suis content de travailler avec une telle équipe.
- Etc.
C'est pas dif, non ?

vendredi 4 mars 2011

Audit interne : pas de piste d'amélioration à tout prix.


Il arrive que des auditeurs, au demeurant bien intentionnés, sollicitent les audités pour qu’ils proposent des pistes d’amélioration. Cela se passe souvent lorsque les audits se terminent sans que des écarts (pouah !) aient été identifiés et cela angoisse l’auditeur, bien entendu. Il craint de revenir bredouille et de passer pour un mauvais professionnel. Je signale au passage que cette conjoncture ne se produit plus avec la mise en œuvre de pratiques d’audit bienveillantes. Si cela arrive, c’est le fait d’auditeurs qui n’ont pas lu cet article (une minorité).
Bref, l’auditeur (pas vous, un autre) pose la question fatale :
« Si vous aviez des améliorations à proposer, quelles seraient-elles ? »
Alors là, il vient d’ouvrir la porte du bureau des doléances et des réclamations.
• « On n’est pas assez nombreux. »
• « On manque de moyens. »
• « Il nous faudrait un peu plus d’espace. »
• « Il manque un photocopieur. »
• « On n’est pas assez informés. »
• « On a trop de travail. »
• « Il me faudrait un bureau individuel pour recevoir mes visiteurs. »
• « Il n’y a pas assez de places de parking. »
• « Mes collègues sont incompétents. »
• « On ne répond pas à mes suggestions. »
• « Je n’ai pas la climatisation dans ma voiture de fonction. »
• « Les bureaux ne sont pas bien nettoyés. »
• « Les cadences sont trop élevées. »
• « On est toujours en réunions. »
• « On ne va jamais en réunion. »
• « Il y a trop de bruit dans le bureau. »
• « On est toujours dérangés par le téléphone. »
• « On fait 36 choses à la fois. »
• « Mon chef me confie des boulots toujours au dernier moment. »
• « On n’a pas assez de temps. »
• « Mon portable est trop vieux. »
• « Je n’ai pas d’accès internet. »
Et la dernière incontournable :
« On n’est pas assez payé ! »
Dans ce cas-là, il faut :
Eviter de poser cette question !
Si c’est trop tard ou si on vous parle ainsi sans que vous ayez posé la question qui tue, vous répondrez : « Je ne peux pas enregistrer ces demandes car je ne dois pas interférer avec les responsabilités de votre chef (directeur) ? C’est lui seul qui peut décider des moyens et des conditions de travail. Cela fait partie de ses missions et de son rôle que de déterminer les ressources dont il doit disposer pour faire le travail qu’on attend de son équipe. »
L’audit interne correspond à une observation et une analyse d’un processus incluant les ressources qui lui sont dédiées. L’auditeur ne peut (sauf à de rares exceptions que je vous préciserai peut être un jour) formuler un avis sur une augmentation ou une diminution de ces ressources.
Logique, non ?
Non ?
Ah bon !

mercredi 2 mars 2011

Management : Dis papa, c'est quoi le management de la qualité ?


- C’est une maison bleue, adossée à la colline, on y vient à pied, on ne frappe pas …
Excuse-moi fiston, je chantais.
Je t’explique :
C’est une invention des sixties qui vient de Californie. Il s’agit d’un modèle d’organisation dans lequel tout le monde est heureux. Les clients sont satisfaits, les personnels sont contents de travailler, les actionnaires s’enrichissent (raisonnablement), les voisins dansent et font la fête autour de l’entreprise.
Peace and love, sisters and brothers.