dimanche 29 septembre 2013

Qualité normative ou opérationnelle



Dans la lignée des messages précédents sur le thème de la qualité ordinaire ou super, une petite phrase relevée sur le blog de Christian Hohmann qui est plaisante et pleine de pédagogie. Dans son message il compare la qualité normative et la qualité opérationnelle en expliquant la dérive de nombreux responsables qualité vers cette première option. Et par conséquent et je partage cette opinion, des organismes certifiés ne font pas forcément de la qualité opérationnelle c'est-à-dire de la qualité qui a un impact sur le client.

La phrase en question est la suivante :

« Aujourd’hui la justification des contraintes  [autrement dit (c’est moi qui traduit) des dispositions que l’on met en place dans  le cadre des démarches qualité et qui sont couteuses en ressources] passe bien plus souvent par  « La norme l’exige » que par le traditionnel « Le client le souhaite » ».

Effectivement cette petite phrase pourrait être une clef de réflexion à chaque fois que l’on met en place une disposition quelconque. Est-ce que cela profitera au client et de quelle manière ? Il faut dire que Christian est un spécialiste du Lean et qu’à ce titre, il évalue en permanence la notion de valeur ajoutée d’une ressource.
    

vendredi 27 septembre 2013

Audit et évaluation : faut-il faire passer des tests de QI aux auditeurs tierce partie ?



Un de mes clients un jour m’interroge sur le bien fondé d’une disposition prise suite à un audit tierce partie de certification ISO 9001/ISO 14001.

Il explique :

- Lorsque l’auditeur m’a interrogé sur mes pratiques de veille réglementaire, je lui ai répondu que j’étais abonné via la CCI du coin à un document mensuel qui me met au courant de toutes les nouvelles réglementations en matière d’environnement concernant mon activité.

Il m’a répondu que ce n’était pas suffisant et qu’il me fallait prouver que je regarde attentivement cette feuille et que je l’analyse pour savoir si des mises à jour me concernent.

Comme je lui répondais que je ne voyais pas comment lui apporter cette preuve, il me proposa de tenir une feuille à jour sur laquelle je noterai les dates de réception du document de la CCI avec une mention « Vu » et ma signature.

Ah, ça c’est de la preuve hein !

A sa place, je ferais mieux. Au lieu de la mention « Vu », j’exigerais que ce patron écrive « Lu et compris ».

Et je ferais cela pour tous les documents écrits, procédures, notes de services, courriers des clients et pour tout le personnel. 
On ne sait jamais !

lundi 23 septembre 2013

Qualité : la satisfaction des clients est-elle encore une valeur ?


J’ai lu dans une étude (1), il y a quelques temps de cela, que la satisfaction des clients était de moins en moins une préoccupation des entreprises françaises par rapport à celles des autres pays. Cela a fait l’objet de controverses nombreuses et de dénis encore plus nombreux et pourtant…

Je t’avais promis une belle histoire à ce sujet la semaine dernière, hé bien la voilà :

Pour ses vacances, une amie (dont je tairai le nom), prend l’avion d’une compagnie française (dont je tairai le nom aussi, ma fortune personnelle ne me permettant pas de me payer les honoraires d’un avocat de renom) et le voyage se passe très mal contrairement aux promesses et aux engagements de la compagnie. De retour, furieuse, elle se connecte sur le site de ladite et va sur l’onglet « réclamation client ». C’est un questionnaire qu’elle commence à renseigner. Hélas, chaque fois qu’elle répond pour exprimer son mécontentement (ce sont des questions avec des réponses à choix multiples), le logiciel reformule sa réponse pour en édulcorer le contenu. A la fin, encore plus furieuse, elle trouve un espace d’expression libre. Elle se défoule. Hélas encore, au bout d’une dizaine de mots, le logiciel lui explique qu’elle n’a droit qu’à un nombre réduit de signes.

Je parie ton salaire que même ce petit texte disparu dans les limbes lorsqu’à la fin de sa réclamation elle cliqua sur « entrée ».

Alors, qu’en penses-tu ? C’est de la qualité "super" ou de l’ordinaire ?

A ton avis ?

(1)    Étude réalisée par l’agence Wellcom auprès de 4 348 entreprises dans 13 pays, dont 750 entreprises françaises, intitulée "Index international des valeurs corporate". La satisfaction client n’occupe que la 5ème position, suivie à la 6ème place par la qualité. De plus, seulement 17 entreprises françaises sur 100 présentent la satisfaction client comme une valeur alors qu’on en comptait 22 % en 2009 lors de l’édition précédente de cet index.
 
   

jeudi 19 septembre 2013

Qualité : ordinaire ou super ?



J’avais produit un message récemment dans lequel, lors d’une commande de fuel pour le rude hiver qui s’annonce, je m’étonnais de l’existence de deux qualités. On pouvait me fournir soit du fuel ordinaire soit du fuel « premier ». Je m’étonnais sans raison car en réfléchissant à la question, je me suis rendu compte que moi aussi, dans mon catalogue, je propose deux qualités différentes pour un même produit. Je t’explique :

Moi : Vous voulez un accompagnement à une démarche qualité mais cette démarche vous la voulez « ordinaire » ou « super » ?

Mon client : Ah ben c’est quoi la différence (il se pose des questions comme moi tu vois !) ?

Moi : C’est simple : une démarche qualité ordinaire vous permet d’obtenir une certification sans rien d’autre. C’est une sorte de vernis très joli qui recouvre l’extérieur de votre organisation et qui même de près (pas trop quand même) fait penser que vous produisez des produits de qualité.

Mon client : Aaah, c’est pas mal ! C’est peut être suffisant non ?

Moi : Pour beaucoup d'entreprises, c’est bien assez bon pour des clients qui font pareils d’ailleurs.

Mon client : Mais et l’autre, la « super » ?

Moi : C’est guère plus cher mais la différence est que tout le monde y croit et que l’on veut vraiment satisfaire le client parce que c’est vital à long terme.

Mon client : Cela me semble nettement mieux, surtout pour le même prix. Mais comment peut-on savoir quand on est client si c’est de « l’ordinaire » ou du « super » ?

Moi : il suffit d’adresser une réclamation et tu juges de la facilité de cette pratique et de son efficacité. C’est un vrai signe !

La semaine prochaine, je te raconterai un exemple intéressant de réclamation.