jeudi 27 novembre 2014

Qualité dans le médicosocial : droits et libertés



L’amélioration de la qualité des prestations apportées aux usagers et clients des établissements sociaux et médicosociaux est dans l’air du temps mais tu avoueras hélas que de mauvaises habitudes perdurent encore. Un petit rappel de la loi qui me semble indispensable avant de faire passer mon petit message : La loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médicosociale précise dans son article L. 311-3 du code de l'action sociale et des familles que :
«L'exercice des droits et libertés individuels est garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux. Dans le respect des dispositions législatives et réglementaires en vigueur, lui sont assurés :
1° Le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée, de son intimité et de sa sécurité ; […] 3° Une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision. […].
 »

On constate encore dans quelques établissements des fumeurs qui ne disposent pas d’un endroit où assumer leur plaisir, des anciens qui ne peuvent pas boire un second verre de vin (imagine que l’on te fasse cela au restaurant), et je ne te parle pas des relations sexuelles qui parfois sont des tabous infranchissables (on n’aborde même pas l’idée d’effleurer le sujet). Dans les entreprises qui mettent en place des systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail  (de type OHSAS 18000 par exemple), le responsable du projet connait (doit connaitre) les réglementations relatives à la sécurité et il veille à ce qu’elles soient appliquées. Il serait peut être intéressant de procéder ainsi dans le secteur médicosocial afin d’éviter les diktats de quelques cadres intégristes et de rappeler le bien fondé de respecter la loi en ce domaine. 
    

mercredi 26 novembre 2014

La performance dans les services publics (saison 8)



Tu touches alors du doigt un indicateur de performance que tu vas suivre au fil du temps qui passe. Cet indicateur concerne assez bien la finalité de ton activité qui est de ramasser et d’éliminer les déchets des contribuables. Tu peux aussi et c’est conseillé, mettre en place des indicateurs de procédés autrement dit surveiller des facteurs qui peuvent nuire à la belle performance que tu enregistres déjà. Par exemple le taux de panne de tes camions, les travaux de voirie qui t’obligent à changer ton itinéraire, l’absentéisme de tes équipes qui obère tes résultats, l’ambiance de travail qui donne de la bonne motivation aux troupes, etc. Tu es prêt alors pour, comme le bon sens le demande, mais aussi en passant la norme 9001, planifier les résultats attendus en fonction du passé et faire des prévisions. Tu peux aussi prévoir une amélioration c'est-à-dire planifier une réduction du cout du kg ramassé. Et tu peux alors agir sur les facteurs clé de ton activité (main d’œuvre équipements, méthodes, environnement de travail, etc.) pour atteindre les objectifs d’amélioration que tu t’es fixés. 
   

jeudi 20 novembre 2014

Qualité : le chargé de clientèle de la banque



Une histoire de qualité pour occuper une journée pluvieuse.
La semaine passée, j'avais besoin de voir l'historique de mon compte bancaire professionnel pour des petits problèmes d'impayés et je me connecte au site de ma banque. Impossible d'avoir accès à la période recherchée. J'envoie un mail à la personne responsable de suivre ma situation, ce que ma banque appelle un "chargé de clientèle" pour lui demander de l'aide. Déjà, personnellement et entre parenthèses, je ne trouve pas que cette expression soit sympathique. Est-ce que les clients seraient une charge pour cette banque ?
Bref, il me répond le lendemain, j'essaie à nouveau selon ses consignes et cela ne marche toujours pas. Mon taux d'adrénaline grimpe en flèche car d'une manière générale, moi qui ne suis pas un expert du net et de ses outils, mais un consommateur, je suis absolument effrayé du nombre de sites internet compliqués à utiliser. On a l'impression que ceux qui construisent ces sites ne les testent pas auprès de citoyens, acheteurs de base tels que moi.
Rebref, je compose son numéro et bien entendu, une charmante voix féminine t'explique, mais tu connais le truc, que pour la qualité, l'appel peut être enregistré, puis ensuite que pour accélérer la prise de contact tu dois choisir une option parmi les douze qui te sont énumérées et bien entendu, celle qui te permet d’avoir un contact direct avec un correspondant figure en dernière position.
Rerebref, tu n'es pas dans les meilleures dispositions de sérénité quand tu as enfin le "chargé de clientèle" au bout du fil.
Je lui explique mon problème en lui racontant mes difficultés et tu ne sais pas ce qu'il me dit :
- Ah M. Mougin, ce n'est pourtant pas difficile !
- Oui, je sais, je dois être complètement arriéré, lui réponds-je.
- Ce n'est pas ce que j'ai voulu dire…
Oui mais il l'a dit quand même.
Et pour la suite de l’histoire, sache qu’il y avait un vrai problème et cela m’a rassuré. Il manquait effectivement quatre mois dans l'historique. Il n'a pas pu s'empêcher de me dire encore :
- Vous avez du faire une fausse manip et les effacer.
Peut être mais si cela est possible, c'est qu'il y a encore quelques améliorations à apporter à leur outil tu ne crois pas ?
Une banque c'est sérieux normalement, non ?