vendredi 30 novembre 2012

Audits internes : les auditeurs missionnaires.



Une bonne pratique à signaler d’autant plus qu’elle est la propriété d’un copain qualiticien (ce n’est pas incompatible).
Il travaille dans une collectivité qui compte un effectif important (plusieurs milliers de personnes). Lorsqu’il prit ses fonctions quelques années auparavant pour mettre en place une démarche, comme on dit, qualité,  il constata qu’il n’existait pas de culture de ce type de management au sein de cette organisation. Aussi, plutôt que d’aborder la démarche qualité de manière classique (je prends la norme et je mets en œuvre des dispositions qui répondent aux exigences du chapitre 1 puis à celles du chapitre 2, etc.) il décida de commencer par la fin,  en l’occurrence de réaliser des audits internes en grand nombre. Il forma des auditeurs et il les envoya dans les différents services de son institution. Au début cela rua un peu dans les brancards car quelques anciens chefs ne voyaient pas venir d’un très bon œil ces étrangers qui venaient ouvrir les armoires et discuter avec leurs agents. En fait, il avait donné la consigne que les premiers audits se déroulent plutôt sous forme de discussions, sans plan précis, pour faire connaissance, parler d’amélioration et faire passer gentiment ce nouveau principe d’ingérence, base de toute pratique d’audit interne.
Aujourd’hui, il n’a plus de résistance et mêmes les derniers bastions habituellement réfractaires au management de la qualité et à la mesure des performances (je veux parler des services de … et de …) ouvrent leur portes et trouvent dans ces visites (encore imposées par leur direction générale) quelques avantages en matière d’échanges de bonnes pratiques d’organisation.
Il a inventé le rôle de missionnaire chez les fonctionnaires.
   

jeudi 29 novembre 2012

Un petite blague sur les chefs pour attendre la fin de la semaine :

Au cours d'une réunion, un chef de service informa son équipe qu'il n'était pas suffisamment respecté comme il se doit et qu'il devait prendre des dispositions en conséquence. Le lendemain matin, il apporta une affiche sur laquelle était écrit :
Ici, c'est moi le chef, c'est compris. 

Quand il revint après le déjeuner, il trouva un post-it collé à côté de l'affiche qui disait :
Votre femme a téléphoné, elle veut récupérer sa pancarte.


Dans la même veine, un petit mot de Woody Allen :
A la maison, c'est moi qui commande mais c'est ma femme
qui prend les décisions. 
    

lundi 26 novembre 2012

Management : réduire les fonctions support.



Il y a de cela quelques dizaines d’années, une publicité de Kodak aux USA affirmait : 
« Pressez sur le bouton, nous ferons le reste ». 
Un plus tard, avec un humour noir peu fréquent dans ce genre de profession (on se demande pourquoi d’ailleurs), une entreprise de pompes funèbres (américaine encore) plagiait ce slogan en déclarant : 
« Mourez, nous ferons le reste ». 
C’est cette approche j’imagine qui a conduit à l’organisation de nos entreprises à séparer l’opérationnel du fonctionnel autrement dit pour les fanatiques du management par les processus de distinguer les activités de réalisation des activités de support.
"Produisez, nous ferons le reste…"
Si cela part d’une bonne intention, avec les années, les débordements sont devenus de plus en plus nombreux. Les fonctions support gonflent à l’instar de la grenouille de la fable et leurs effectifs sont de plus en plus souvent supérieurs à ceux de la production. Vous m’expliquerez avec raison que le foisonnement des réglementations oblige à embaucher et c’est tant mieux pour l’emploi ajouterez-vous. Oui, sauf que la richesse d’une entreprise se fabrique dans les ateliers et pas dans les bureaux.
Pardon, j’ai dit un gros mot ?
Richesse ?
On peut peut-être remplacer par « Réussite » ?
Bref, son savoir faire réside dans la connaissance et l’exercice de son métier (l’expérience).
La preuve, quand un artisan se met à son compte, il ne commence pas par faire de la comptabilité ou du développement durable. Il exerce son métier. Le reste viendra après lorsqu’il aura encaissé suffisamment de factures pour lever le nez de son établi.
- Alors pourquoi oublie-t-on que toutes les fonctions support sont au service de la production ?
Excellente question qu’il fallait poser !
Parce qu’on est (cochez la case qui vous semble être la bonne réponse) :
- Très cons.
- Très malins (on est français).
- Ne se prononcent pas.
   

vendredi 23 novembre 2012

Audit interne : savoir prendre de la hauteur avec ISO



Si l’on pratique les audits internes uniquement sur la base du référentiel ISO, on passe à coté d’un tas d’opportunité d’amélioration. Imaginons la scène suivante :
Les personnels du département R&D se servent allègrement dans le stock de fournitures de l’entreprise pour ses essais sans bien entendu signaler ces sorties. Les scientifiques sont des filles et des garçons pas toujours disciplinés. Si ces faits vous sont confiés, et si vous êtes un intégriste de la norme ISO 9001, vous ne trouverez nulle part en son sein une exigence qui demande d’enregistrer les entrées et sorties de stock. Vous ne pourrez donc pas spécifier un écart (une non-conformité à un critère d’audit) aux auteurs de ces mauvaises pratiques.
En revanche, si vous pensez que les audits internes sont des outils d’amélioration, rien ne vous empêchera de demander aux audités ce qu’ils pensent de cette façon de faire et s’il n’y a pas là matière à réflexion pour éviter les ruptures de stock et autres désagréments qui en consécutent (oui, ce n’est pas très français mais la sonorité me plait bien).
C’est ce que vous faites déjà ?
Oui ben je ne fais pas un autre message aujourd'hui hein…
   

mercredi 21 novembre 2012

Qualité : nul besoin d'un spécialiste du métier



Nous avons déjà à maintes reprises fait remarquer poliment et avec la plus grande diplomatie à nos divers interlocuteurs qu’il n’est pas utile qu’un qualiticien soit un technicien. J’insiste encore car je trouve trop souvent, au détour d’un forum, des détracteurs de cette théorie. La qualité liée au produit fait encore partie bien entendu des soucis du responsable qualité mais il ne doit en aucun cas être un spécialiste du métier de son organisme. Ce n’est absolument pas nécessaire. On nous objectera qu’un qualiticien dans l’agroalimentaire, pour prendre un exemple au hasard, ne peut être un néophyte. A cette objection, nous répondrons simplement que la compétence existe déjà en production et qu’il vaut mieux que le RQ (responsable Qualité) soit un vrai spécialiste du management et de l’organisation car ce poste est trop souvent vacant qu’un énième spécialiste du produit alors que (il faut l’espérer fortement) l’entreprise n’en manque pas. Si les responsables de production ne sont pas capables de produire de la qualité, il faut alors rapidement s’inquiéter sur leurs compétences et sur leur expérience !!
   

lundi 19 novembre 2012

Management de la qualité : le respect des procédures



Nathalia, la jolie jeune femme russe (peut-il en être autrement dans de tels films (il s'agit en l'occurrence de Goldeneye) s’adresse à James Bond qui vient de faire sauter un train entier quelque part en Sibérie :
-  - Vous détruisez toujours les véhicules que vous utilisez ?
-  - Oui, le règlement m’impose cette procédure !
On ne rigole pas avec les protocoles dans les services secrets de sa Majesté. Cela pourrait peut être servir d’exemple dans nos organisations.
- Pardon, on manque d’intelligence dans vos services me dites-vous ?
Ah ah, elle est bonne celle-là. 
PS : j'ai inséré la photo du nouveau James Bond (celui qui remplacera Daniel Craig). C'est un scoop non ?