mercredi 27 mai 2015

Qualité, les nouvelles du front : merci pour la fève.



Une histoire rapportée par un de mes fils :
Il passe une soirée avec un copain qui ouvre un sachet de fromage de tête artisanal (Maison Gresard, à Malbuisson, dans le Doubs) et il a la surprise d'y découvrir une vraie canine de cochon. Si tu ne me crois pas regarde la photo ! 
Il  envoie un mail (que je trouve plutôt sympa personnellement) à l'entreprise via son site internet et l'onglet "contact".
Le texte est le suivant :
"Bonjour. J'ai découvert vos produits artisanaux. Je prône une alimentation locavore. Mais mon estomac n'est pas encore apte à digérer la totalité de vos produits. Surtout le fromage de tête. Voici ma surprise et la vôtre aussi j'espère. Je penche pour une canine. J'ai vérifié. Les cochons ont bien des canines. Par chance, je ne l'ai pas avalée. Bref. Faites attention pour votre avenir commercial.
Salutations."
Tu sais quoi ?
Ce mail est parti il y a trois semaines et il n'a jamais eu de réponse. 
Peut être auraient-ils besoin d'embaucher un responsable qualité ?

mardi 19 mai 2015

Qualité : les nouvelles du front (Nancy saison 3).



Le premier matin (je suis toujours à l’Ibis Sainte Catherine à Nancy), je descends petit déjeuner et chouette, il y a des fruits frais coupés. J’adore cela en me levant mais, hélas pas de coupelle ou d’assiette creuse pour me servir. Personne au comptoir. J’attends cinq minutes puis une demoiselle (ah non pardon une dame) arrive de l’office. J’explique mon problème.

-  - Oui elle ne sont pas encore revenues de la vaisselle. Je vais en chercher.

Elle en ramène trois ( !) et disparait en direction de l’office. Je poursuis le remplissage de mon plateau et arrive à la machine à café pour m’en faire couler un. Ah ! Pas de tasse ! Je reviens vers le comptoir (désert comme tu t’en doutes) et j’attends à nouveau (cinq minutes en faisant un peu de bruit avec mes couverts). La même charmante personne revient et après avoir pris note de mes doléances et m’avoir fourni encore la même explication s’en retourne et revient avec quatre ( !) tasses.  Heureusement, il n’y avait pas grand monde ce matin-là.

Je m’installe à ma petite table. Ah mince, j’ai oublié de prendre du miel.

Ben oui j’en prends au p’titdéj à l’hôtel, en quoi ça t’étonne ?

Je me lève et bien entendu le pot est vide.

J’ai laissé tomber parce je commençais à être en retard.

Non mais quand même.

Et on te facture ces petits déjeuners dix balles. Pour ce prix-là, tu manges une entrée, un steak frites, un dessert, un quart de vin et un café dans ta cantine.

vendredi 15 mai 2015

Processus : c'est quoi la performance d'un processus (saison 6) ?



Tu vas encore me dire que tu travailles dans un secteur où l’on est incapable de savoir la quantité de travail qu’il y aura à faire dans le  futur. Tu ne sais pas combien de demandes de RSA tu auras à traiter, le mois prochain ou combien de clients vont acheter tes produits la semaine prochaine. Tes collègues des routes, eux, le savent puisqu’ils ont un budget alloué qui leur permet de calculer le nombre de kilomètres qu’ils doivent construire ou entretenir. 
Ta situation n’est pas exceptionnelle car l’ignorance de l’avenir est le lot commun à (presque tous) tous les métiers. Même les agents des routes ne savent pas le temps qu’il fera et qui risque de perturber leurs activités. Par conséquent, le fait d’établir une prévision ne signifie pas que c’est cela qui se passera. Cependant, pour être piloté efficacement tout travail performant doit partir d’une prévision. Elle est fausse par nature, mais il en faut bien une. 
Imagine que l’artisan à qui tu demandes un devis et un délai pour réparer le toit de ta maison te réponde :
-  - Ça coutera ce que ça coutera. Ça dépendra du temps qu’il fera, de la disponibilité des équipes et de la motivation de mes gars.
Tu ne veux pas que je t’explique à nouveau la roue de Deming n’est-ce pas ?