mardi 21 juillet 2015

Qualité, des nouvelles du front du sud : Air Corsica ou Pirates de l'Air ?

Bon je commence à souffler un peu et je vais reprendre le rythme des messages jusqu'à la fin de ce mois car après, en aout, je me repose. 
Ben oui, comme toi. Je suis un être humain moi aussi.
En attendant les vacances, je te propose une petite histoire de circonstance qu'une amie m'a confiée concernant ses démêlées avec Air Corsica.
La voici.


Le 28 juillet, Myriam, son mari et leur fille Marie Lucie ont prévu de partir une semaine en Corse. Hélas ou tant mieux, en juin, Marie Lucie est sollicitée pour un nouveau boulot intéressant et décide de faire une croix sur ses vacances.

Myriam appelle donc Air Corsica dans l'espoir d'obtenir un remboursement ou éventuellement de faire bénéficier de ce vol une autre personne de sa famille ou de ses amis en changeant le nom sur le billet.

Elle fait le numéro (en 08) de la plateforme téléphonique d'Air Corsica :

Une voix (d’homme) répond :

- Air Corsica "bjirrr" (ça commence bien, la phrase d’accueil est très recherchée)

Elle explique la situation.

Son interlocuteur, propose purement et simplement d'annuler immédiatement le billet afin de remettre la place en vente sur le site. Il lui précise que sa fille pourra voyager où elle veut (en Corse bien sûr) dans la limite du prix du billet d’avion initial soit 180 €.

Il n’y a pas de choix possible et Myriam accepte l’annulation et voit s’envoler 180 euros.

Par curiosité, elle se rend sur le site d’Air Corsica et que voit-elle ? Un petit onglet bien sympathique intitulé : "Echanger ou modifier votre vol". Serait-il possible qu’il puisse y avoir d’autres solutions que l’annulation pure et simple acceptée quelques minutes avant ?

Elle ne le saura pas puisque son billet étant annulé, impossible de tester cette option.
Pour en avoir le cœur net, elle rappelle l’employé de la plate-forme.
Elle prend des, comme on dit,  pincettes :

- Excusez-moi, je me permets de vous rappeler…..

Elle explique qu’elle est allée sur le site et demande quelques précisions.

- Je constate Madame que vous mettez une bonne dose de mauvaise volonté à ne pas vouloir comprendre ce que je vous ai expliqué il y à peine 10 mn.

Bon tu me connais, je suis un gentil garçon mais si quelqu’un me parle sur ce ton, je le provoque immédiatement en duel. Myriam choisit l’option « zen et ferme ».

- Monsieur, je ne peux pas accepter que vous me parliez ainsi. Je vous propose de revenir à une conversation normale, sinon j'envisage de signaler tout ceci par écrit. Pour votre information, je vous informe que suis une cliente d’Air Corsica, que je viens de perdre la bagatelle de 180 € et qu’un appel sur votre plateforme me coûte 0.15 € la minute. Je ne vous appelle pas à nouveau pour le plaisir d’une conversation.

Un ange passe…

Il reprend la parole sur un ton plus correct mais fait à nouveau la même réponse :

- Oui il est possible de changer les dates dans la limite du prix du billet initial, mais on ne peut en aucun cas changer le nom du titulaire.

Ne cherche pas une explication logique et de qualité à cette règle ni surtout une disposition qui pourrait aller dans le sens d’une satisfaction des clients.

Il y en a une d'explication (selon moi). En cette période d’été, le billet remis en vente sera à coup sûr facturé deux fois (une place d’avion qui rapporte 360 € au lieu de 180). 
Ça, c'est fait et c'est tout bénef.
Quant à la proposition de voyager à une autre date, certainement choisie par la compagnie dans des périodes creuses (« Ah non, là c’est pas possible, ce vol est complet ») ne coutera rien car 60 kg de plus dans un avion à moitié plein n’augmente pas beaucoup la consommation de kérosène.  

Bref, on n’est pas encore ISO sur cette compagnie.
 

Qualité : agilité et procédures

Mon précédent message a fait l'objet de quelques commentaires que je reproduis ci-dessous (en supprimant les phrases sans un rapport direct avec le sujet évoqué) avec un avis lorsque nécessaire :  

1- Pour moi, mais je me trompe peut-être, la performance est synonyme d'efficacité, c'est-à-dire la capacité à atteindre une cible. Et cette efficacité ne doit pas être confondue avec le terme d'efficience. L'efficience étant le rapport entre l'atteinte des résultats et les moyens mis en œuvre.
Par exemple : avoir 10/20 en ayant travaillé 10H, et avoir 18/20 en ayant travaillé 80H.

- L'explication est juste mais mais c'est une question de convention. Habituellement, lorsque j'utilise le mot "performance" qui est un terme plus générique, c'est  pour évoquer la notion d'efficience et non celle d'efficacité car il est rare que l'on ait carte blanche en termes de moyens pour obtenir des résultats attendus. Il aurait fallu que je précise ce sens.


2- Voulez vous écrire "l'égalité est incompatible avec la procédure" ? Il me semble que le "i" manque. C'est la preuve que vous venez d'accomplir un long travail. 
- Non c'est bien de l'agilité et de la souplesse des organisations dont je voulais parler et oui, il y a une erreur dans le titre. C'est corrigé, merci.

3- La satisfaction du client est en effet au cœur de chaque procédure. C'est le client qui génère le chiffre d'affaires. Sans lui, l'entreprise n'existe pas.
- Bien d'accord ! 

4- La satisfaction du client est primordiale car elle sert à le fidéliser. Il est plus difficile et plus couteux de chercher de nouveaux clients alors que les clients fidèles permettent aux entreprises de prévoir l'avenir. 
- Bien d'accord aussi.
   

samedi 11 juillet 2015

Qualité : l'agilité est incompatible avec la procédure.

Encore une semaine assez dure puisque je suis en train de terminer un bouquin sur la nouvelle version de l'ISO 9001-2015, lequel bouquin sera publié en septembre par mon éditeur favori, j'ai nommé AFNOR Editions. Le titre sera certainement quelque chose du genre : "La nouvelle qualité 2015, c'est facile, comprendre les évolution de la norme ISO 9001".  C'est donc pour cette (bonne) raison que je n'ai pas publié de post ces derniers jours. Ne crois pas que je me prélasse déjà dans un cinq étoiles au Seychelles. Je suis encore à l'établi.
Aussi, pour me rattraper, je te propose un message d'une haute tenue intellectuelle sur les procédures et les modèles.
Attention, c'est parti.


La performance (c’est cela que nous recherchons dans tous les domaines n’est-ce pas ?) ne veut pas dire qu’il faille travailler comme un fou. D’abord, tu n’aimerais pas cela. La performance c’est tout simplement travailler de manière intelligente, utile et c’est ce que tu fais tous les jours. L’utilité est donnée par le modèle. Il faut essayer de faire ce qui est prévu. Dans toutes les activités, il faut un modèle. Tu connais bien cette notion de modèle car tu as été habitué à la formalisation des bonnes pratiques de travail et tu as toujours pris ces procédures comme autant de modèles. Aujourd'hui nous vivons dans une autre époque où les procédures ont tendances à disparaitre pour faire place à des comportements induits par une culture d’entreprise. Il faut être agile et réactif et la procédure n’est pas le meilleur outil puisqu’elle se borne à te demander d’exécuter une activité prédéterminée, empêchant de ce fait toute initiative qui est le propre même de l’agilité et de la souplesse dans les organisations. La difficulté actuelle est de retrouver des vrais modèles car ceux que nous avions documentés (les procédures) n’étant plus adaptés au changement et aux évolutions rapides de nos entreprises, ils disparaissent de ce fait peu à peu. En fait, tout organisme travaille pour (c’est la norme qui le dit) satisfaire aux exigences des clients (et parties intéressées) et pour satisfaire les exigences légales et réglementaires. Nous avons trouvé là nos vrais modèles, autrement dit des méta-modèles. Toutes les activités d’un organismes sont dictées par cette recherche de satisfaction des exigences des clients dans le respect de la loi et dans le respect de contraintes économiques bien entendu. Si l’on fait un zoom sur les composantes d’une organisation c'est-à-dire sur les processus qui la constituent, le principe est le même. Les modèles sont réglementaires (dans chaque processus on doit savoir ce qui est autorisé et interdit) et ce sont aussi les exigences des clients, ceux du processus en question qui peuvent être externes (les vrais) ou internes. 
    


samedi 4 juillet 2015

Qualité : des nouvelles du front de la SNCF.



Cette semaine a été plutôt dure et si je n'ai pas pondu de post ce n'est pas par flemme crois-moi, quoique avec cette chaleur, les neurones ne sont pas au mieux de leur forme. 
Je te  propose une petite histoire, histoire de me faire pardonner ce manquement à ma tâche bihebdomadaire.
Si tu n’es pas parisien, tu dois connaitre toi aussi les difficulté à te retrouver dans la jungle complexe des transports ferroviaires de la région. Il se trouve que pas plus tard que la semaine passée, je devais travailler une journée dans une belle entreprise de Mantes la Jolie. Je suis à la gare de Lyon la veille et je me renseigne auprès d’un employé qui distribuait les tickets d’appels pour la file des voyageurs en attente d’achats de billets. Parce que deux heures d’attente, bonjour ! Je préférais éviter cela. Il m’explique donc très gentiment que ce genre de billet (Ile de France) s’achète facilement à une borne de couleur verte qui est à même pas vingt mètres de là. Ne rigole pas, je te le répète, je suis un campagnard. J’achète donc mon aller-et-retour (un ticket comme ceux du métro) et j’apprends que les trains pour Mantes sont tous au départ de la gare St Lazare. Comme je devais être sur place le lendemain à 9 heures précises, je reviens vers ce brave et sympathique employé qui m’explique gentiment que les horaires de ces trains sont certainement disponibles au Point Rencontre qui est à l’entrée de la gare. Je m’y dirige et dans la cage deux employés dont une jeune fille s’occupent des âmes en peine comme la mienne. Je choisis la jeune femme qui me semble assez aimable et je  lui présente ma requête à savoir que je voudrais connaitre les horaires des trains qui vont à Mantes la Jolie et qui partent de la gare Saint Lazare.
Elle me répond :
- C’est où Mantes la Jolie ?
- Ah, j’en sais rien je ne suis pas d’ici. En région parisienne certainement.
- Je me renseigne.
Elle se tourne vers son collègue puis revient vers moi.
- Oui en effet !
- Alors ces horaires ?
- Je ne sais pas, je vais me renseigner.
Elle se tourne à nouveau vers son collègue puis revient vers moi.
- On ne les a pas ici, il faut aller à la gare St Lazare.
- Oui mais je dors cette nuit dans un hôtel proche de la gare de Lyon et j’aimerais connaitre les différents départs et arrivées afin de savoir à quelle heure je devrai me lever.
- Ah ben je ne sais pas. Il faut aller à St Lazare. 

Tu crois que c’est ça un emploi fictif ?