vendredi 28 septembre 2012

Lean : on s'interroge !



Comme j'étais un peu dans le jus ces derniers temps, j'ai un peu oublié le blog et par conséquent je me fends d'un message un peu plus long cette fin de semaine. 
Je suis un adepte du Lean Management mais je m’interroge sur le (trop) petit nombre d’organismes qui l’ont adopté et mis en œuvre. En effet, à entendre les adeptes du Lean, les économies réalisées sont colossales et cela n’est pas négligeable quand on vit une époque difficile qui essaie de faire du redressement productif tous azimuts. Moi qui suis un peu sceptique (peut être parce que j’ai un peu vécu !!), je m’interroge sur ce manque d’intérêt. Toutes les entreprises devraient pratiquer ce mode de management.
Il me semble d’abord que le Lean n’intéresse pas beaucoup et pas souvent ceux qui gagnent de l’argent. En général, ils ont d’autres préoccupations (générer l’innovation, le succès, etc.).  Alors les économies, ce n’est pas la priorité.
Les autres, ceux qui sont en difficulté ou en récession, se posent des questions et par conséquent, envisagent parfois cette solution.
On s’attaque alors à un atelier, on demande une implication des personnes en expliquant qu’on est tous sur le même bateau (air connu !) et on applique les bonnes vieilles méthodes du Lean. On élimine les activités inutiles, on calcule le résultat obtenu.
Super.
On a gagné 30% des ressources.
Oui mais alors comment cela se traduit-il ?
Que fait-on des personnels en trop, ceux qui s’activaient inutilement à des tâches sans valeur ajoutée ?
On les paie moins ? On leur coupe un bras ? On les licencie ?
On les garde me dites-vous ?
Moi, personnellement, je suis plutôt pour mais où est l’économie alors ?
Et puis, peut-on croire que l’implication des personnels sera maintenue pour faire du Lean si cela se traduit par des suppressions de poste ?
L’idéal serait de faire du Lean, bien gentiment, sur le long terme et de démarrer quand tout va bien, quand la charge de travail est en augmentation. C’est rare de nos jours, je sais mais faire du Lean dans la situation évoquée plus haut se traduit dans la plupart des cas par un échec. On ne peut faire du Lean dans des situations d’urgence.
On propose aujourd'hui du Lean dans les services publics. Pourquoi pas puisque l’on est (on était, mais la réduction des dépenses publiques demeure un souci d’actualité) dans une logique de non remplacement de départ en retraite. C’est l’occasion de faire du Lean mais n’oublions pas la résistance des êtres humains à changer. Le Lean signifie obligatoirement des réductions de ressources lorsque la charge de travail est constante ce qui est le cas dans de nombreuses situations. Il faut alors muter les agents d’un service à l’autre et cela ne se passe pas toujours avec l’assentiment desdits agents.
En préalable à un engagement dans des actions Lean, il faut envisager les résultats avant qu’ils ne se produisent, envisager les scenarii possibles et travailler sur les conséquences avec les personnels pour trouver des solutions de déplacement de personnes.
    

vendredi 21 septembre 2012

Audit interne : on n'évalue pas les pratiques professionnelles.



L’auditeur est un non sachant. Il s’ingère dans un processus qu’il ne connait pas. Et cette connaissance du métier n’est pas utile. Un auditeur n’est pas là pour évaluer une pratique professionnelle. Il ne contrôle pas le métier des personnes auditées. Il est là pour s’assurer (pour que l’audité s’assure) que l’organisation d’un poste, d’un processus ou d’une boutique est performante. La performance peut s’évaluer sans connaissance des métiers.
Autrefois dans les villages, les artisans qui vendaient leur savoir faire (et qui en vivaient) n’affichaient pas leur diplôme comme preuve de leur performance. La plupart du temps, ils n’en avaient pas (de diplôme). Le boulanger avait appris son métier d’un ancien tout comme le bourrelier ou le maréchal ferrant. Dans le village, un artisan pouvait vivre de son art si et seulement si les clients venaient le voir. S’il travaillait comme un cochon, il ne pouvait survivre. Or personne n’était capable de lui expliquer en quoi son métier n’était pas exercé dans les règles de l’art. Personne n’était capable de juger de ses pratiques. Le résultat n’était pas à la hauteur des attentes. Ses clients étaient mécontents, un point c’est tout.
Dans une même logique, un auditeur va s’assurer que tout fonctionne dans l’organisation. Que le processus des achats (le boulanger) satisfait ceux qui en utilisent les compétences, que le processus de vente (le ferblantier) satisfait ceux qui en utilisent les compétences, etc.
Et bien entendu, in fine, que l’ensemble des processus satisfont les clients, c'est-à-dire ceux qui font vivre l’organisme.
C’est pas compliqué me dites-vous ?
Ben non !
   

mercredi 19 septembre 2012

Organisation : une bonne pratique transversale.



Dans cette collectivité, on procède à des patrouillages sur les routes départementales pour renforcer la sécurité de la circulation des usagers. Ces activités sont gérées selon une répartition géographique de périmètres déterminés. Telle patrouille visite le territoire « ICI » et telle autre le territoire « LABAS ». Aujourd'hui, ces deux territoires ont décidé de mutualiser leurs patrouillages. Un patrouilleur d’ICI effectue une patrouille sur son territoire d’ICI avec un patrouilleur de LABAS et la semaine suivante, un patrouilleur de LABAS effectue une patrouille sur son territoire de LABAS avec un patrouilleur d’ICI.
Pardon, vous ne suivez plus ?
Hé bé, il n’en faut pas beaucoup pour vous embrouiller !
Bon je poursuis. Cela permet aux patrouilleurs des deux territoires de se connaitre, de créer des liens, de prendre l’habitude de s’entraider en cas d’absentéisme et cela permet également aux agents de mutualiser les bonnes pratiques.
C’est un peu de transversalité cela, non ?
  

lundi 17 septembre 2012

Qualité : chantons tous l'amour du client.



Si vous n’aimez pas Florent Pagny, fermez ce blog.
J’ai écouté avec un peu plus d’attention que d’habitude une de ses chansons à la radio. Elle va bien avec le bouquin que j’ai commis l’an passé avec Isabelle Aviet. 
Plutôt que d’écrire tout un tas de procédures que personne ne lit et par conséquent ne respecte, ne pourrait-on pas travailler sur les comportements vis-à-vis des clients et apprendre à les aimer ?
Quoi, j’ai dit une connerie ?
Il ne s’agit pas de les embrasser sur la bouche mais de les aimer au sens étymologique « d’agapè » c'est-à-dire « Humanisme », « Amour désintéressé ».

Bon, je vois à vos regards  narquois que je parle dans le vide.
Tant pis, on va essayer quand même de chanter tous ensemble :

« Savoir sourire,
À une inconnue qui passe,
N'en garder aucune trace,
Sinon celle du plaisir
Savoir aimer
Sans rien attendre en retour,
Ni égard, ni grand amour,
Pas même l'espoir d'être aimé,

{Refrain}
Mais savoir donner,
Donner sans reprendre,
Ne rien faire qu'apprendre
Apprendre à aimer,
Aimer sans attendre,
Aimer à tout prendre,
Apprendre à sourire,
Rien que pour le geste,
Sans vouloir le reste
Et apprendre à Vivre
Et s'en aller. »

Je ne vous ai pas très bien entendu.
One more time !!!
   

jeudi 13 septembre 2012

Audit interne : que faire en l'absence de procédure ?



Ce n’est pas facile d’auditer efficacement une activité qui n’est pas couverte par une procédure documentée. Or dans de nombreux cas, rien n’est écrit (ce qui n’est pas une critique mais c’est ainsi). Et comme notre mission d’auditeur consiste à détecter des écarts entre ce qui est et ce qui devrait être, ce cas de figure pose problème.
Les manières d’exercer une activité dans un bureau ou dans un atelier sont le plus souvent issues des pratiques que le chef ou un ancien ou bien encore un tuteur ont transmises.
Et comble de difficultés, ces méthodes évoluent parfois de manière non contrôlée. Par exemple, lorsqu’un individu a une profonde expérience de son poste de travail et de son métier, il a très souvent aménagé son activité et il a très souvent réorganisé ses tâches. Parfois pour le bien de ses clients mais le plus souvent pour son confort personnel.
Les modèles internes que sont les habitudes de travail varient ainsi pour de multiples raisons non contrôlables et cette variation est très souvent insidieuse. Elle se fait par petites touches et au fil du temps les pratiques de travail ne ressemblent plus à leurs ancêtres de la décennie précédente. La technologie génère aussi des changements de pratiques qui ne sont pas toujours des plus heureuses pour la performance. Les logiciels permettent de s’amuser un peu ou tout simplement de faciliter un travail et de nombreuses tâches sont ainsi réalisées sans véritable besoin, simplement parce c’est facile ou distrayant à faire.
Pardon, que faut-il faire alors lorsque l’on est confronté à cette situation ?
Ben chercher le vrai modèle, l’exigence du client ou de la réglementation.
C’est comme au bureau, faut que je m’occupe de tout ici !!!