mardi 23 décembre 2014

Noël

Passez toutes et tous de belles fêtes avec ou sans modération, c'est comme vous voulez.

A bientôt

Yvon


lundi 22 décembre 2014

La performance dans les services publics (saison 12)



Bon alors on reprends !
L’amélioration n’est pas une chose facile à mettre en œuvre et ce combat est le même que l’on œuvre dans le public ou dans le privé. 
Pourquoi ? 
Parce qu’effectivement, on manque de temps et parce que l’on ne sait pas distinguer l’important de l’accessoire. Pour nous, l’important c’est l’urgent, c’est ce que l’on doit faire pour la fin de la semaine, du mois ou du trimestre. 
Or l’important est de penser à l’avenir et de s’y préparer. L’amélioration c’est du bon pour le futur. Du bon pour les usagers (que tu aimes n’est-ce pas ?) et du bon pour toi. Pour créer une dynamique d’amélioration, il faut donc d’abord croire que c’est important (il faut surtout convaincre ton chef dont la carrière ni les émoluments ne dépendent pas de sa capacité à améliorer le service qu’il dirige) et ensuite décider arbitrairement qu’il faut prendre du temps sur autre chose pour travailler à l’amélioration continue. Parce que du temps, comme tout le monde, tu n’en n’as pas.
Une des premières sources de l’amélioration réside dans les problèmes que tu vis au quotidien (et ne me dis pas que tu n’en n’as pas) et que tu peux éradiquer pour peu que toi et quelques collègues y consacriez un peu de temps régulièrement. Par exemple une heure ou deux chaque semaine.
Vous empoignez un problème qui vous ennuie, vous identifiez ses causes, vous déterminez celles qui sont les plus importantes et vous mettez en place des dispositions pour que ces causes disparaissent. Si tu réussis à éliminer un problème toutes les semaines ou tous les quinze jours, imagine ta tranquillité d’esprit dans un an ou deux. Moins de stress, la QVT à portée de main (la qualité de vie au travail quoi !!).
C’est pas possible ?
Bon, je te raconterai la semaine prochaine (ou non plutôt en janvier, faut que je me repose) une méthode sympa en ce sens. On appelle cela QRQC.
     

jeudi 18 décembre 2014

Qualité et procédures : on en remet une couche



La semaine passée, une copine qui bosse dans un ESAT (un établissement médicosocial) me racontait qu’elle venait de subir (c’est le mot exact) un audit de la part d’une structure officielle (je ne sais plus laquelle) et qu’elle était encore vénère (énervée quoi, tu causes pas le jeun’s toi ?). Les deux tiers de l’audit (un questionnaire préétablit) étaient constitués par des questions commençant par :

- Avez-vous une procédure pour … ?

Elle m’a cité la suivante  pour l’exemple :

- Avez-vous une procédure pour le lavage des mains ?

Je te demande les yeux dans les yeux :

- En quoi une procédure peut-elle régler à elle seule ce problème d’hygiène ?

C’est une question de comportement et d’abord de compréhension des risques et du contexte. Lorsque le personnel concerné aura compris pourquoi et il faut se laver les mains et comment on doit procéder (explication, démonstration, contrôle de l’efficacité, etc.) il faudra surtout ensuite que tu exerces un contrôle régulier avec des rappels réguliers eux aussi et que tu t’assures que cette pratique est appliquée dans les conditions adéquates. Il s’agit là d’un apprentissage à mettre en œuvre et non d’une simple consigne à mettre par écrit. 
Lorsque la pratique est apprise et comprise, plus besoin de procédure. L’écriture dans ce cas, comme dans bien d’autres situations d’ailleurs, n’apporte aucune valeur ajoutée et surtout ne garantit en rien l’effectivité de l’opération.

Tu n’es pas d’accord avec moi et tu penses que les procédures de ce genre ont une importance ?

Bon ben demain je débarque chez toi et je te poserai des questions dans cet esprit :

- Avez-vous une procédure pour les toilettes du matin ?

- Avez-vous une procédure pour éviter de mettre les doigts dans les prises de courant ?

- Avez-vous une procédure pour respecter les limitations de vitesse quand vous vous déplacez en voiture ?

- Avez-vous une procédure pour que vos enfants se tiennent correctement à table et rangent leurs chambres ?

Ah, je te l’ai déjà faite celle-là ?
    

mardi 16 décembre 2014

La performance dans les services publics (saison 11)



J’ai abordé le sujet de l’amélioration sans m’en apercevoir et, oui, on peut dire que la performance réside essentiellement dans la capacité d’un organisme à améliorer son fonctionnement. Cependant, il faut que l’on se comprenne bien toi et moi. L’amélioration du fonctionnement de ta boutique doit bien entendu profiter à quelqu’un. 
A qui ? 
A toutes les parties intéressées (j’utilise ce mot qui te devient familier avec le prochain avènement de la version 2015 de la norme 9001) mais avant tout à l’usager (au client, n’ayons pas peur d’un mot), bref à celles et à ceux qui bénéficient (j’espère que tu n’es pas contre ce terme) de tes prestations. L’amélioration c’est rendre le même service pour un cout moindre, c’est aussi donner plus pour le même cout mais c’est également (le nec plus ultra) de fournir un meilleur service pour un cout plus faible.

C’est impossible me dis-tu ?

Bon alors on va changer là aussi de vocabulaire et on dira plutôt que :

- Ce n’est pas impossible !

Pour améliorer les prestations rendues, as-tu déjà envisagé toutes les possibilités ? 
As-tu déjà mis en œuvre les outils multiples que j’évoquais dans le message précédent ? 
As-tu déjà analysé tes méthodes de travail ?

Non parce que tu n’as pas le temps ? Tu es déjà au, comme on dit, taquet ?

Tu sais que tu ne me facilites pas beaucoup la vie.

Je me repose quelques minutes et je reprends.