Procédures : une belle déclaration.

"Les procédures inutiles nuisent aux procédures nécessaires."

C’est–y pas beau comme déclaration ?
Bon j’avoue, j’ai plagié Montesquieu qui disait à peu près comme moi :

« Les lois inutiles nuisent aux lois nécessaires »

D’accord, c’était lui le premier, mais avouez que c’est profond et d’actualité non ?

Management : à bas les procédures.

Dans les établissements sociaux et médicosociaux, on engage des démarches qualité à grands coups de procédures. On entend souvent des phrases telles que :
- Nous n’avons pas encore fini notre démarche qualité car il reste encore des procédures à écrire.
Comme si de telles opérations avaient une fin et surtout comme si leur réussite dépendait de la quantité de paperasses que l’on écrit à tort (surtout) et à travers.
On nous rabâche de grandes idées éthiques de bientraitance, de respect de l’individu, de personnalisation qui sont en soi d’excellents principes de service mais ensuite (hélas)on nous demande (on exige parfois à coup de décrets) de formaliser les bonnes pratiques de travail.
Prenons l’exemple des toilettes. Comment envisager un protocole de toilette standard pour des personnes âgées (ou non d’ailleurs, parfois quand je suis en vacances, quand je n’ai pas envie de me raser et bien, je ne me rase pas, oh, je fais ce que je veux non mais !!)) qui soit rigoureusement le même chaque jour ? Pourquoi ne pas définir une base minimum d’hygiène (une hygiène compatible avec des personnes âgées qui parfois, avant de rentrer en maison de retraite (à quatre-vingts ans et souvent plus) ne voyaient pas une goutte d’eau de la semaine !). Ensuite, les personnels agiront selon le cas, en discutant lors des relèves des difficultés rencontrées, pour réagir le lendemain.
Prenons l’exemple des repas. Là encore, on ne peut écrire dans le détail ce qui doit être fait. Lorsque le service est effectué par une personne qui connait ses résidents, elle sait qu’une telle n’aime pas les grosses portions et lui sert la part souhaitée, que tel autre adore les choux fleurs et on peut lui remplir son assiette car il va tout dévorer, qu’une troisième déteste le fromage mais aime un yaourt en remplacement. Où est le standard ? Où est la procédure ?
Il faut simplement rappeler la finalité de ces établissements qui est de permettre aux résidents de vieillir confortablement, avec un minimum de sécurité et d’hygiène mais sans que cela ne soit une fin en soi. C’est cette finalité qui, bien comprise par tous, tient lieu de guide (de procédure). Avons-nous oublié que les personnels de ces établissements ont des cerveaux et qu’il leur arrive de réfléchir afin de trouver eux mêmes la bonne manière d’agir si on donne le cadre et les principes à respecter ?

A ce propos, une vieille histoire (drôle ?).
Arrivé à la soixantaine, un type va chez son médecin et lui demande conseil pour profiter longtemps de sa retraite. Le médecin lui dit :
- C’est simple, vous ne touchez plus à une goutte de vin, vous mangez des légumes bouillis, vous vous abstenez de tout câlin, vous ne fumez plus, vous ne sortez plus de chez vous pour ne pas risquer un accident.
Le type écoute attentivement puis il demande :
- Vous êtes sûr docteur que je vivrai plus vieux ainsi.
- Non mais vous en aurez l’impression !

Qualité : les procédures, c'est pas simple à mettre en oeuvre.

On trouve encore (c’est vrai je le jure) des gens qui pensent que le simple fait d’écrire une bonne pratique élimine des problèmes ou des risques de problèmes. Ces organisateurs (amateurs) formalisent des procédures et les font signer par les personnes intéressées pour être certains qu’elles les ont lues et qu’elles vont les appliquer.
Ils s’étonnent après (en toute sincérité) que les problèmes perdurent ou que des catastrophes se produisent.
- Je ne comprends pas, s’exclament-ils, ils ont eu la procédure et ils l’ont même signée !
Alors, comment se fait-il, si cette façon d’agir était vraiment efficace, comment se fait-il que l’on ne procède pas ainsi pour des procédures majeures telles que celles relatives à la sécurité incendie ?
Hein ?
Pourquoi fait-on des exercices régulièrement (et fréquemment) pour être sûr que les choses se dérouleront comme prévu ?
Hein ?
Si une procédure est nécessaire, il faut accompagner sa mise en œuvre par de la formation, par de la vérification régulière et par des exercices fréquents pour celles qui concernent les situations d’urgence.
C’est comme ça et pas autrement aurait dit ma chère grand-mère !

Procédures et compétences.

Un petit rappel durant ces vacances :
Les procédures ne doivent pas compenser des manques de compétences mais peuvent exister pour compléter des compétences. Par exemple un chirurgien, lorsqu’il opère, travaille avec son métier et son expérience. Sauf rares exceptions, pendant l’exercice de son art, il n’utilise pas de procédure. On l’imagine difficilement s’arrêter en pleine opération pour consulter la procédure d’ablation de la rate de son patient :
- Bon sang, comment ça s’enlève ce bidule ?
En revanche, il va appliquer des procédures d’asepsie, de préparation de salle, d’habillement, d’hygiène, de réservation, etc. parce que ces éléments sont collectifs et organisationnels.
En conséquence, une procédure ne doit pas décrire un métier.
C’est compris ?
Répétez pour voir ?

Ondoyant, non ?

Procédure ou routine

Hier, j'écoutais la radio dans ma voiture (France Culture (je n'écoute pas n'importe quelle radio, non mais !)) et un mathématicien utilisait le mot "routine" pour indiquer une méthode spécifique à mettre en œuvre dans certaines circonstances précises. Vérification faite dans un dictionnaire, on y trouve également que ce terme signifie "sous programme" en informatique. Autrement dit, il s'agit là aussi d'une activité qui se répète dans une circonstance déterminée.Le mot "routine" est utilisé alors comme un équivalent du mot "procédure". Et c'est là où je voulais en venir enfin et expliquer qu'une procédure ne sert que dans des circonstances récurrentes. Hier, face à une situation particulière, j'ai appliqué telle méthode et j'ai obtenu de bons résultats. Aujourd'hui, confronté à la même situation, j'applique la même méthode (la même procédure) et j'obtiens encore de bons résultats.
Cependant, que faire lorsque nous sommes confrontés de plus en plus souvent à des circonstances nouvelles, à des opportunités inédites, à des problèmes inattendus, à des demandes imprévues, à des attentes exceptionnelles, à des évènements inaccoutumés, à des conjonctures inhabituelles, à des affaires insolites, hein, que faire ?
Les procédures ne marchent plus et c'est pour cela qu'il est important de réfléchir à d'autres modèles plus élevés comme par exemple des principes, des valeurs et pourquoi pas quelques vertus.