lundi 29 avril 2013

Qualité : l'écoute des clients dans le médicosocial



Dans les maisons de retraite (les EHPAD), on a les clients sous la main. Inutile donc de développer des techniques compliquées pour écouter leurs attentes. Il suffit d’être là, de les observer et de partager l’observation entre les membres des équipes. Un peu de bon sens et de logique, des échanges organisés et le tour est joué. Le bon sens en question concerne l’implication de tous les personnels et l’oubli de certaines prérogatives hiérarchiques. 
C'est vrai quoi !!! On prône l’équité sociale mais on continue de jouer les tartuffes envers les niveaux supérieurs et à ignorer superbement les individus d’un statut inférieur. Un petit exemple de ces mauvaises habitudes (anti performantes) dans un de ces établissements cités précédemment. Il existe quotidiennement des réunions dites de "relèves" au cours desquelles les personnels quittant le travail informent ceux qui arrivent des nouvelles de la période écoulée. On échange à propos du mauvais sommeil de Mme Macheprot ou du petit appétit (l’oiseau fait son nid) de M. Durdelaffe afin que chacun puisse prendre les dispositions consécutives à ces observations. C’est du professionnalisme avec une finalité de bientraitance : agir pour que ces résidents soient pris en charge et vivent dans un bien être relatif.

Dans un établissement que je connais, la cadre de santé pense que les ASH n’ont rien à faire dans ces réunions. Pour ta gouverne (depuis le temps qu'on se connait, on peut se tutoyer non ?), il faut rappeler un peu la hiérarchie des ESMS (établissements sociaux et  médicosociaux). Là haut, il y a le médecin coordinateur (soins) et le directeur (gestion) et en dessous le cadre de santé. Puis viennent les infirmières et les AS (aides soignants) et enfin les ASH (agents des services hospitaliers). Ces derniers ne sont pas des soignants mais des personnels chargés du nettoyage et de services divers.

Le cadre en question estime donc que quand on manipule la serpillère et le balai, on n’a pas grand-chose à dire à la relève.

Grave erreur, camarade !

En effet, les personnels soignants sont souvent considérés par les vieilles personnes comme des "méchants" (qui vous font des piqures ou vous forcent à faire des toilettes quand on n’en a pas envie, etc.). Alors que les ASH ne sont pas méchants. Ils vous côtoient, vous parlent de la pluie et du beau temps tout en astiquant les tables et le sol et tout naturellement, on se confie plus facilement à elles (ce sont essentiellement des femmes).

Tu ne me crois pas ?

Le médecin :

-          - Alors Mme Bongenre, il parait que vous n’avez rien mangé ? Qu’est-ce qui se passe ? Hein ?

-         -  J’ai pas faim.

L’ASH :

-          Hé bien Mme Bongenre, vous n’avez pas beaucoup d’appétit aujourd’hui !

-          - Ma pauvre petite. Mes enfants veulent divorcer et qu’est-ce que vont devenir mes petits fils. Je m’inquiète beaucoup.

Alors, j’espère que chez vous les ASH ont droit à la parole. 
Pardon ?
La morale de cette histoire ?
Bon laisse tomber !
   

vendredi 26 avril 2013

Audit interne : quelques expressions à éviter.



Lors des entretiens d'audits (ou d'évaluation), il vaut mieux éviter certaines tournures de phrases dont voici quelques exemples :
Un premier :
L’auditeur qui donne un sentiment :
- Je reste avec un petit doute…
L’auditeur n’a pas à douter de ce qu’on lui dit ou de ce qu’il voit.
Un autre :
- Cela me préoccupe…
L’auditeur n’est pas là pour se faire du souci à propos de quelque chose.
Encore un :
- J’ai l’impression que ….
L’auditeur n’est pas là pour faire part de ses impressions. Il cherche le factuel et s’il ne le trouve pas, il passe à autre chose.
C'est pas fini :
- Il n’y a pas un risque là ?
Ce n’est pas à l’auditeur de supposer s’il y a risque ou non. Il faut plutôt dire :
- Quel est le risque ?
Un petit dernier pour la route :
- J’imagine que vous devez réactualiser ce document…
Dans cette situation, l’imagination n'est pas nécessaire. On peut dire à l’instar de Danton : Des faits, encore des faits, toujours des faits. 
    

mercredi 24 avril 2013

Management : qualité attitude.



La qualité est très souvent une affaire de comportement et cela n’augmente en rien les couts de revient d’une entreprise. Pour preuve, une petite histoire vraie. Elle se passe dans une maison de retraite (un EHPAD pour les initiés). Une vieille dame est à table pour le déjeuner. Elle souffre d’arthrose et elle essaie sans succès de nouer sa serviette autour de son cou. Une aide soignante passe derrière elle, s’arrête et la lui attache.

La voisine de cette vieille dame de s’exclamer à propos de la soignante :

-          - Celle là, pas besoin de lui demander quoi que ce soit. Elle voit tout et elle devine tout.

Réponse de l’aide soignante :

-          - C’est peut être parce que je vous aime.

-          - Oh oui, peut être, c’est peut être ça !

Peut-on écrire une procédure qui obligerait les personnels à faire attention à ce qui se passe autour d’eux, et le cas échéant à ne pas s’entendre répondre :

-          - Ah, pardon, je ne l’avais pas vu !!

Que dites-vous? Comment peut-on obtenir de tels comportements ?

Peut être en demandant aux personnels d’encadrement d'aimer leurs collaborateurs. 
Quoi ?  J'ai dit une connerie ?
   
    

lundi 22 avril 2013

Qualité et amélioration.



Il difficile de vous convaincre, camarades travailleuses et travailleurs de tous niveaux hiérarchiques et de tous métiers de passer un peu plus de temps dans la recherche et la mise en place d’actions correctives d’amélioration. Toi-même, tu es en manque chronique de temps pour effectuer toutes les tâches que ton chef te confie alors te demander de bosser sur l’amélioration, hein, faut pas rêver. L’urgence du présent passe avant l’importance du futur !!
Et pourtant, tu sais t’y prendre lorsque tu t’occupes du fonctionnement de ton automobile Porsche, Peugeot, Dacia, ou de ta mobylette (raye les mentions inutiles en fonction de ton grade). En effet, tu prends le temps de la porter chez ton garagiste pour la réviser et tu prends aussi le temps de la bichonner dedans et dehors le samedi matin et tout cela pour éviter les ennuis en cas de panne. Tu fais de la prévention autrement dit (en Isolangue) tu fais de l’action corrective si, par le passé,  tu as déjà vécu l’expérience de faire du stop sous la pluie avec ta bagnole en rade sur un bas coté de nationale. Si tu n’as pas connu ces moments de solitude extrême, tu fais alors (toujours en Isolangue) de l’action préventive.
Mais on s’en fout de ces mots. L’important est que tu es capable de faire de la prévention.
T’es un chef !
    

vendredi 19 avril 2013

Audit interne : les écarts, c'est ringuard !



Décidément, les évolutions sont lentes dans les pratiques d’audits qu’ils soient internes ou externes. On nous bassine à longueur de temps que la qualité c’est de l’amélioration et on continue à nous demander de signaler des écarts lors des audits, ce qui revient à s’arrêter à mi chemin. En effet, pourquoi ne passer aller un (tout petit) peu plus loin en demandant tout de suite aux audités ce qu’ils comptent faire après un constat d’écart. Cela signifie que l’on attend de leur part une reconnaissance du problème constaté (une prise de conscience) et un engagement à mettre en place une amélioration. Cela s’appelle « décider d’une piste de progrès ».

Et on parle plus d’écart dans les rapports.

Positive attitude !!