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Lorsqu'un audité vous explique ce qu'il fait, n'oubliez pas de le mettre en situation de travail. Vous lui demanderez d’effectuer devant vous des opérations
de production, de contrôle, de recherche de documents, de traitement d’un
dossier, etc. Bien entendu, vous le ferez avec tact. Il ne s’agit pas de
vociférer :
- Faites immédiatement un contrôle devant moi que je
m’assure que vous ne m’avez pas menti !
Vous direz plutôt (avec une voix
d’hôtesse de l’air) :
- Concrètement, comment opérez-vous un contrôle ? Je
serais curieux de voir cela.
Vous avez saisi la
différence ?
Et c’est à ce moment-là que, sous
vos yeux étonnés, apparaîtra l’écart (pardon, la piste de progrès).
Hé oui, vous constaterez que le
travail n’a pas été fait, que le travail ne sert à rien, que le travail est
fait à l’inverse de ce qui vous a été expliqué un peu plus tôt, que le travail
n’est pas contrôlé, que le risque de dysfonctionnement n’est pas connu, que
l’enregistrement important n’a pas été fait, que les responsables concernés ne
sont pas souvent présents dans les revues de projets, que les revues n’ont pas
eu lieu, que les prévisions ne sont pas faites ou faites un peu trop tard, que
les indicateurs ne sont pas pertinents, que les écarts ne font pas l’objet de
réflexion ni d’analyse, que l’on explique ce qui ne va pas au lieu de corriger
les dérives, que les commerciaux touchent des primes pour fourguer les nanars
invendables au détriment des attentes des clients, qu’il n’y a pas de bonne
pratique d’accueil téléphonique, que les problèmes quotidiens ne sont pas
enregistrés, que les revues de processus sont d’une banalité surréaliste, que
les instruments de contrôle ne fonctionnent pas, qu’ils ne sont pas là, que
tout le monde ignore les orientations de la politique qualité ou
environnementale, que les cadres ignorent les impacts majeurs sur
l’environnement, que les responsables ne savent pas combien coûtent les données
de sortie de leurs processus, que les clients internes n’ont jamais exprimé
leurs attentes ni leur niveau de satisfaction, que le SAV est considéré comme
un business très rentable, qu’on achète des fournitures en Asie (ou ailleurs)
en se contentant de certificats de conformité sans aucune garantie
d’authenticité, que les opérateurs ne portent pas leurs gants ou leurs
lunettes, que les méthodes d’identification des dangers présentent des lacunes
importantes, que celles relatives à l’évaluation des risques ne sont pas
pertinentes, que des responsables ne connaissent pas la réglementation qui les
concerne, que les enquêtes de satisfaction des clients affichent un taux de
contentement de 99.99 % à la manière des résultats des élections de très
démocratiques dictatures, que seules les réclamations écrites sur papier gaufré
sont prises en compte, que les intérimaires sont formés à leur embauche en deux
minutes et trente secondes, que c’est un stagiaire de l’école de commerce
voisine qui est chargé de la mise en place de l’HACCP, que ce n’est pas le
patron qui a écrit sa politique qualité, que certaines personnes ignorent que
l’entreprise est certifiée ISO 9001 et 14001 depuis trois ans, etc.
Je continue ?
Non ! Je ne suis (hélas) pas
payé à la page sinon vous auriez droit à une encyclopédie des écarts (pardon,
des pistes de progrès) en douze volumes.
Vous découvrirez alors une grande
loi de la vie des organisations à savoir que les gens vous disent ce qu’il
doivent faire mais qu’ensuite ils font ce qu’ils ont l’HABITUDE de faire et
c’est souvent différent de ce qu’ils disent.
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