vendredi 28 février 2014

Les audits (les évaluation) ne sont ni des diagnostics ni des expertises.



L'évaluation interne comme l'évaluation externe, de même que les audits internes ou externes ne sont pas des diagnostics et cela, il faut le dire et le redire en permanence car on entend parfois (souvent) des réflexions qui laissent à croire le contraire. Lorsque l'on pratique un diagnostic thermique, le diagnostiqueur est un thermicien chevronné. Lorsque l'on pratique un diagnostic sur un véhicule, le diagnostiqueur est un mécanicien compétent.

Il en va de même lorsque la comparaison assimile ces activités à une expertise. Un expert en œuvre d'art doit être d'une haute compétence en la matière. Nous souffrons de l'ambigüité de ce terme (audit) et il est heureux que dans les activités médicosociales on lui ait préféré celui d'évaluation. Cet ambigüité vient du fait que l'audit est parfois une expertise dans certains métiers très cadrés tels que la gestion (financière) par exemple. Un audit de gestion (appelé parfois audit interne) est une expertise car l'auditeur est un sachant. Dans ce cas de figure, l'auditeur est quelqu'un qui à priori maitrise mieux sinon autant la gestion financière que le responsable du domaine audité. Il va identifier les mauvaises pratiques, des dysfonctionnements ou au pire des malversations  et formuler des recommandations qui seront autant de conseils à mettre en œuvre sans discussion. Cette approche de l'audit en gestion financière est possible car celle-ci est une activité bordée par des textes, des lois et des réglementations et parce qu'on est également dans un domaine  où la mathématique joue un grand rôle. Pour un comptable ou un gestionnaire, si l'on additionne un et un, le résultat DOIT faire deux.

Lorsque l'on pratique les autres audits ou évaluations, on se situe dans le domaine de la qualité et du management et ces pratiques ne sont pas des sciences exactes. Le management est un art et les mathématiques n'y sont pas forcement d'un bon usage.

Dans ces domaines, l'audit (ou l'évaluation) est une approche nouvelle qui fait intervenir un non sachant (on n'effectue pas d'évaluation des pratiques professionnelles autrement dit des compétences des personnes de tous niveaux) pendant une durée très courte et cette intervention a pour objectif de relever un certain nombre d'incohérences de management autrement dit des différences entre ce que l'organisme doit faire et ce qu'il fait réellement. Dans un management de qualité (ou de la qualité), ce que l'on doit faire, c'est remplir parfaitement le contrat passé avec le client ou l'usager (accomplir la mission sociétale) et respecter la législation qui encadre les prestations. Il n'est pas question pour l'auditeur de critiquer les méthodes de travail et les pratiques de management, ni encore moins de donner des conseils mais simplement de mettre en évidence ces incohérences et de convaincre ses partenaires de la nécessité de rectifier le tir, autrement dit de s'améliorer.
    

lundi 24 février 2014

Organisation : vive la réunionite.



Une info récupérée dans le Figaro du 18 février:
Un cadre en France passe environ 3 heures par jour en réunion. Cela correspond à environ 16 années d'une vie professionnelle. Et le sentiment qui se dégage de ce mode de travail n'est pas des plus positifs car la plupart des intéressés avouent qu'ils y perdent souvent leur temps, qu'ils ne savent pas toujours pourquoi elles sont organisées ni ce qui en résulte de manière concrète et productive.
- Affligeant non, comme aurait pu affirmer Desproges (Pierre).
En matière d'organisation, les problèmes ressemblent presque toujours à celui des réunions. Nous connaissons les solutions à mettre en œuvre, nous connaissons les bonnes pratiques à respecter mais nous ne le faisons pas pour des raisons qui m'échappent.
Dans une collectivité territoriale, une amie chef de mission qualité avait eu l'idée (approuvée par son DGS) d'élaborer une charte de la bonne pratique des réunions dans l'institution. Elle voulut impliquer les cadres en leur demandant de signer cette déclaration et seulement un tiers d'entre eux ont accepté de la parafer.
- Étonnant non, comme aurait pu dire…, etc. 
Le consultant qui saura inculquer à tout un chacun et à tous les niveaux, bon sens, logique et rigueur gagnera à être connu et par là même beaucoup d'argent.
Peut être connais tu la solution magique à ces situations ?
Si oui, je te l'achète !
Très cher !
   

jeudi 20 février 2014

Les clients sont les rois mais de quoi ?

Encore une autre histoire de brasserie. Les restaurants sont toujours des lieux intéressants pour observer les relations avec les clients et la qualité des services.


C'est l'heure du coup de feu et le restaurant est bondé. 
Un client appelle un serveur. Il n'est pas content et il réclame au sujet du plat qu'on lui a servi. Le garçon arrive et et s'enquiert :
- Vous avez un problème ?
L'objet de la réclamation est l'assiette de rognons que le client a déjà consommée aux trois quarts. Il tapote son assiette avec sa fourchette et dit :
- Vous appelez cela des rognons. C'est dégueulasse. Ils ont un gout de terre. Vous n'avez pas de bon cuisinier ici ?
Le garçon essaie de discuter mais le client ne l'écoute pas et monte le ton. 
Le garçon lui dit qu'il va voir avec sa direction.
- Que fait-on ?
Le patron lui répond :
- On se fiche de ce qu'il dit. Si le plat était mauvais ou raté, il ne l'aurait pas mangé presque entièrement. Il est agressif et non constructif et il est en train de nous ruiner notre service en nous empêchant de nous occuper de nos autres clients.
Je m'en occupe.
- Monsieur, nous n'avons pas le temps de discuter maintenant. Je vous offre le repas et vous pouvez partir tout de suite. Si vous le souhaitez, vous pourrez revenir plus tard pour en parler. 
Au revoir. 

lundi 17 février 2014

Les clients sont les rois mais de quoi ?



Une histoire entendue dans une brasserie à Neuchâtel (Suisse)

Un couple de clients entre dans une brasserie traditionnelle et après étude de la carte le Monsieur demande au garçon :

- Vous ne faites pas de pizza ?

- Ah non Monsieur, ici vous êtes dans une brasserie "tradition" où l'on sert des plats traditionnels et régionaux mais pas de pizza.

- Bon hé bien puisque vous ne faites pas de pizza, nous allons prendre une simple assiette de pâtes.

- Nous n'avons pas cela ici non plus Monsieur. Nous avons une carte avec plus de quarante produits et nous servons par exemple de la tête de veau, du pot au feu, des tripes mitonnées, des joues de porc, des rognons, des fondues au fromage et le plat du jour est une bavette à l'échalote des plus classiques.

- Je ne comprends pas pourquoi vous ne faites pas de pizza. Tout le monde en mange aujourd'hui.

- Parce que ce n'est pas notre choix gastronomique. Mais si vous sortez, vous tournez à gauche, vous faites dix pas et vous trouverez une pizzéria et si vous tournez à droite, il vous faudra faire vingt pas pour en trouver une autre et les deux font d'excellentes pizzas et d'excellentes pâtes.

- Quand même ce n'est pas normal que l'on ne puisse pas se faire servir ce que l'on veut ! La qualité c'est bien de satisfaire les exigences des clients non ?

Cherchez l'erreur !
    

mercredi 12 février 2014

Processus : données d'entrée ou ressources ?



Tu te demandes parfois quelle est la différence entre une donnée d'entrée et une ressource dans un processus. C'est une question intéressante et je vais te répondre. Les données d'entrée sont des éléments qui sont transformés ou utilisés dans la production des données de sortie. Tu peux te référer à la définition d'un processus qui explique que celui-ci est un ensembles de ressources et d'activités qui transforme des entrants en sortants. Les seuls éléments qui ne sont pas transformés sont les personnels et les équipements autrement dit les ressources humaines et les infrastructures. Si l'on excepte la finance qui est une ressource  également - mais en règle générale elle est liée à la rémunération des employés et à l'achat des matériels - il n'y a par conséquent que deux types de ressources. Pour illustrer cette affirmation, un exemple. L'énergie (électricité) ou les consommables peuvent être considérés comme des données d'entrée puisqu'ils servent directement à l'opération de production. Dans une laverie, l'électricité permet de chauffer l'eau et de produire du linge propre. Elle est consommée. Dans une opération de traitement thermique, cette même électricité sert à durcir le métal via une production de chaleur. Elle est consommée aussi.

Maintenant si tu as un avis différent du mien et que tu ranges ces éléments dans les ressources, quelle importance hein ?