vendredi 31 janvier 2014

Audits et évaluations : rechercher les modèles auprès de la hiérarchie.



Quand tu audites un processus ou une fonction support, tu as affaire, comme partout d’ailleurs, à des gens sérieux, professionnels et consciencieux. Par conséquent, que vas-tu identifier comme améliorations potentielles, que vas-tu constater comme écarts ?

Pas grand-chose effectivement.

Il faut reconnaitre aussi que toi, en dehors du référentiel ISO 9001 qui te sert de catéchisme depuis que tu es entré dans les ordres de la qualité, tu ignores tout des rouages de la performance des organisations.

J’exagère ?

Oui, bien sûr mais c’est pour mieux te faire comprendre ce qui va suivre car si je ne t’énerve pas un peu, tu t’endors chaque fois que tu lis un de mes messages.

Bref, il faut un modèle auquel comparer les activités que tu audites et il n’y a pas grand chose (en matière de modèles) dans la norme ISO qui puisse nous aider. Alors je te propose en préalable de convenir d’un entretien avec le N+1 du processus que tu t’apprêtes à auditer.

Il n’a pas le temps ?

Insiste.

Ton temps à toi est aussi précieux que le sien et en plus, tu travailles pour lui alors ne te laisses pas convaincre par de fallacieux prétextes de rendez-vous importants avec les clients.

Bref, lorsqu’il sera en face de toi, tu lui demanderas alors de t’expliquer ce qu’il attend en termes de performances.

Soit il ne sait pas et tu tiens là ta première piste d’amélioration car un manager qui ne parle pas ce langage est une non conformité à lui tout seul.

Soit il sait et tu tiens là tes modèles de références auxquels tu compareras les réponses des acteurs du processus (pilote et employés) un peu plus tard.

Quels exemples de questions tu peux lui poser ?

- Quelle la mission idéale de ce processus, sa finalité ?

- Quels services doit-il rendre ?

- Quelle efficience attendez-vous de ce processus ?

- Comment doit-elle être mesurée ?

- Quels résultats attendez-vous des activités de ce processus ?

- Dans ce processus, quels résultats attendez-vous en termes d’amélioration pour la période à venir ?

- Dans quels domaines ?

- Quelles consignes donnez-vous au pilote de ce processus pour que celui-ci soit performant (le processus) ?

Après, je t’envoie une facture.
    

mardi 28 janvier 2014

Processus : pilote, c'est un vrai métier ?




Quelles sont les missions d’un pilote de processus. Cette question métaphysique peut avoir sa réponse si l’on réfléchit à ce que l’on attend du fonctionnement d’un processus.

Voilà ce que je te propose :

On attend d’un processus qu’il soit efficace et efficient. Autrement dit que les ressources qui le composent produisent les prestations prévues (les données de sortie) et atteignent les objectifs planifiés (1).

On attend d’un processus qu’il contribue de manière harmonieuse à l’activité de l’organisme dont il fait partie. Ma chère grand-mère aurait dit : «Il faut que tout le monde rame dans le même sens ». 

Autrement dit que chaque processus apporte sa part de valeur ajoutée au client final (2).

On attend d’un processus qu’il améliore en permanence sa performance autrement dit qu’il y ait une dynamique d’amélioration(3).

Cela nous donne les éléments de la mission du pilote, non ?

Ah oui, si tu as des doutes sur ce raisonnement (ton scepticisme me fait beaucoup de peine), relis ton bréviaire ISO 9001 : 
(  1- Article 8.2.3 (Extrait) : Ces méthodes doivent démontrer l'aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés.



2- Article 0.2 (Extrait) : L'un des avantages de l'approche processus est la maîtrise permanente qu'elle permet sur les relations entre les processus individuels au sein du système de processus, ainsi que sur leurs combinaisons et interactions.

3- Article 0.2 : Lorsqu'elle est utilisée dans un système de management de la qualité, cette approche souligne l'importance… ()…d'améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives.
  



Je n’en ai pris que quelques uns (d’extraits).
 


  

jeudi 23 janvier 2014

Processus : horizontal ou vertical ?



On trouve encore des masochistes qui se posent toujours la question relative à l’horizontalité ou la verticalité des processus. Faut-il déterminer des processus qui correspondent aux fonctions en place ou faut-il déterminer des nouveaux processus qui seraient plutôt transversaux ? Essayons de voir clair dans ce débat qui prend beaucoup de temps pour pas grand-chose. D’abord, que signifie le qualificatif de « transversal » appliqué aux processus ?

Tout est une question de convention bien entendu mais pour moi, un processus transversal est un processus de management qui touche tout le monde. Les processus horizontaux, ceux qui font appels à des ressources issues de fonctions différentes de l’organigramme, sont plutôt des processus que l’on pourrait nommer « multifonctionnels ». En effet, leurs activités ne concernent pas toutes les ressources de l’organisme mais une partie seulement. Tout le monde ne participe pas à l’innovation, à la commercialisation des produits et des services, ou à leur production. En revanche, tout le monde devrait contribuer à la qualité ou à l’amélioration.

Mais revenons à nos moutons. La tentation est forte en effet de définir des processus horizontaux (multifonctionnels) en pensant que mettre plusieurs fonctions (ou parties de fonctions) dans un même processus améliorera les relations internes. C’est un vœu pieux bien entendu car un joli dessin n’a jamais modifié les comportements des individus. Le problème des interrelations entre composantes d’une organisation est à la fois simple et compliqué.  Compliqué parce que ce n’est pas dans notre culture que d’organiser les relations entre les fonctions (qui sont les composantes historiques de nos organisations). On nous avait habitué à faire un travail bien défini et à ne pas regarder ailleurs (chacun devant faire son boulot, ma chère grand-mère aurait dit : « A chacun son métier et les vaches seront bien gardées »). Simple parce que si l’on admet que des fonctions peuvent être considérées comme des processus pour peu qu’on leur demande de travailler avec une logique de communication avec les autres fonctions (logique de maitrise des entrées et sorties), on reproduit ce qui existe dans la nature. Je prends un exemple, le mien. Je suis constitué d’un certain nombre de composants qui sont des fonctions vitales identifiées par « métiers ». On peut par exemple citer le système sanguin, le système nerveux, le système respiratoire, le système musculaire, le système digestif, etc. Autant de fonctions que l’on peut comparer avec le système de vente, le système d’achats ou de production, etc.

 Chez l’être humain, mais en es-tu un toi qui aime te compliquer la vie sans raison (ma chère grand-mère aurait encore dit : « Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ? »), les interrelations existent de fait (quoique chez toi, et en ce qui concerne les connexions cervicales j’ai un doute). Par exemple, si tu me menaces d’un bâton, mon processus « Vue » communiquera avec mon processus « Cerveau » lequel communiquera avec mon processus « Muscles » - qui est impressionnant soit dit en passant - lequel se mettra en branle pour permettre de me sauver à toutes jambes.  Autrement dit et pour résumer, le gros travail ne consiste pas à redéfinir des processus horizontaux mais de mettre en place ces connexions (ces circuits de communication) qui n’existent pas naturellement dans nos organisations. A quoi servirait d’imaginer des processus horizontaux pour améliorer la communication entre les composantes d’un être humain. Il y en aurait trop et cela ne résoudrait pas les problèmes de communication le cas échéant. On pourrait à l’infini faire des listes de ce genre de processus :

Se déplacer, se nourrir, travailler, dormir, se reproduire, se divertir, etc.

Il vaut mieux comme tu viens de le comprendre, partir sur la base des composantes « métier » et mettre en place des structures de communication qui feront passer les bonnes informations en fonction des situations (des demandes des clients par exemple).

Tu n’es pas d’accord

Tu n’as rien compris

Tu t’es endormi pendant la lecture

Tu t’en fous royalement

Tu t’es ennuyé ?

Barre les mentions inutiles.

lundi 20 janvier 2014

Performance : n'ayons pas peur de prendre exemple sur les petits.


Dans cette période difficile que nous traversons et notamment en regard de la création d'emploi, sais-tu que nous avons près de chez nous un petit voisin qui fonctionne plutôt bien sur le plan économique
La Suisse est encore une fois et pour la 5ème année consécutive le pays le plus compétitif au monde selon le classement du World Economic Forum (WEF).
Parmi les critères qui lui permettent d’atteindre cette 1ère place, l’étude met notamment en avant :
- Sa capacité d’innovation,
- L’efficacité du marché du travail suisse (avec notamment un taux de chômage particulièrement bas et une productivité stimulée par un secteur des affaires qui se porte bien) reconnu pour son excellent équilibre entre la protection des salariés et l’efficacité du monde du travail, et la diversité de ses services.
Moi qui travaille en Suisse de temps à autres, je peux aussi t'assurer que nos voisins ne bradent pas leurs savoir-faire. Ils exportent leurs produits mais pas leurs méthodes de travail ni leurs secrets de fabrication. Et puis chez eux, le boulot demeure une valeur sûre et ils aiment leurs industries de production. 
Voilà une information de nature à rassurer ceux qui travaillent en Suisse. Elle attirera peut-être également ceux qui recherchent un emploi.

A signaler que l'Allemagne figure au 4ème rang de ce classement et que nous autres Français occupons la 24ème place. 
Cela nous donne un potentiel de progression intéressant. Il faut émettre des ondes positives.