vendredi 29 novembre 2013

Audit et évaluation : éviter les questions fermées en entretiens



Lors des entretiens d’évaluation ou d’audit, il faut éviter de poser des questions fermées de type : « Est-ce que vous faites ceci ou cela ? ». En effet, cela induit implicitement l’idée d’une réponse attendue par l’auditeur. 
Je t’explique. 
Si tu demandes :

-  - Avez-vous un compte rendu de vos réunions hebdomadaires ?

Tu peux laisser croire qu’il en faut un et cela peut perturber la réponse de la personne auditée. Tu es d’accord avec moi que même si un compte rendu est souvent nécessaire, il n’est en aucun cas obligatoire. Je connais et j’ai pratiqué les réunions « minutes » de début de journée au cours desquelles chacun repart avec qui son cahier, qui son carnet, qui un bout de feuille sur lesquels les participants ont noté les actions qu’ils doivent engager au cours des heures qui suivent. Dans ce cas précis, il n’y a pas de compte rendu et pourtant, ce type de réunions est très efficace.

Bref, pour te démontrer que ces questions fermées peuvent se retourner contre toi, auditeur bienveillant, voici un petit fragment d’entretien qui a été relevé dans un EHPAD (une maison de retraite médicalisée).

L’auditeur :

-  - Avez-vous un protocole de bientraitance ?

L’audité :

-  - Pourquoi, il en faut un ?

Et comme ce n’est pas une obligation (de disposer d’un protocole formalisé), l’auditeur ne sait que répondre et passe pour un ... (oui c'est cela).

S’il dit oui, il ment.

S’il dit non, quel est l’intérêt de cette question puisque les deux réponses sont acceptables ?

Pardon, quelles questions aurait-il pu poser ?

Par exemple :

-  - Comment avez-vous défini les critères de bientraitance à mettre en œuvre dans votre établissement ?

-Comment les communiquez-vous à votre personnel ?

C’est une possibilité parmi d’autres n’est-ce pas.
    

dimanche 24 novembre 2013

Performance : vite fait, bien fait !


La recherche de la productivité (aujourd'hui nous utiliserions pudiquement le terme de performance) est une préoccupation naturelle de toute organisation humaine et cela commence par les plus petites. Un artisan pâtissier qui met deux heures pour faire une tarte aux fraises sera obligé de la vendre 60 euros pour se faire un salaire correct. Or à ce prix là, il n’en vendra pas beaucoup et il devra, soit changer de métier, soit se débrouiller pour élaborer sa pâtisserie plus rapidement (sans détériorer la qualité bien entendu). L’obligation de travailler vite et bien est la condition sine qua non de la réussite d’une entreprise. 
On ne rigole pas aujourd'hui hein !
   

jeudi 21 novembre 2013

Management et Processus : comment filtrer les demandes de boulot supplémentaires



Dans les relations entre les processus (entre les services c'est pareil), la règle est de satisfaire le client interne autrement dit le (ou les) processus  qui utilise les données de sortie. Comme dans la vraie vie, le client interne n’est pas le roi. Il faut écouter sa demande, en étudier la faisabilité et répondre de la manière la plus satisfaisante pour lui. Étudier la faisabilité d’une demande d’un client interne, ce n’est pas lui dire qu’on a pas le temps parce qu’on est overbooké (tu comprends l’anglais traduit en Franc Comtois moderne ?). On ne peut pas non plus accepter toutes des demandes qui passent par la tête des clients pour leur faire plaisir. Hé oui, les pilotes de processus découvrent avec l’approche processus les joies du service aux autres lesquels ne sont pas toujours gentils ni raisonnables.

Bref, pour filtrer un peu les demandes, tu peux (tu dois) demander qu’elles soient argumentées. Pas n’importe comment bien entendu. Tu n’entendras pas ceux qui te disent : « c’est hyper important », ni ceux qui passent par le directeur général pour faire leurs petites ou grosses commissions.

Tu exigeras qu’on t’explique les résultats attendus du travail qu’on te demande. Non seulement les résultats attendus dans pour le processus demandeur mais aussi et c’est le plus important, pour les clients de ta boutique.

Si je reformule, parce que parfois, j’ai le sentiment que tu t’endors à la lecture de mes messages, tu demanderas au demandeur :

- Quelle est l’intérêt et l’impact de cette demande pour le client autrement dit qu’est-ce que cela lui apportera ?

Si tu es un fan du Lean Management, tu ajouteras :

- Quelle est la valeur ajoutée du travail que je vais faire pour le client final ?

Des exemples ?

Tu es informaticien et le service commercial réclame une application. 

- Quel sera l’impact attendu de cette application sur les ventes ?

Concrètement cela va sans dire !

Tu es marketicien et le commercial réclame une documentation nouvelle sur un produit.

- Quel sera l’impact attendu de cette documentation sur les ventes aux clients acquis ou aux prospects ? 

Concrètement cela va sans dire !

Bon, tu peux te réveiller, j’ai terminé !
   

vendredi 15 novembre 2013

Evaluation externe : une belle définition de cette activité.

Lors de formations d'évaluateurs externes pour les établissements sociaux et médicosociaux, je propose un petit jeu qui consiste à demander aux participants d’associer à la pratique d'évaluation des verbes choisis dans la liste suivante : 
Écouter, améliorer, vérifier, contrôler, traquer, comprendre, punir, corriger, évaluer, suspecter, surveiller, aider, etc.
Bien entendu, les verbes à sélectionner sont : 
Écouter, améliorer, comprendre, évaluer et aider.
Un participant me propose une jolie phrase pour s'en souvenir et qui peut constituer une belle définition de l'évaluation externe :
"Évaluer, c'est écouter pour comprendre afin d'aider à améliorer"
L'homme en question se prénomme Désiré-André.
Merci à toi, Désiré-André
   

lundi 11 novembre 2013

Qualité et bientraitance : il est où le Youki ?



Madame Jeanroy (c’est le nom de ma grand-mère paternelle, n’essaie pas de me faire un procès si tu portes  ce nom) est en long séjour dans un hôpital. Un long séjour, c’est un établissement médicosocial qui accueille les personnes âgées très dépendantes et souvent démentes. Son gentil fiston va voir régulièrement sa maman et il est accompagné de son petit chien (un pinscher je crois) qui ne le quitte pratiquement jamais. Il le porte dans le creux de son bras, un peu comme Bebel le faisait avant qu’il ne marche avec des cannes. Il prend l’ascenseur et ignore superbement l’avis placardé qui dit (en grosses lettres majuscules) :

« TOUT ANIMAL DOMESTIQUE EST INTERDIT DANS L’ETABLISSEMENT POUR DES RAISONS D’HYGIENE »

Arrivé à l’étage où vit sa maman, il sort de l’ascenseur et pose le petit chien par terre, lequel court vers la salle à manger où sont assis les résidents. Il zigzague entre les chaises, renifle les pantoufles, bref, il se comporte en chien relativement bien élevé. La secrétaire médicale (qui n’a de médical (en termes de compétences) que ce mot sur la plaque de la porte de son bureau) pète un, comme on dit, plomb et s’adresse au personnel soignant présent :

-  - C’est inadmissible, un chien ici, c’est sale et plein de puces (on est en été).

Une AS (Aide soignante) lui répond :

-   - Regardez Madame Ménegaux (une autre résidente, et c’est le nom de ma grand-mère maternelle, voir plus haut), elle qui d’habitude ne sourit jamais et n’ouvre pas la bouche, elle est penchée sur le petit chien et le caresse avec un sourire qui lui fend le visage et elle lui parle.

Effectivement, on pouvait constater que la plupart des vieilles personnes se tortillaient pour tenter des grattouilles sur le petit animal et toutes étaient ravies de cette intrusion.

Réponse de la secrétaire médicale ( !) :

-  - J’espère que vous leur laverez soigneusement les mains tout à l'heure et que cela ne se reproduira plus !

Toi qui es un expert de la qualité et de la bientraitance, je te laisse le soin de conclure sur l’attitude (et les compétences) de la secrétaire (hum !) médicale.

Le plus rigolo de l’histoire c’est que quelques mois plus tard, suite à une formation de je ne sais pas quoi, une expérience d’animation avec des animaux (chiens, chats, hamsters, etc.) a été tentée dans cet établissement. Tout est bien qui finit bien et comme aurait dit ma chère grand-mère : « Il n’y a que les imbéciles qui ne changent jamais d’avis ».

Hélas, la secrétaire (atchoum !) médicale est toujours en poste !
Et l'affiche toujours placardée dans l’ascenseur.

Tu as compris que cette histoire est vraie n’est-ce pas ?
   

mercredi 6 novembre 2013

Lean Management : certifier les managers.



Quelques controverses à propos du Lean Management sont dans l’air du temps et en particulier sur les échecs de mises en œuvre du concept. On le sait que, comme pour la qualité, l’engagement des directions est capital ce qui n’est pas le cas dans la plupart de nos organisations dans lesquelles le « courtermisme » est la règle. Avant d’entamer des chantiers Lean, on devrait inventer une certification de capacités de Managers Lean. On certifierait ainsi les directions après formation aux concepts avec des tests, des preuves de leur engagement et de leur sincérité et pas seulement en constatant un intérêt plus ou moins feint pour les actions des équipes de travail. L’importance que l’on accorde aux choses est proportionnelle au temps qu’on leur consacre. Un patron Lean devrait passer la moitié de sa vie avec ses équipes, avec ses cadres et user la moitié de sa salive à parler du Lean et de ses bienfaits. Le Lean ne peut se mettre en place que par l’adoption d’une autre culture, un changement de paradigme comme aurait dit mon prof de lettres. Et cela n’est pas simple tu t’en doutes. Combien de temps as-tu mis pour élever tes enfants et leur inculquer quelques principes de vies ? Combien de temps a-t-il fallu à tes parents pour que tu deviennes ce bourreau de travail et ce citoyen exemplaire pétri d’humanisme ? Eh bien imagine le boulot pour l’entreprise. Je sais tu va me dire que ton patron n’est pas ton papa et que ma comparaison est niaiseuse comme disent nos amis Québécois. Mais saches seulement que le Lean ne fonctionnera correctement que lorsque la grande majorité des personnels seront convaincus de son utilité et seront acteurs de leur vie professionnelle et de la performance de leur organisation. Et ce n’est pas dans un article de dix lignes que je vais de donner la manière d’y arriver d’ailleurs je ne le saurais pas moi même tant les situations d’entreprises sont diverses.