mercredi 29 mai 2013

Qualité et comportements : les relations quotidiennes



Je profite de ce que je vais vous abandonner une semaine (je vais au Québec) pour vous proposer un texte un peu plus long que d’habitude. Il s’agit d’un témoignage que j’ai sollicité auprès d’un jeune directeur d’établissement médicosocial avec lequel j’ai échangé au cours d’un repas sur des sujets forts intéressants. Il se trouve que ce directeur est Sénégalais et la conversation s’est orientée vers les coutumes de son pays et notamment de la relation des personnes âgées avec leur entourage. Certaines pratiques culturelles ne sont pas exportables car certainement très ancrées dans l’éducation africaine mais j’ai imaginé  que l’on pourrait par exemple retarder la dégradation intellectuelle des vieilles personnes résidentes par une amélioration de leurs relations avec les personnels

Il ne s’agit pas là encore d’écrire une procédure compliquée mais de faire comprendre la nécessité de ces contacts permanents. Yakia (le directeur) me racontait que les connaissances de son grand père, lorsqu’elles passaient devant la maison où se tenait son aïeul, le saluaient et reprenaient le fil de la conversation de la veille. Cela l’obligeait par conséquent à se souvenir des rencontres des jours précédents et des sujets de conversations abordés. Cela pouvait être des histoires inventées, des échanges sur la santé, etc. Imaginons que les personnels soignants et non soignants engagent ce type de relations. C’est fait aujourd'hui selon l’humeur et les personnalités mais cette activité deviendrait une belle pratique nécessaire. Cela ne couterait pas beaucoup de temps et cela n’empêcherait pas de vaquer aux tâches quotidiennes de soins et de services. En passant devant une vieille personne, le soignant sportif dira à tel résident :

- Je vous emmène demain avec moi faire le tour du lac en vélo ?

Echanges de mots.

Le lendemain, le même soignant passant devant le résident lui dira :

- Alors ce tour en vélo ?

Il faudra qu’il entre à nouveau dans l’histoire pour poursuivre la conversation.

Une autre soignante abordera un autre sujet soit sur la santé ou soit sur un thème inventé : 
- Comment ça va votre jambe depuis hier ?

- Vous êtes très chic aujourd'hui, il faut me demander en mariage…

Nouvel effort de mémoire et cela multiplié par autant de rencontres au cours de la journée.

Bref, je vous laisse le soin de lire ce texte qui m’a ouvert plein de perspectives pour améliorer les prestations dans les maisons de retraite.




"Les personnes âgées.



Nos traditions ont toujours donné une place importante aux parents et grands-parents. Ainsi, pour prétendre réussir, son épanouissement et donner du sens à sa vie, il est recommandé de bien s’occuper de ses parents. Celui qui le fait, dispose d’une bénédiction qui le protège de tout. Celui qui se soustrait à cette obligation, au contraire risque d’avoir une vie chaotique. Ce point de repère est très présent dans la mémoire collective des Sénégalais.

La vie des Africains tient compte de cet adage. Pour être protégé de tout, il faut irrémédiablement s’occuper de ces ascendants  pour recevoir leur bénédiction. 

Cette démarche pousse généralement à tenir compte de manière importante du passé.

Inscrire le passé dans son quotidien, peut ainsi nous couper d’une vie plutôt centrée vers le futur. De cette manière, on peut constater la préoccupation des africains pour s’occuper de leurs parents, souvent  au détriment de leurs propres enfants. En Europe, ces éléments s’inversent.

Les ascendants en Afrique s’entendent par les parents directs (père, mère, grands-parents, les proches parents (oncle, tante…) et ceux présents dans son propre environnement (quartiers, villages, villes…).


Une autre règle vient renforcer ces éléments. L’individu doit du respect à celui qui est plus âgé que lui, ne serait-ce d’un an.  La majorité des conflits sont gérés avec cet élément, donnant ainsi souvent tort au plus jeune, car il n’a pas su tout simplement éviter le conflit avec quelqu’un à qui, il doit avant tout le respect.


Concrètement, ces règles imposent à l’individu de procurer à ses proches (ascendants) de l’affection, de l’attention et surtout de subvenir autant que possible à leurs besoins matériels et financiers.

Les moments d’attention sont bien repérés sur un calendrier établi sur des bases de la tradition, de la religion ou même de la coutume.

Le fait de ne pas souscrire à toutes ces obligations donne à l’individu un statut particulier, il est coupé d’un important réseau et de ce fait « non considéré », une place peu enviable dans la société.


La mise en œuvre de cette dynamique octroie une place importante aux ascendants et oblige les familles à garder les parents près d’eux. L’absence de structures, telles que les maisons de retraite en France, contribue au maintien des personnes âgées dans le domicile familial. La configuration de la famille élargie (famille et proches parents vivant dans la même maison) participe également à leur  maintien à domicile.

Les personnes âgées disposent de la sorte d’un statut important. Elles disposent de revenus très faibles constitués sous forme de rente durant leur vie active, mais surtout de dons de toutes sortes des autres membres de la société. D’ailleurs en Afrique, nous disons «  les personnes âgées sont des rois ».

La personne âgée doit s’assurer de la bonne gestion de ces moyens au mieux de ses propres intérêts. Elle doit veiller à maintenir  ce réseau  et développer les appuis qu’il lui procure.

En raison de son manque de mobilité, voire de sa dépendance,  en retour, elle a besoin de l’appui des membres  de sa famille. En échange de cet appui, elle donne ou redistribue les moyens dont elle dispose.

Ses proches, au-delà des aspects affectifs, comprennent le rôle que la personne âgée joue auprès d’eux.

La personne âgée est de ce fait au centre d’un processus, qui l’oblige à communiquer de manière intense avec toutes sortes de personnes. Ce réseau global peut être estimé à environ 100 à 200 personnes.

La faculté principale pour gérer ce réseau est la mémoire. La personne âgée est ainsi invitée à garder et surtout faire travailler sa mémoire et ses repères constamment. Car la perte de la qualité de cette mémoire a pour conséquence de rompre le processus, créant de la sorte l’isolement.

Ce processus dont bénéficie la majorité des personnes âgées les protège des maladies liées à la perte de mémoire de type Alzheimer.

Si l’on compare leur situation à celle que l’on trouve généralement en France, particulièrement dans les établissements, type maisons de retraite, on constate, le rôle que jouent les problèmes d’isolement, de faiblesses des échanges humains et autres. 

Autre exemple, il n’est pas rare, lors des obsèques d’une personne âgée de voir pas moins 500 personnes, ce qui explique la richesse de son aspect humain durant sa vie.

D’ailleurs un proverbe africain dit bien : «  le meilleur remède de l’homme est l’humain ».



Bien entendu, la plupart de ces points méritent d’être développés.



A bientôt  Yvon.



Cordialement.



Yakia"
  

samedi 25 mai 2013

Audits internes : rechercher le factuel dans l'expression d'un jugement



Il arrive parfois, c’est le résultat de la relation de confiance que vous avez su instaurer entre vous et un audité, il arrive disais-je que celui-ci vous confie un problème. Hélas, le plus souvent cette confidence est formulée sous la forme d’un jugement ou d’une opinion à propos d’une situation insatisfaisante. Il  vous dira par exemple : « Les machines sont toujours en panne » ou bien « Les informaticiens ne répondent pas vite à nos demandes » ou bien encore « On manque de formation ». Vous ne pouvez rien faire de cette opinion car souvenez-vous qu’il faut être factuel et dans ces circonstances, l’audité ne l’est pas. Tirez le fil en lui demandant de se rappeler l’événement qui lui a permis de porter ce jugement ou d’avoir cet avis. En effet, s’il pense cela, c’est qu’il a du vivre une telle situation et c’est en écoutant la relation de l’événement en question (devant le témoin qui validera (si c’est vrai bien entendu)) que vous conclurez par un : « Si je comprends bien… » en reformulant succinctement le problème, puis par un : « N’y a-t-il pas là une piste de réflexion ? » et enfin par un : « Puis-je noter cet engagement d’amélioration ? ».
Ben voilà !!!
   

lundi 20 mai 2013

Management gagnant : valeurs humanistes et sens du travail



Commentaire au message de Marie Christine Pessiot sur son blog « L’entreprise pérenne ».

Marie Christine évoque quelques exemples d’entreprises françaises  performantes dans le contexte actuel dépressif et récessif. Elle pense que : « Toutes les actions de ces entreprises sont fermement ancrées dans un socle de valeurs avant tout humanistes bien que leurs dirigeants, atypiques, ne soient pas pour autant des philanthropes ni de doux rêveurs ».

Comment ne pas abonder dans son sens. Il y a quelques années J’ai découvert au contact des établissements sociaux et  médicosociaux que la qualité ne dépendait pas tant de la mise en œuvre d’une organisation (qui existait déjà) et de procédures (qui existaient déjà aussi) que des comportement des personnes. Des comportements adaptés aux attentes et aux besoins des clients parce qu’on les comprend et qu’on les aime. J’ai travaillé dans des établissements médiocres et dans d’autres qui frisaient l’excellence et tout cela dépendait des pratiques de management. Dans les premières, on y trouvait un manager inexistant ou pire un prédateur dépourvu de tout humanisme et dans les secondes, un manager qui respecte ses personnels, qui les écoute, qui fixe des règles éthiques et qui donne du sens au travail. La recette est tellement simple qu’on se demande pourquoi elle ne marche pas plus souvent.

Le plus terrible c’est qu’on connait tous la (les) réponse :

    1- C’est quand le mode d’élection des managers repose uniquement sur leur diplôme. Si t’as un CAP de boulanger (ou de ce que tu voudras) et que tu bosses dans ces secteurs, inutile de rêver. Quelque soit ta compétence, ton talent et ta personnalité tu resteras tout en bas.

   2- C’est aussi quand le mode de désignation des managers repose sur la mise en avant de leur technicité et de leur (mauvais) caractère (il sait faire mieux que les autres et il a de la, comme on dit, poigne). On découvre alors toute la panoplie des petits chefs (parfois à haut niveau) qui, pour garder leur (petite) place, ne partagent pas l’information, ne définissent pas (ou n‘expliquent pas) les règles et s’entourent généralement de plus nuls qu’eux pour qu’on ne leur pique pas cette fonction.

Or, manager (le verbe) devient une fonction vitale à tous  les niveaux du management que ce soit d’une équipe, d’un processus, d’une fonction, d’un centre de profits ou d’un organisme. Il ne nous reste plus que cela pour nous distinguer de nos frères humains mais, néanmoins ennemis économiques des pays ou continents concurrents.

J’ai découvert aussi un tout petit peu plus tard que la performance dépend également des comportements et par conséquent de la motivation des personnels. Et ne commencez pas à me sortir des théories de psychologues et de sociologues sur les facteurs de motivations. Ceux qui sont attendus sont simples : fournir un cadre de valeurs (qui donne le sens au travail), respecter et aider les personnels qui honorent ce cadre, leur donner du pouvoir et un espace de décision (les impliquer en quelque sorte).

Même moi je comprends cela alors…
   

dimanche 19 mai 2013

Audit interne : ne pas couper la parole aux audités.



Le temps imparti à un entretien d’audit est toujours trop court mais cela ne doit être une raison pour interrompre l’audité en permanence. Il faut savoir le faire à bon escient sachant que nous n’aurons pas le temps de tout comprendre et de tout analyser. Les outils à utiliser pour recentrer l’audité trop bavard (intentionnellement ou non) sont les mots « concrètement » et « par exemple ». Il faut cependant rester attentif au comportement des audités pour ne pas les énerver par des interruptions fréquentes.

Témoin cet échange au cours duquel, suite à une interruption de l’auditeur, son vis-à-vis s’exclame :

-   - Si vous ne voulez pas que je vous explique, je ne vous explique pas !!!

Là, on est allé un chouïa trop loin et il faut calmer le jeu.

-  - Excusez-moi, je suis toujours trop pressé par le temps et je voudrais tout comprendre tout de suite. Je vous en prie, terminez votre explication.
   Tout est affaire de sensibilité et d'attention, mais la mesure et toi hein !