jeudi 30 avril 2015

Qualité : une (mauvaise) évaluation de la satisfaction des clients



Je crois que je t’avais déjà parlé de la méthode d’écoute clients qui consiste à implanter une borne dans un endroit stratégique et à solliciter l’avis des clients à propos du service offert. Bonne et louable intention mais quid des résultats obtenus ?
Il y a quelques semaines je suis parti pour une mission en Belgique avec mon ami et collègue Serge et après deux heures de conduite, nous nous arrêtons sur une aire d’autoroute pour prendre un café et un petit croissant. Nous apercevons une borne de recueil des avis des clients de cette station autoroutière. Simple et rapide d’utilisation. Il y a quatre boutons de couleurs différentes illustrés par quatre smileys. Si tu es très satisfait de l’accueil et des prestations de cet établissement,  tu appuies sur le bouton vert (celui du smiley souriant). Si tu n’es que satisfait, tu appuies sur le bouton de couleur vert clair, etc. Tu m’as compris. Je te mets la photo de l’engin en haut et à gauche de ce message.
Très bien, parfait.
Mais que feras tu à propos de la quantité de pressions sur les boutons rouge et orange puisque tu ne connais pas l’origine de ces insatisfactions ?
Hein que feras-tu ?
Rien ?
Hé oui, tu te borneras à calculer le taux de satisfaction de tes clients pour l’afficher bien fort s’il est bon.
Mais d’amélioration : que nenni.
     

mercredi 29 avril 2015

Processus : c'est quoi la performance d'un processus (saison 4).



 Si tu es toujours là, on continue notre réflexion sur la performance des processus. Lorsque tu as déterminé la finalité d'un processus, tu peux passer - si ce n'est déjà fait - à l'inventaire des données de sortie. Les données de sortie sont les résultats des activités de ressources internes et elles sont par conséquent liées à la finalité (elles contribuent à l'atteinte de celle-ci). Très souvent, ces données de sortie sont des éléments répétitifs (des chèques enregistrés dans une banque, des toilettes faites dans une maison de retraite, des dossiers traités dans une collectivité, des formations effectuées, des produits fabriqués, des ordres de fabrication préparés, etc. La plupart du temps, les données de sortie ne sont pas d'égales importance et quelques une d'entre elles seulement consomment la plus grand partie des ressources. C'est la grande loi de Pareto qu'il n'est pas utile de te réexpliquer. Par conséquent, tu peux peut être essayer de mesurer la performance de ton processus en surveillant particulièrement celle des principales données de sortie ce qui revient à surveiller (ou mesurer) la performance de 80% de tes ressources ce qui est généralement suffisant pour disposer d'un indicateur fiable et pertinent.

mercredi 22 avril 2015

Qualité : la qualité est-elle vraiment de ce monde ?



Je ne te fais pas l’injure de te rappeler que le management de la qualité a pour objectif premier de rendre un organisme capable de fournir régulièrement des prestations conformes à ce qui est convenu avec le client et pour second (important) d'améliorer en permanence la satisfaction du client. Dans de nombreux secteurs d’activités (je parle en tant que client) je n'ai pas le sentiment que l'on ait choisi la qualité comme une vraie orientation stratégique. Dans le monde de l'assurance par exemple. Dans certaines compagnies, on compte sur la fidélité passive des clients et on augmente chaque année le montant de tes cotisations d'un taux que tu ne peux t'expliquer. Les mauvaises (je ne cite personne car je n’ai pas les moyens de perdre un procès) compagnies t'allèchent avec des prix bas en tant que nouveau client et ensuite, c'est l'escalade du montant de la prime. Où est la stratégie de fidélisation dans ce cas. A mon dernier changement de véhicule, mon assureur m’explique que l’augmentation de 15% que je discutais viens du fait que ce nouveau véhicule a une plus grande valeur que le précédent. Je lui réponds que je suis bien d’accord avec son raisonnement mais que dans ce cas, l’inverse serait aussi d’une logique implacable. Chaque année, ma bagnole perd de la valeur et il devrait en conséquence me diminuer le montant de la prime. Je n’ai pas eu de réponse à cette pertinente question. J’ai changé de compagnie.
Idem pour certaines banques. Tu es sans arrêt obligé de râler ou de marchander pour diminuer un agio ou pour réduire le cout d’une transaction ou d’un service. Où est la transparence.
Idem pour les compagnies d'autoroute: où est l’amélioration ? Pourquoi payons nous le même prix pour une prestation dégradée en cas de bouchons ou de travaux qui te font perdre du temps ?
La démarche qualité passe par la décision du manager en toute connaissance de causes. Si nous optons pour une vraie qualité, celle qui profitera aux clients, elle nous engage ensuite à respecter l'esprit de la norme. Écouter (vraiment) les clients, définir des exigences, communiquer et respecter les contrats et améliorer en permanence.
Essaie de chercher l'amélioration dans les structures certifiées que tu connais.
Elle n'est pas toujours au rendez-vous.
Je déprime en ce moment !