mardi 30 décembre 2008

Petite réflexion de fin d'année

La fonction qualité joue, comme en chimie, un rôle de catalyseur. On ne retrouve aucune trace directe de son travail dans la valeur ajoutée perçue par les clients mais si elle est absente d’une organisation, la performance ne sera pas au rendez vous.

mercredi 24 décembre 2008

Reconnaissance du métier d'auditeur qualité interne

J’ai un peu zappé l’actualité de ces derniers temps. Lors du forum de la qualité du MFQ Franche Comté (le 4 décembre 2008), le Directeur Général Adjoint de l’AFNOR en personne est venu remettre des certificats AFAQ Compétences aux auditeurs du club d’auditeurs croisés de Franche Comté. Un certificat AFAQ COMPETENCE est une reconnaissance officielle d’un savoir faire et s’applique à divers métiers dont celui d’auditeur qualité interne. Vincent GILLET s’était dérangé en personne car l’examen avait été décentralisé à Besançon au mois de juillet de cette année et les résultats avaient été plutôt exceptionnels puisque 13 candidats ont été reçus à cet examen sur les 17 qui s’y sont présentés. Le taux de réussite de 76.4% est supérieur de 10% à la moyenne générale des réussites à ce type d’examens.
Félicitations aux auditeurs croisés.
Le club d’auditeurs croisés de FC a proposé à ses membres un cursus professionnels dont la reconnaissance par AFAQ COMPETENCES est une étape. Un auditeur interne qui pratique deux à trois jours par an peut à cette occasion se découvrir une véritable vocation d’auditeur. Le cas échéant, il peut progresser dans cette voie de la manière suivante :
Etape 1 : Formation d’auditeur interne et une pratique dans son entreprise.
Etape 2 : Acquisition d’expérience sur le terrain et pratique de l’audit en tant que responsable.
Etape 3 : Adhésion au club d’auditeurs croisés et pratiques de l’audit dans d’autres organismes que le sien.
Etape 4 : Reconnaissance d’un savoir faire par AFAQ COMPETENCES.
Etape 5 : Pratique d’audits hors de son entreprise et préparation d’un diplôme ICA ou IRCA (auditeur tierce partie).
Etape 6 : Préparation et pratique des évaluations pour le PFQP (Prix Français de la Qualité et de la Performance).
Etape 7 : Préparation et obtention du diplôme d’Assesseur EFQM (Europeen Fundation for Quality Management).

mardi 23 décembre 2008

La performance de la fonction qualité

Je termine un livre en co-écriture avec deux complices qui sont Jacques SEGOT de LA POSTE et David AUTISSIER, maître de conférences à l’université PARIS XII. Ce bouquin fait partie d’une collection du groupe EYROLLES : « Les baromètres de la performance » coordonnée par David dont le thème central est la mesure de la performance dans les fonctions support. Comme il est prof de contrôle de gestion, il a commencé par mesurer les performances de son métier (« Mesurer la performance du contrôle de gestion ») en mettant au point une méthode qui peut s’appliquer à d’autres fonctions supports. C’est sur ce canevas qu’il nous a invité Jacques et moi à rédiger ensemble un livre sur la mesure de la performance de la fonction qualité.
Je vous assure que j’ai accepté avec grand plaisir car je connais Jacques depuis un certain temps et que j’étais certain d’apprécier cette collaboration et puis parce que David est une bonne connaissance de Jacques et que, comme disait ma grand-mère, les amis de mes amis, n’est ce pas…
Cependant, je vous assure également que je n’avais pas le moindre élément de réponse à cette intéressante mais angoissante question. Comment peut-on mesurer les performances d’une fonction qui fait travailler les autres ?
En effet, nous défendons tous le concept du responsable qualité qui doit faire faire aux autres et non pas faire lui-même (voir l'ouvrage : "Quel avenir pour les responsables qualité ?". Il ne doit pas être du genre : « Je s’occupe de tout, tu s’occupes de rien », comme dit Djamel DEBOUZE. Il doit inciter toutes les composantes de son organisation à intégrer la qualité dans le quotidien. Dans ce cas de figure, comment mesurer sa propre performance puisqu’elle s’exprime à travers l’amélioration des résultats des autres fonctions. Il ne peut tout de même pas prendre à son compte, l’excellence des résultats de son entreprise. Un responsable qualité n’a pas cette grosse tête.
Alors ?
Alors je vous tiens au courant de nos cogitations intenses.

vendredi 19 décembre 2008

La culture du mot juste.


Une des valeurs de cette grande entreprise qui construit et gère de l’habitat social est d’utiliser des mots justes pour s’exprimer. Chacun doit faire un effort pour choisir le mot le plus simple, qui exprime clairement l’idée à faire passer et qui est parfaitement compris par l’interlocuteur. Les jargonneurs sont rejetés et rappelés à l’ordre par le patron.
Lorsque quelqu’un s’exprime dans un langage ésotérique professionnel ou philosophique, le patron lui annonce qu’il parle comme un consultant.
C'est l'injure suprême !
Gasp !!!!
Pas content !!!

Clôture du mois de la qualité Franche Comté


Plusieurs Prix ont été remis lors de la Cérémonie de Clôture du Mois de la Qualité, le jeudi 4 décembre 2008 au Foyer Sainte-Anne à Montferrand-le-Château.
Sous l'animation de Serge GUILLEMIN, Président Délégué du MFQ Franche-Comté, un hommage a été alors rendu aux différents groupes de travail du MFQ FC : ils ont décerné les Bonnes Pratiques qu'ils ont pu observer dans les entreprises ou encore dans leur fonctionnement.
Je pilote personnellement le groupe Innovation et je vous tiendrai au courant de l'avancement des cogitations des membres.
Pour en savoir plus, cliquez sur le lien du MFQ en haut et à gauche.

jeudi 18 décembre 2008

La qualité, c'est facile à conditions de...


La qualité c’est facile. Le concept tout au moins. Tous les organismes sont composés de fonctions internes (de sous systèmes comme dans un corps humain avec ses systèmes nerveux, sanguins, musculaires, etc.). Pour que la production de mon organisme soit maitrisée, il faut et il suffit que la production de chacune de ses composantes soit elle même maitrisée. Pour cela, trois conditions sont nécessaires :
1. Chaque responsable d’une composante identifie les attentes (les exigences) de ceux pour qui je travaille c'est-à-dire mes clients internes et externes (cela demande des actions en aval) et qui me serviront de modèle de conformité.
2. Chaque responsable d’une composante identifie ce dont il a besoin et qui lui est donné par ses fournisseurs internes et externes (cela demande des actions en amont) et n’utilise que ce qui est conforme.
3. Chaque responsable d’une composante identifie les risques de mal faire en interne et met en œuvre des bonnes pratiques de travail et de contrôle.

Ensuite, si je souhaite que mon organisme travaille un peu mieux chaque jour et progresse pour satisfaire toujours plus mes clients externes, il faut en ajouter deux autres :
1. Chaque responsable d’une composante identifie les problèmes, les non conformités et les dysfonctionnements dans son domaine, chez ses clients et chez ses fournisseurs.
2. Chaque responsable d’une composante engage des actions visant à éliminer les problèmes et les risques de problème dans son domaine et chez ses fournisseurs.

Pour en savoir plus : « La qualité, c’est facile, j’en fais tous les jours » publié par AFNOR EDITIONS

Ca fait plaisir de temps en temps


Bon allez, je fais un petit plaisir à mon ego. C'est moi lors de la remise du prix spécial du prix du livre Qualité et Performance entre le Directeur Qualité de La Poste et le Directeur de la Communication d'EDF

Certificator


Je connais depuis pas mal d'années un personnage qui fait de la qualité tous les jours. Ce n'est pas moi (j'en fais aussi) mais moi je rame souvent alors que pour lui, tout est simple et facile. C'est normal, c'est un super héros et il intervient pour bouter REBUTOR et les autres méchants hors des entreprises.
Il apparait quelques fois dans le bouquin : "La qualité c'est facile, j'en fais tous les jours" publié par AFNOR.
Je joins une de ses photos récentes afin que vous le reconnaissiez si vous le croisez lors d'une de ses missions.

dimanche 14 décembre 2008

Qui rédige la politique qualité ?

Il y a quelques années, le (vraiment) très regretté Pierre DESPROGES avait réussi à interviewer Paul Loup SULITZER à propos de la publication de son dernier roman. La rumeur courrait alors que l'auteur avait recours à des nègres pour la production de ses nombreux et volumineux bouquins. Je crois que l'entretien avait été réalisé pour l'émission de télé de l'époque qui s'appelait : "Le petit rapporteur" de Jacques MARTIN.
La première question (qui tua PLS) de Pierre DESPROGES fut :
- Monsieur SULITZER, avez-vous lu votre dernier livre ?

Lors des audits internes ou tierce partie, à l'instar du journaliste, nous pourrions poser aux managers d'entreprises une question analogue :
- Monsieur le Directeur, avez-vous lu votre politique qualité ?
Cela permettrait d'effacer une autre rumeur, tenace celle-ci, que la politique qualité des organismes est le plus souvent conçue et rédigée par le responsable qualité.
Étonnant non ?

jeudi 11 décembre 2008

Procédure ou routine

Hier, j'écoutais la radio dans ma voiture (France Culture (je n'écoute pas n'importe quelle radio, non mais !)) et un mathématicien utilisait le mot "routine" pour indiquer une méthode spécifique à mettre en œuvre dans certaines circonstances précises. Vérification faite dans un dictionnaire, on y trouve également que ce terme signifie "sous programme" en informatique. Autrement dit, il s'agit là aussi d'une activité qui se répète dans une circonstance déterminée.Le mot "routine" est utilisé alors comme un équivalent du mot "procédure". Et c'est là où je voulais en venir enfin et expliquer qu'une procédure ne sert que dans des circonstances récurrentes. Hier, face à une situation particulière, j'ai appliqué telle méthode et j'ai obtenu de bons résultats. Aujourd'hui, confronté à la même situation, j'applique la même méthode (la même procédure) et j'obtiens encore de bons résultats.
Cependant, que faire lorsque nous sommes confrontés de plus en plus souvent à des circonstances nouvelles, à des opportunités inédites, à des problèmes inattendus, à des demandes imprévues, à des attentes exceptionnelles, à des évènements inaccoutumés, à des conjonctures inhabituelles, à des affaires insolites, hein, que faire ?
Les procédures ne marchent plus et c'est pour cela qu'il est important de réfléchir à d'autres modèles plus élevés comme par exemple des principes, des valeurs et pourquoi pas quelques vertus.

dimanche 7 décembre 2008

La performance, soyez tranquille, je la surveille de près

Pour en savoir plus sur le contenu de ce bouquin, rendez vous sur le site de Cap-Entreprise et découvrez l'article du 20.07.08 intitulé :
"Les indicateurs synthétiques d’efficacité et d’efficience ou comment simplifier et fiabiliser la mesure des performances des organisations."
Pour acheter le livre à la FNAC ou la boutique AFNOR

Bonne nouvelle (pour moi)

Le 25 décembre de cette année s'est tenu à Paris la remise des prix du livre Qualité et Performance. La cérémonie avait lieu au siège de la fondation EDF et les instances organisatrices avaient sélectionné vingt ouvrages traitant de sujets concernant qualité et performance des organisations. Ces instances sont :
EDF ;
Le groupe ACCOR ;
Air France ;
Bernard Juilhet group ;
La Poste.
Un jury composé pour moitié de scientifiques et pour moitié de représentants d'organismes privés et publics ont attribué trois prix spéciaux et un grand prix. L'un de mes derniers ouvrages dont le titre est : "La performance, soyez tranquille je la surveille de près" a obtenu un prix spécial. Voir la vidéo de la remise de prix

Un nouveau titre pour les responsables qualité

J’avais déjà abordé le sujet dans un bouquin sur l’avenir des responsables qualité écrit en 2005 (ou 6 je ne sais plus). Je pensai, à l’instar de nombreuses personnes intéressées par le management de la qualité, que la dénomination de « responsable qualité » n’était pas très adéquate. En effet, comme faire partager ce concept (je rappelle que depuis fort longtemps, la qualité est l’affaire de tous) et demander à tout un chacun de l’intégrer dans son quotidien si quelque part, dans un bureau, une femme ou un homme est responsable de tout ce qui a un rapport avec la qualité ?

Je vous le demande.

La solution n’est pas simple mais on peut commencer en changeant le titre. J’avais donc proposé un certain nombre de variantes, inventées ou copiées un peu partout.

Il y avait le classique « Animateur qualité ». Puis d’autres moins usités (ou même pas du tout) comme « Agitateur qualité » (jamais vu nulle part), « Activateur qualité » (pour les entreprises de la chimie), « Ambassadeur qualité » (trop pompeux), « Equilibriste qualité » (pour un cirque certifié ISO), « Qualitateur » (qui ne veut rien dire mais qui sonne bien), etc.

Et puis, dernièrement, à propos de réflexions sur la mesure de la performance d’une fonction qualité, il m’est venu une vision (comme celle de Gainsbourg dans l’eau de selz pour sa chanson « Initials BB »).

Le meilleur titre pour un vrai qualiticien sera « fouteur de qualité ».

La cartographie des pouvoirs

Dans une organisation, il est habituel de définir les fonctions que chacun doit remplir à travers une formalisation des objectifs et des tâches. Cette habitude nous vient d'un lointain passé, lorsque nous croyions que pour être efficaces, il fallait écrire tout ce que l'on faisait. Ces dernières années, les fiches de fonction ont subi quelques aménagements. on leur a ajouté les compétences (les savoirs, les savoir faire et savoir être) mais le principe du descriptif de poste n'a jamais vraiment été remis en question faute sans doute de savoir par quoi remplacer cette institution.
Et si on s'en occupait aujourd'hui, non ?

Il parait que le management doit définir les marges de liberté laissées à chacun pour exercer son activité et le mode de relation avec le reste du monde. Ce principe est intéressant car il donne une piste pour imaginer des nouvelles approches de la maîtrise des organisations. En effet, il semble plus efficace, aujourd'hui que nous vivons dans un monde changeant et chaotique, de réfléchir à déterminer l'espace de liberté plutôt que de décrire des tâches et des objectifs qui peuvent changer fréquemment. Une option possible est de faire des fiches de pouvoir (ou bien encore des fiches de décisions). Il suffit de déterminer ce que chacun peut faire sans demander la permission à son N+1. On établit ainsi la liste des typologies de décisions qui sont laissées à l'initiative des chefs de service et des employés et ouvriers. On peut commencer par exemple par les dépenses. Combien peut-on dépenser sans permission ?
La cartographie des pouvoirs, c'est l'avenir des organisations !!
Elle se place dans un concept de subsidiarité qui veut donner à chacun l'autorité et la décision pour résoudre les problèmes de son niveau.

Comment identifier et enregistrer les problèmes et non conformités sans créer de dissensions dans les services

Nous connaissons tous les difficultés à obtenir des personnels des entreprises, qu'elles soient privées ou publiques d'ailleurs, des enregistrements des non conformités. Pourtant la norme ISO 9001 l'exige et le simple bon sens l'exige aussi puisque nous ne pouvons améliorer le fonctionnement d'une organisation si nous ne savons pas ce qui ne fonctionne pas bien. Nous avons déjà été les témoins de changements de vocabulaires. On a tenté de remplacer le mot "non conformité" par d'autre termes moins agressifs. Par exemple "événement" ou bien encore "anomalie". Cependant, il est difficile de trouver un remplaçant qui ne porte pas en lui une connotation négative. Effectivement, derrière une non conformité, il y a souvent une erreur humaine. Autrement dit lorsque j'enregistre une non conformité sur une fiche ou dans une base de données, je dévoile à tout le monde dans mon entreprise les bêtises que j'ai pu faire ou bien, plus grave encore, je dénonce celles de mes collègues. Cette situation jugée intolérable à juste titre par un grand nombre d'individus peut s'améliorer par une nouvelle astuce simple de vocabulaire et qui émet cette fois des ondes positives. Je l'ai vu en place dans une collectivité territoriale et j'ai jugé cette approche plutôt sympathique. C'est à mon sens certainement la meilleure tentative de remplacement du mot honni.
Aujourd'hui, dans cette collectivité, on procède à des constats amiables !!

samedi 6 décembre 2008

A propos de procédures

Un client, chef de la mission qualité à l’IGN, m’a conseillé un jour de lire un bouquin écrit par un américain. Il s’agit de l’histoire d’un type qui traverse les Etats Unis en moto et qui en profite pour réfléchir à sa condition, à sa vie, à sa famille et qui développe en particulier une théorie sur les compétences nécessaires du motard. Doit-il ou non connaître la mécanique afin de se tirer des mauvaises situations de pannes ? Mon client m’explique que ce livre dormait dans sa bibliothèque depuis de nombreuses années et qu’il l’avait ressorti un peu par hasard, à l’occasion d’un week-end pluvieux. Il me conseillait cette lecture parce que, au-delà de l’histoire, il avait découvert une approche particulière des principes du management de la qualité.
Effectivement, quelques passages font réfléchir et je vous en livre un que j’aime beaucoup et qui peut s’appliquer à nos pratiques d’écriture des procédures.
Extrait : « Aucune notice ne va au fond des choses, aucune ne traite de l’aspect fondamental de l’entretien des motocyclettes. Ce qui est fondamental, c’est de prendre les choses à cœur et de cela, aucun manuel ne dit mot. »
Nous avons eu longtemps tendance à penser qu’il suffisait d’écrire une procédure pour régler un problème ou pour expliquer un savoir faire. Nous savons maintenant que c’est faux et que dans de nombreuses situations, par exemple dans les services aux personnes âgées, aucune procédure ne remplacera l’envie de faire les choses correctement. Pour cela, il faut un peu plus que de la conscience professionnelle. Il faut de l’amour.
N’est-il pas ?
« Traité du zen et de l’entretien des motocyclettes » de Robert PIRSIG publié pour la première en 1974 et au éditions SEUIL en 1998.

Yvon MOUGIN
5.12.08

ça commence

Bonjour,

ce blog vient en complément de mon site cap-entreprise qui, comme tous ceux de son espèce, ne permet pas d'avoir un retour de commentaires sur les (intelligentes) réflexions qu'il affiche. Pour le démarrer, je vais reprendre quelques articles déjà parus sur le site mais ce ne sera que pour le début. Ensuite, que du nouveau, parole d'honneur.
Les sujets abordés :
management
qualité
organisation
développement durable
environnement
performance
tableau de bord
excellence
santé et sécurité
bref, tout ce qui concerne les organisations et leur mode de fonctionnement.

A bientôt,

Yvon MOUGIN