vendredi 31 octobre 2014

Qualité : Une nouvelle qualité avec moins de procédures (Saison 1)



Un extrait de la norme ISO 9000 à l'usage des établissements sociaux et médicosociaux et autres organismes auxquels on fait croire qu'il faut tout écrire et que c'est cela la qualité. Cette norme énonce les principes du management de la qualité et définit quelques éléments de vocabulaire. Elle est en cours de révision et une nouvelle version devrait être opérationnelle dès 2015 concomitamment (j'aime bien ce mot) à la norme ISO 9001. Le concept de qualité évolue et les référentiels relatifs à cette forme de management évoluent aussi. 
Donc c'est moderne, n'est-ce pas ?

Bon, je cite le chapitre : 2.4.1.3 "Activité" :

"Les personnes qui collaborent pour créer et mettre en œuvre un processus réalisent leurs activités quotidiennes dans le cadre de ces processus. Certaines de ces activités sont prédéfinies alors que d'autres sont juste le résultat de la compréhension par un individu de la vision, des valeurs et des objectifs de l'organisme, ou de réaction à des stimuli extérieurs"

Le terme "prédéfinies" signifie que ce sont des routines. Ces activités ne sont pas forcément formalisées sous forme de procédures dans la mesure où elles sont connues de tous et mises en œuvre régulièrement. Les plus important est dans la seconde partie qui, de manière un peu compliquée, explique que les personnes en question agissent en prenant des initiatives dans le cadre de principes et d'objectifs établis. 
Tu veux un exemple : si tu bosses dans un SAV où l'on répare des téléviseurs, l'objectif affiché est de "Réparer en moins de 24 heures" (par exemple), et les valeurs qui régissent ce SAV (toujours par exemple) sont : "Les réparations doivent être durables et les moins onéreuses possibles". 

Pardon, un tel SAV n'existe pas ?

D'accord mais c'est pour l'exemple.


Dans ce cas, tu ne vas pas écrire des procédures pour traiter tous les cas de pannes qui peuvent t'arriver. Tu laisses l'initiative à tes employés à la condition bien entendu évidemment que tu sois assuré de leurs compétences.  
A suivre... 
   

mercredi 29 octobre 2014

Performance dans les services publics (saison 4)



Dans les services publics, on fonctionne avec des allocations de budget. Tu connais le principe. On répartit l’argent de tes impôts en fonction de politiques et de considérations diverses et variées et un service va devoir fonctionner avec ce qu’on lui attribue. Il peut y avoir plusieurs formules de collecte de tes sous mais l’emploi de cet argent obéit toujours au même principe. Par exemple dans ta commune, tu paies une redevance pour le ramassage des déchets et ordures. Mettons que cela te coute 500 euros par an. Est-ce que le service que tu achètes pour ces 500 euros est performant ? Tu n’en sais fichtre rien. D’abord, c’est toujours compliqué de connaitre les comptes dans le détail et puis tu n’as aucun point de repère pour comparer. La performance n’est pas une valeur absolue mais relative (souviens toi de tes cours de maths de 6ème). Elle passe obligatoirement par la comparaison à une autre valeur. Si tu viens de courir un dix mille mètres en 45 minutes, tu ne peux pas affirmer que tu es performant. Il manque la référence. Par rapport à quoi ? Après, peu importe le modèle auquel tu te compares. Cela peut être le temps que tu as mis lors de la précédente course, ou bien le record régional ou national, ou bien encore l’objectif que tu te donnes pour l’an prochain, etc. Mais il faut un élément de comparaison. 
A suivre...
   

mercredi 22 octobre 2014

Qualité italienne

Pas de production cette semaine parce que je me balade dans les Pouilles Italiennes. Nonobstant mon amour inconditionnel de ce pays, il faut reconnaître que le service aux clients est au top. Que l'on soit dans un coin un peu chicos ou dans un bouiboui, ils sont efficaces, attentionnés, amicaux et souriants. 
Ah, ils sont forts ces ritals.

vendredi 17 octobre 2014

Qualité : une belle histoire dans une maison de retraite.



Une belle histoire pour Sabrina
Isabelle est aide-soignante dans un EHPAD (une maison de retraite) et elle compte parmi ses clients résidents un petit homme nommé Claude. Il a quatre-vingts ans, toute sa tête et il ne peut plus marcher. Il n’a pas beaucoup de ressources et il n’a plus de famille. Il avait été boucher dans sa vie antérieure et c’était aussi un ancien coureur cycliste amateur. Cette passion du vélo ne l’a jamais lâché. En été, à l’époque du tour de France, il regarde l’actualité à la télévision, il récupère les quotidiens que les autres pensionnaires un peu plus fortunés laissent trainer après lecture et il découpe les articles sur le sujet. Bref, il vit toutes ses journées avec les coureurs du tour et partage leurs exploits. Une amie d’Isabelle et son mari ont prévu de regarder le passage des cyclistes et de la caravane à l’occasion d’une étape proche de leur village. A la demande d’Isabelle, ils récupèrent une casquette publicitaire rouge comme il en est distribué des centaines par les sponsors de la course. Isabelle, imite la signature du maillot jaune du moment au revers de la visière de la casquette (c’est pas facile d’en avoir une vraie mais c’est pour la bonne cause) et le jour suivant, elle l’offre à Claude. Depuis ce jour, il ne la quitte plus et la nuit, il la cache pour qu’on ne la lui vole pas.
La moralité ?
La qualité, c’est facile, on peut en faire tous les jours !