vendredi 27 juin 2014

Qualité et parties intéressées



Nous constatons aujourd'hui que les clients ne peuvent être totalement satisfaits si l'on implique pas les personnels et les fournisseurs par exemple. Cela est particulièrement perceptible dans les activités de service et en particulier dans les services à la  personne. Le personnel ne peut faire de la qualité et répondre de manière satisfaisante aux clients uniquement à coup de procédures. Ton coiffeur ou une aide soignante dans un EHPAD (une maison de retraite quoi !) - pour ne citer que ces deux catégories d'employés - feront un travail de qualité avec un comportement professionnel naturellement mais aussi avec un contact chaleureux et sincère qui ne peut exister que par un vrai engagement dans la finalité de l'organisme. Écouter les parties intéressées c'est d'abord inventorier toutes les entités qui peuvent avoir une incidence sur la qualité des objets ou des services que ta boutique produit. C'est ensuite identifier ce que tu peux leur apporter qui leur permettra d'améliorer la performance globale de ton entreprise et notamment la qualité de ses prestations.  
    

mercredi 25 juin 2014

Qualité et stratégie : même combat !



Aujourd'hui que le mot "stabilité" disparait petit à petit des vocabulaires des organisations, il est normal que les systèmes de management de la qualité soient construits et évoluent en fonction des variations de leur environnement socioéconomique. La stratégie des organisations doit se fonder sur une observation prospective de cet environnement et la qualité doit s'intégrer dans cette mécanique. On a vu trop souvent (chez toi peut être ?) des politiques qualité exprimées avec des phrases du genre : 
"Notre entreprise s'engage à satisfaire totalement les clients en leur livrant des produits et des services de qualité" lesquelles se complétaient d'objectifs comme  : "Maintenir le certificat ISO" et "Réduire les réclamations de quelques pouillèmes"
L'observation du contexte à court, moyen et long terme est nécessaire pour faire évoluer les objectifs, l'organisation et les produits et cela peut s'appeler de l'intelligence économique par exemple. 
Ah oui, j'oubliais, cette réflexion est aussi incluse dans la nouvelle norme ISO 9001 (l'avant projet) au chapitre 4.1 intitulé : "Compréhension de l'organisme et de son contexte".
J'invente rien !
    

vendredi 20 juin 2014

Qualité : un exemple de dynamisme commercial



J'ai un peu flemmardé cette semaine mais j'ai une excuse : je suis en vacances dans le Vaucluse. Hélas, tu me connais, impossible de ne pas laisser trainer un œil critique dans les environs. Un jour de cette semaine, je flânais dans le centre d'Apt lorsque mon attention fut attirée par une affichette apposée sur la porte d'un commerçant (c'est celle qui est en photo en haut et à gauche).  Si tu as des problèmes de vue, je te lis le texte :

- Je suis chez Chacha et Lulu, merci de venir me chercher.

Plein de curiosité, je fais quelques mètres pour découvrir les Chacha et Lulu en question. Il s'agit d'une boutique. 
Elle est fermée !!!

Cela ne t'étonne pas ?

Tu es du sud toi aussi ?

Bon alors une autre histoire de commerçant du coin. Elle est vraie aussi et elle m'a été racontée par un ami Vauclusien c'est te dire !!

Un jour avec son épouse, il veut entrer dans une boutique afin d'acheter je ne sais quelle bricole et il tombe nez à nez lui aussi avec une affichette expliquant :

- Je reviens vers 18 heures.

A l'heure dite, mes copains sont devant la boutique et effectivement la commerçante arrive sans retard. Elle passe devant eux, baisse le rideau du magasin et leur explique que c'est l'heure de la fermeture et que s'ils veulent quelque chose, ils doivent revenir le lendemain.

Alors ?

Rien ?

Bon !
     

vendredi 13 juin 2014

Lean Management : le travail fatigue



Le 1er mai, j'ai entendu, sur France Inter, l'interview de Marie Pézé, Docteur en Psychologie, psychanalyste, qui mettait en cause fortement le Lean pour la santé des travailleurs. Elle apporte un éclairage différent sur l'organisation Lean.

Elle a fait, entre autre, la démonstration que : "Rapprocher la boîte à écrous d'un opérateur, peut, en lui évitant de faire quelques pas, à chaque fois qu'il a besoin d'un écrou, lui supprimer l'opportunité d'activer les muscles de la marche et ainsi, ne pas lui permettre d'éliminer les toxines emmagasinées dans ces muscles..." Elle conclut entre autres qu'une organisation de type Lean peut générer des maladies tensio-musculaires (?) ... 

Bon, c'est toujours un peu dangereux de traiter d'un sujet que l'on ne connait pas en confondant Taylorisme (OST : organisation scientifique du travail) et Lean Management.

Un des principes du Lean est de donner la responsabilité de l'organisation du travail aux équipes qui ont un objectif de production à tenir (lequel découle d'un engagement avec les clients). Si elles décident de rapprocher la boite d'écrous, elles peuvent aussi décider de changement fréquents de postes pour éviter ce genre de situation. D'ailleurs la polyvalence est également un principe basique du Lean puisque cela permet de faire preuve de réactivité face aux problèmes de variations de charges. Les équipes peuvent par conséquent organiser leurs activités en évitant cette répétitivité de gestes sur un trop long temps.

Maintenant, si pour éviter les maladies tensio-musculaire, il faut faire une petite balade entre chaque montage d'écrou, t'imagines un peu le prix que va couter le produit fabriqué. Peut être que cette spécialiste, changerait d'avis si elle devait payer sa Peugeot (ou Citroën ou Renault (tu rayes la mention inutile selon tes gouts)) au prix d'un Airbus 380. Mais je suppose qu'elle n'est pas prête (tout comme toi et moi d'ailleurs) à réduire drastiquement son pouvoir d'achat pour éviter les conséquence du travail sur la santé des travailleurs. Et puis d'ailleurs quel est le problème puisque les travailleurs habitent de moins en moins en France (ceux qui fabriquent les objets que l'on achète) !

Alors…  
    

lundi 9 juin 2014

Qualité : les impacts sociétaux de ce que l'on produit.



Avec la nouvelle version 2015, il faudra écouter l'ensemble des parties intéressées c'est-à-dire les clients bien entendu (ça, c'est fait) mais aussi les personnels, les actionnaires (ou les tutelles) et la société civile. En ce qui concerne cette dernière, pourquoi ne pas identifier les impacts sociétaux des prestations fournies (des objets ou des services). La société civile n'est pas une entité physique que tu peux interviewer comme tu le ferais avec tes collaborateurs ou tes financeurs. Ce serait donc plutôt à toi de faire ce travail d'identification qui, à priori sur le principe, n'est pas difficile. Par exemple, si tu fabriques et vends des engrais, tu expliques quels sont les effets de ces produits sur l'environnement. Si tu vends des choux à la crème tu expliques que cela fait grossir. Si tu vends des boissons alcoolisées tu mets une photo de cirrhose du foie au dessus de ton comptoir.
Que dis-tu ?
La vie serait moins marrante si l'on connaissait tous les risques qui nous environnent.
Ah ben je suis d'accord avec toi mais faut être logique. On le fait déjà avec le tabac, faut pas s'arrêter en si bon chemin.