Dans cette collectivité, les indicateurs de performance
téléphonique sont au beau fixe. Les gens décrochent rapidement et répondent à
plus de 90 % des appels. Ces informations sont contrôlées par l’opérateur qui
apporte ce service.
Doit-on dès lors conserver cet indicateur puisqu’il montre de bons résultats. Oui car il permet de surveiller un facteur clé de
performance et de satisfaction des clients et on peut le garder pour s’assurer
qu’il n’y a pas de dérive. Cependant, attention de ne pas l’utiliser comme un
indicateur unique de performance. C’est un indicateur de moyens (il ne devrait pas être le seul) qui ne mesure pas une finalité.
Pourquoi ?
Parce que si tu décroches à la seconde sonnerie pour dire
"crotte" à tes clients (usagers), tu es dans ton objectif d'indicateur de
moyens mais tes clients ne seront pas très contents (à mon avis). L'indicateur
de résultat (de finalité) pourrait être par exemple de répondre à la commande
(à la demande) de ton client (prise par téléphone) et de la lui envoyer dans les délais promis
dans ton catalogue.
Faut tout t'expliquer !