mardi 31 décembre 2013

Qualité : quand j'entends le mot "SAV" je sors ma Winchester



Les fins d’années me dépriment toujours un peu et ajoute à cela quelques ennuis avec des sociétés commerciales (des marchands) et tu auras une vague idée de l’état d’esprit dans lequel je suis pour rédiger mes vœux de bonne année.

J’ai passé la moitié de la dernière quinzaine de décembre au téléphone avec le service après vente d’une célèbre marque d’ordinateur. J’avais acheté un portable qui s’est révélé défaillant, qu’il a été impossible réparer avec l’assistance de la hot line et qu’on a du retourner chez le vendeur de la marque. Depuis quinze jours j’attends mon appareil qui lui même attend une pièce de rechange laquelle est disponible mais très très loin d’ici et pas tout de suite.

Ce n’est pas tout, car dans l’euphorie des cadeaux de fin d’année, j’ai également acheté un bidule HiFi et dans la caisse que j’ai reçue, il manquait quelques éléments importants. Du coup, j’ai passé également beaucoup de temps au téléphone pour que l’on m’en donne un autre mais que je devrai aller chercher au magasin.

Je ne compte pas l’adrénaline qui coule à flots depuis la mi-décembre.

Si un jour tu es amené à réaliser un audit dans une société qui vend de tels appareils, intéresse-toi au SAV qui est la face cachée de la qualité.

Pardon ? Tu ne les vois pas souvent car ils sont la plupart du temps décentralisés et hors des périmètres de certification ?

Ah oui d’accord !

Je te fais une proposition car tu es un spécialiste du management de la qualité et comme moi tu connais plein d’outils et de méthodes pour améliorer la qualité des produits et des services rendus ou vendus. Que dirais-tu si l’on inventait une manière de mettre en œuvre une volonté de faire gaffe à ce que l’on fait ? Ce serait une sorte de sentiment qui animerait tout un chacun et lui donnerait l’envie de faire un bon travail autrement dit de rendre un bon service à ceux qui sont clients de nos activités. Par exemple de vérifier sérieusement qu’il ne manque rien dans le colis en évitant d’envoyer en même temps des sms aux ami(e)s. Par exemple en testant correctement les bidules technologiques que l’on vend très cher.

Cela existe déjà me dis-tu ?

Cela s’appelle de la simple conscience professionnelle ?

Ah bon d’accord !
   

vendredi 27 décembre 2013

Qualité : éduquer les clients (suite).





Dans la même veine que le message d’une semaine passée, une petite histoire vraie dans un restaurant en Suisse.

Un jeune type s’assied et il consulte son Smartphone.  Le serveur s’approche et lui demande ce qu’il veut manger. Sans lever les yeux de son portable, le type commande :

- Une entrecôte saignante.

- Je n’en ai pas répond le garçon.

- Alors donnez-moi un faux filet saignant, demande le jeune type toujours sans lever les yeux.

- Je n’en ai pas non plus.

- Il n’y a rien dans ce restaurant. Qu’est-ce que vous pouvez me servir.

Et le garçon :

- Si vous voulez bien me regarder, je vous dirai ce qu’il y a sur la carte.
     

mardi 24 décembre 2013

Qualité : éduquer les clients.


Les activités de service ne sont pas toujours effectuées avec l’envie de faire plaisir aux clients mais il faut reconnaitre que parfois, ceux-ci ne le méritent pas beaucoup. Cependant, au lieu de leur faire la gueule, il est possible de les éduquer un peu (avec humour). Pour preuve cette information qui nous vient d’un bar de Nice (j’ai la flemme de rechercher l’origine sur le net). Le patron de cet établissement a disposé une affiche dans son entrée et celle-ci annonce les prix des cafés qui y sont servis.

On peut lire :

- Un café : 7,50 euros.

- Bonjour, un café : 3, 50 euros.

- Bonjour, un café s’il vous plait : 2,0 euros.

Non mais, on ne va pas se laisser faire par des malappris. 
   

samedi 14 décembre 2013

Qualité : les bonnes résolutions pour 2014



En cette fin d’année, tu vas certainement faire une nouvelle enquête pour évaluer la satisfaction de tes clients et tu penses qu’ils vont te répondre comme les autres fois qu’ils t’aiment à 79,8%.
Cependant, pour changer un peu, ajoute une question à ton sondage. Tu leur demanderas cette fois quelles améliorations concrètes ils ont constatées en 2013 dans les prestations de ton entreprise (produit ou service).
Pour voir !
   

jeudi 12 décembre 2013

Infos : remise des prix Wallon de la qualité.


Serge Guillemin, Sylvie Vermot et moi même avons été invités en tant que représentants du MFQ de Franche Comté à participer à la cérémonie de remise des « Prix Wallon  de la Qualité » (PWQ). Cela se passait au château du lac de Genval, non loin de Bruxelles. Quelques rencontres précédaient la manifestation principale et en particulier un workshop consacré au lancement officiel du « Club d’audits internes croisés » Wallon. Cette réunion, animée par Dominique Loroy, Directrice du Mouvement Wallon pour la Qualité (MWQ), comptait environ quatre-vingts personnes intéressées par les techniques d’audits bienveillantes et par l’animation d’un tel réseau. Celui-ci fait partie du mouvement international ACID (Audits Croisés internes Dotation). Serge et moi avons répondu aux nombreuses questions de l’assistance. Nous avons eu le plaisir de remettre quelques prix aux organisations lauréates parmi lesquelles figuraient deux Zones de Police (ZP Châtelet et ZP Nivelles-Genappe) ; quelques établissements du sanitaire comme le Centre Hospitalier Wallonie Picarde, le Centre Neurologique et de réadaptation fonctionnelle, le service de radiothérapie du Centre Hospitalier universitaire de Liège, le Centre Hospitalier Peltzer La Tourelle, la Clinique Notre-Dame de Grâce de Gosselies, la maison de repos et de soins Brunehault et le service francophone du Sang de la Croix-Rouge de Belgique ; quelques entreprises privées et une coopérative informatique.

Nous avons été surpris du degré d’appropriation du concept d’Excellence par l’ensemble des nominés lors de la présentation de leurs organismes respectifs et lors de la remise des prix. Des exemples concrets de réalisation ont été montrés et la recherche de l’Excellence n’est pas une vue de l’esprit pour les organisations candidates au PWQ.

Personnellement j’ai découvert une nouvelle fonction au sein d’une ZP, celle d’officier qualité. Pour les ZP (à quand un nominé de ce métier en France ?), les lignes directrices d’amélioration concernent en particulier, pour cette année, une meilleure communication entre les fonctionnaires et les citoyens et entre les composantes internes, une amélioration de la sécurité de la voie publique par une cartographie précise de l’accidentologie et une prévention plus adaptée aux vraies causes identifiées.

La cérémonie qui a duré un peu plus d’une heure et demie a été consacrée essentiellement à la valorisation des organisations nominées et lauréates avec un minimum de discours et d’interventions des officiels et cela est une excellente pratique à benchmarker (imiter). Nous avons écouté une dizaine de minutes une allocution d’ouverture, très orientée qualité, par la chef de cabinet du Ministre-Président du Gouvernement wallon puis une très courte clôture de la cérémonie par un représentant du Ministre-Président du Gouvernement wallon également orientée qualité.

Bref, nous ne nous sommes pas ennuyés une seule minute.

Les nominés étaient :

Market IP – Damnet – Clinique Notre-Dame de Grâce (pour le Prix « Eveil à l’Excellence » du domaine privé).

ZP Nivelles-Genappe – Trempoline – Centre Hospitalier Peltzer La Tourelle (pour le Prix « Eveil à l’Excellence » du domaine public).

ZP Châtelet – Materia Nova (pour le Prix « Implication dans l’Excellence »)

Service du Sang de la Croix-Rouge – Service de radiothérapie du Centre Hospitalier universitaire de Liège (pour le Prix « En route vers l’Excellence »).



Les lauréats étaient :

Clinique Notre-Dame de Grâce.

ZP Nivelles-Genappe.

ZP Châtelet.

Service de radiothérapie du Centre Hospitalier universitaire de Liège.



Les mentions spéciales du Jury étaient :

Akilon.

Trempoline.

ZP Châtelet.



L’approche Qualité la plus originale dont le thème étant la Créativité et l’innovation a été décernée à la Clinique Notre-Dame de Grâce de Gosselies.



Toute l’actualité se trouve sur le site internet du MWQ : www.mwq.be