mercredi 29 septembre 2010

Qualité : le savez-vous ? Les procémolles.


Dans ce grand groupe industriel de Haute Saône on a appris à distinguer deux typologies de documents dans le système de management de la qualité.
Il y a d’une part les procédures que l’on respecte et que l’on applique parce que leur contenu est important et qu’il y a un risque pour le produit si on ne le fait pas.
Il y a d’autre part les procémolles dont tout le monde se fout parce qu’elles ont été écrites sans évaluer le risque qu’elles réduisent (en général aucun).
J’aime bien ce classement.

lundi 27 septembre 2010

Innovation : en douceur et sans rupture.


Chaque fois que l’on pense à l’innovation, on évoque des grandes inventions qui ont révolutionné notre monde et rapporté le jackpot à leurs auteurs et aux entreprises qui les produisent. Or on oublie la plupart du temps qu’une innovation n’est pas forcément synonyme de rupture. Il est possible d’innover dans la continuité.
Pour l’exemple, je vais parler d’un objet en tant qu’utilisateur : l’I Phone.
Les caractéristiques de ce produit existaient déjà. La touche tactile, l’accès internet, l’appareil photo, des applications diverses (jeux, etc.).
Pourquoi ce téléphone (oui, il sert encore à cela) a-t-il tant de succès ?
Hein ?
Parce qu’il répond un peu mieux que les autres aux attentes des utilisateurs tout simplement. Il a un peu d’avance sur tout. Il est simple à manipuler, il permet à des gens comme moi (très nombreux après la quarantaine) de composer des messages sans sortir ses lunettes grossissantes. Il est innovant en ce sens et il a dépassé la plupart de ses nombreux concurrents. Il n’est pas pensé par des techniciens hippopotames (voir un message précédent sur ces bestioles) à petites oreilles mais par des lapins sachant écouter les critiques et les remarques des clients.
« Innovation » ne veut pas dire « invention ».

vendredi 24 septembre 2010

Audit interne : évaluer l'efficacité des pratiques.


Comment mesurer l’efficacité des audits internes ?
Elle se mesure entre autres aux actions mises en œuvre par l’audité suite aux constats et recommandations faites. Combien de pistes d’amélioration ont-elles été engagées ?
Quels délais en regard de ce qui avait été prévu et planifié ?
Autant d’informations précieuses sur la motivation des audités et l’engagement de la direction.

mercredi 22 septembre 2010

Qualité : spécifier les prestations produites.


La qualité, c’est historiquement la capacité d’un organisme à produire des objets conformes à un cahier des charges, autrement dit à des spécifications. Ces spécifications doivent décrire, dans le détail, les caractéristiques du produit fabriqué : poids, formes, dimensions, couleurs, matières, etc., le tout assortit de tolérances. Un objet qui présente une ou plusieurs caractéristiques hors tolérances est réputé non conforme et ne doit pas être livré au client.
Sur le même principe, les organismes qui produisent des prestations immatérielles, autrement dit des services, sont logés à la même enseigne. C’est une obligation, logique d’ailleurs, puisque la qualité se caractérise par la satisfaction des parties prenantes et qu’un service qui génère mécontentement et parfois réclamation n’est pas un service de qualité.
Les prestations de services doivent être définies de la même manière que des objets matériels. Bon d’accord, c’est de la théorie car ce n’est pas toujours facile ni même possible. Mais n’anticipons pas.
Rappelons-nous d’abord que cette exigence figure dans le référentiel ISO 9001 au chapitre 7.5.1 : « Maîtrise de la production et de la préparation du service Alinéa a) : la disponibilité des informations décrivant le produit »
Le produit en question pouvant être également un service, n’est-ce pas.
En théorie donc, cette exigence est tout à fait logique car en l’absence d’un descriptif du service, comment trouver un accord entre ce que souhaite le client et ce que peut faire le fournisseur dudit service ?
Hein ?
Vous êtes d’accord !
En conséquence, lorsque la cartographie des processus est établie et que les données de sortie sont identifiées, il faudrait s’assurer que celles qui vont vers des clients extérieurs sont définies autant que faire se peut.
Si ce n’est pas possible, il faudra faire des efforts de communication.

Au moins !!

lundi 20 septembre 2010

Innovation : les brevets.


L’innovation a un peu de mal à pénétrer dans les mentalités communes et surtout dans celle des PME et des TPE qui pensent que cela ne les concerne pas. Je ne parle pas des grandes entreprises qui en France et en Europe n’ont pas (trop) à rougir de leurs concurrentes internationales. L’Airbus, le TGV et bien d’autres technologies d’avant-garde nous placent encore dans un peloton de tête même si nous n’occupons pas la première place partout loin s’en faut.
En revanche, dans les entreprises de taille plus modeste, celles où l’on ne trouve pas de fonction de recherche et de développement, ni même de bureau d’étude, ces entreprises là commencent à se faire un peu de mouron. Il est certain que dans cinq ans, nous ne vivrons pas comme aujourd'hui. Il est certain que les produits vont évoluer, que les habitudes des consommateurs vont changer, que le monde bougera encore et encore. Il est donc quasiment certain que les activités des entreprises seront différentes. A nous de ne pas prendre de retard, à nous de ne pas nous laisser distancer par la concurrence.
Or, aujourd'hui que l’innovation est revenue à l’avant de la scène économique, il me semble que nous la prenons encore par le mauvais bout. Ou plutôt que nous ne prenons pas en compte tous les bouts qui la constitue.
Je m’explique.
Chaque fois que l’on cherche des meilleures pratiques pour innover dans les entreprises, on nous répond « créativité. C’est bien et il faut commencer par là bien entendu. Cependant, il semblerait que la difficulté à innover ne réside pas dans cette phase primordiale et nécessaire, certes, mais non suffisante.
Un ingénieur d’une DREAL m’expliquait un jour que, sur une centaine de brevets déposés à l’INPI (Institut National de la Protection Industrielle), une dizaine seulement faisait l’objet d’une exploitation commerciale. Je ne suis pas sûr du chiffre et de mémoire, il me semble que c’est un peu moins que cela. Peu importe, je ne fais pas de statistique à ce sujet. C’est simplement pour expliquer qu’il y a une forte déperdition entre le nombre d’idées innovantes déposées et celles qui rapportent de l’argent en direct. Vous me direz que l’on peut déposer un brevet sans le commercialiser, uniquement pour empêcher un concurrent de gagner de l’argent. Cela représente un gain indirect mais ce n’est pas un cas des plus courants.
Posons comme hypothèse plausible que 10% des idées seulement sont exploitées commercialement.
Ce n’est pas tout.
On peut imaginer que pour dix brevets déposés, il y a peut être une centaine d’idées innovantes qui ont été générées mais non brevetées et cela représente encore un facteur de déperdition de un à dix. Si mes souvenirs de mathématiques ne sont pas trop dégradés, je calcule que sur 100 idées que l’on peut considérer comme intéressante, une seule va jusqu’au bout d’un développement commercial. Je ne compte même pas les idées de tous les professeurs Nimbus qui ne verront même pas la lumière extérieure du tiroir où elles sont rangées.
Cela condamne presque irrémédiablement les idées qui ne sont pas issues des entreprises elles mêmes (je parle bien entendu des PME et pas des grands groupes industriels). Ce n’est pas qu’elles ne valent rien mais elles ne prennent pas en compte les difficultés de production ou d’exploitation et de ce fait n’intéressent pas de primes abord les producteurs. D’autant plus que le dialogue entre un inventeur extérieur et un producteur est souvent difficile, tant les inventeurs ne souffrent pas de modification dans leur idée initiale.

jeudi 16 septembre 2010

Audits internes : on se marre bien à l'infirmerie.


Un audit interne dans l’infirmerie d’une entreprise.
L’infirmier décrit les précautions qu’il prend en ce qui concerne les médicaments dangereux.
- L’infirmerie est ouverte à tous et chacun peut y prendre une aspirine ou soigner un petit bobo. Les produits à risque ne sont distribués que par moi sur prescription médicale bien entendu Ils sont enfermés dans une armoire fermée à clef qui est dans ma poche (la clef, pas l'armoire). J’ai mon portable sur moi et tout le monde connait le numéro d’urgence. Je ne suis jamais très loin. Une autre clef est dans le bureau du DRH en cas d’absence ou de problème.
Et le réfrigérateur qui est dans l’infirmerie, à quoi sert-il ?
Il nous regarde comme si nous étions des débiles profonds.
- A mettre des médicaments qui craignent la chaleur bien entendu, explique-t-il avec un sourire en coin.
- Mais cette boite que j’aperçois sur l’étagère, c’est un soporifique (ou un autre bidule) assez puissant me semble-t-il ?
- Ben oui et alors ?
- Mais tout le monde peut se servir dans le réfrigérateur non ?
- Ben oui et alors, vous avez déjà vu un frigo qui ferme à clef vous ?

Déchirant, non ?

mercredi 15 septembre 2010

Performance : objectifs, la bonne cible.


Faut-il toujours améliorer la performance d’un processus autrement dit faut-il toujours en faire plus lorsqu’on est un organisme de qualité (pardon, je voulais dire certifié ISO) ?
Hé ben non bien sûr. Cela dépend de la situation de la finalité et des circonstances.
Pardon, que dites-vous ? Quelle précision et quelle pédagogie dans ma réponse ?
Attendez, je n’ai pas fini et même pas encore commencé.
Un exemple pour être clair. Votre organisme traite des dossiers, des demandes d’emplois dans un Pôle Emploi par exemple ou des demandes de prise en charge de formation dans un Fongecif par exemple. Vous organisez des réunions d’informations auprès des usagers et publics intéressés et naturellement, vous mettez en place un indicateur de mesure pour comptez les participants et le nombre de réunions effectuées. Vous enregistrez au cours de l’année écoulée 20 réunions au lieu des 22 prévues (deux par mois pendant 11 mois) et une moyenne de 8 personnes au lieu des 12 prévues.
Premier constat : vous maitrisez le nombre de réunions mais vous ne maitrisez pas le nombre de participants. Que faire l’an prochain ?
Faut-il conserver l’objectif ?
Faut-il l’augmenter malgré les mauvais (sic !) résultat de la période écoulée ?
En conséquence, faut-il faire plus de réunion pour avoir plus de monde au total ?
Ou bien faut-il faire plus de publicité pour augmenter le nombre de participants ?
Faut-il diminuer l’objectif (est-ce possible ?) ?
Cela dépend.
De quoi ?
Bon, je suppose que l’objectif de 242 participants annuels (22 X 12) correspond à une capacité de travail de vos ressources. Vous n’avez pas choisi cet objectif au hasard tout de même ?
Si ?
Bon passons.
Il faut connaitre le pourcentage de participants qui se transforment en clients et savoir si cela vous convient en termes de charge de travail. Si vos agents ou employés croulent sous le boulot, ce n’est pas la peine de vouloir un plus grand nombre de participants ou d’augmenter le nombre de réunions. A moins bien sûr que ce soit un souhait de votre tutelle et dans ce cas, il faut négocier des ressources supplémentaires ou bien vous organiser autrement pour absorber la charge de travail supplémentaire.
En revanche, si vos agents ou employés se tournent les, comme on dit, pouces alors vous pouvez adopter un objectif plus ambitieux et agir en conséquence.
En résumé, l’augmentation constante des objectifs n’est pas une nécessité. Cependant, il n’est pas interdit de faire quelques efforts permanents d’amélioration de l’efficience de l’organisation.

mardi 14 septembre 2010

Innovation : encore Moréno ? Oui !


Encore à propos de Roland Moreno, impossible de passer à coté de son bouquin « La théorie du bordel ambiant » paru en édition poche en 1990.
Il y explique sa théorie de l’innovation (présentée dans un précédent message) et il y rappelle (entre autres car le bouquin est foisonnant d’histoires, d’anecdotes, d’inventions, etc.) le second principe de la thermodynamique qui dit que (je résume beaucoup) tout système a tendance à se désorganiser naturellement (à se bordéliser) et qu’il faut de l’énergie noble (autrement dit du travail) pour éviter le glissement vers le désordre.
Il y raconte sa vie avant que la carte à puce l’ait rendu riche et célèbre. C’est avant tout un autodidacte et il a gagné un peu d’argent grâce à une invention qui lui permettait de créer des néologismes à partir de mots tirés du dictionnaire.
Cette invention qu’il a nommé « le radoteur » peut être utilisée par tout un chacun pour créer des noms de fleurs, des noms de villes, des prénoms, etc. Il montre dans son bouquin des exemples de jurons inventés à partir de mots existants. C’est tout simplement fabuleux et jouissif.
Le principe est le suivant : A partir de n’importe quel texte, pointez au hasard une lettre d’un mot quelconque. Par exemple un « m ». Cherchez le prochain « m » dans le texte et noter la lettre qui suit immédiatement. Par exemple la lettre « a » du mot « malade ». Continuez ensuite en cherchant le prochain « a » que vous trouverez et en notant la lettre qui suit ledit « a ». Par exemple la lettre « i » du mot « laid » et ainsi de suite. Lorsque le caractère qui arrive est un espace (par exemple on cherche la lettre qui suit le prochain « d » et on trouve le mot « lard ») le nouveau mot est constitué. Et ce qui est fabuleux, c’est que le mot en question présente un caractère compatible avec l’histoire dont il est tiré. C’est ainsi que l’on peut inventer des noms de fleurs, de sports ou de villes à partir de l’existant.
Vous pouvez télécharger le radoteur gratuitement sur le site de LOGITEC.COM (http://www.logitheque.com/logiciels/windows/jeux/lettres_generateurs_de_mots/telecharger/le_radoteur_96.htm)
Cette invention est inspirée d'une idée de Claude Shannon qu'a fait connaître Léon Brillouin et que Walter Lewino utilisera dans un jeu minitel.

mercredi 8 septembre 2010

Processus : une naissance.


Dans cette compagnie consulaire, les élus décident d’apporter un nouveau service aux artisans. Il s’agit d’une veille économique et technologique qui permettrait aux ressortissants d’avoir une information régulière sur ces thématiques.
1- Ils décident que cette activité devra assurer une information régulière sur l’actualité économique nationale et sur les avancées de la technologie.
2- Ils s’interrogent ensuite sur ce que cette activité devra produire. Ils décident après moult réflexions (voir étape suivante) que l’on éditera un mail chaque jour (une brève), un message d’une vingtaine de lignes chaque semaine et un journal papier et web (tous les artisans ne sont pas encore équipés) chaque mois (seize pages).
3- Ils envisagent les ressources nécessaires (cela va de pair avec l’étape précédente et a occasionné de nombreuses discussions entre ce que chacun aimerait et ce qu’ils pensent raisonnable d’investir en termes de moyens humains) et décident que la Chambre pourrait consacrer un emploi à cette mission.
4- Peu de temps après, la personne responsable ayant pris ses fonctions, commence à réfléchir aux pratiques à mettre en œuvre pour produire ce qui est attendu et formalise quelques procédures pour maîtriser son activité.
5- Plus tard encore, elle met en place un petit tableau de bord pour s’assurer de l’efficacité de son travail et de la satisfaction des lecteurs artisans.

Pardon, où je veux en venir ?

Au fait que l’on vient d’assister à la naissance d’un processus dans les règles de l’art :
1- Décision de créer un nouveau système (un service en l’occurrence) et définition de la finalité de ce système.
2- Identification des données de sortie.
3- Détermination des ressources nécessaires en adéquation avec les données de sortie attendues.
4- Maîtrise des opérations (bonnes pratiques de travail et de contrôle).
5- Surveillance et mesure de la performance.

lundi 6 septembre 2010

Innovation : Roland Moreno et la théorie du bordel ambiant.


Roland MORENO, le célèbre inventeur de la carte à puces a une théorie intéressante pour expliquer les mécanismes de l’innovation. Il prétend que la connaissance humaine est un élément à deux dimensions (comme une sorte de nappe) dont la superficie s’agrandit au fur et à mesure des nouvelles inventions. Celles-ci peuvent être des résultats de recherches fondamentales dans des domaines les plus divers (philosophie, mathématiques, etc.) ou des résultats de recherches appliquées (médecine, nanotechnologie, nouveaux objets, etc.).
Sur la base de ce postulat, il prétend encore qu’une invention n’est que la rencontre de deux concepts existants déjà mais dont les positions respectives sur la nappe des connaissances humaines (éloignés l’un de l’autre) ne leur laissaient qu’une faible probabilité de se rencontrer.
Pour illustrer sa théorie, il prend l’exemple de l’invention du briquet jetable qu’il pense être le fruit de la rencontre du feu et d’une poubelle. Le rapprochement des deux éléments donne naissance à un troisième jusque là inconnu.
J’aime bien cette approche simple et tous nos efforts d’innovation peuvent partir de cette mécanique : aidons les rencontres de concepts étrangers l’un à l’autre. Marions les, pacsons les, aidons les à faire des enfants.

Pour plus d'informations, lire son bouquin 'La théorie du bordel ambiant' paru en poche il y a déjà quelques années. Et en plus, on se marre bien.

La rentrée : les bonnes résolutions.


Il faut reprendre le, comme on dit, collier en ce début septembre et c'est l'occasion de décider de bonnes résolutions. A propos de ce blog, je vous propose comedab trois messages hebdomadaires avec un fil directeur nouveau, celui de l'innovation. C'est dans l'air du temps.
Bref, un message sur l'innovation, un sur les audits et un sur tout et n'importe quoi selon l'inspiration de l'instant.
Je continue encore quelques semaines les articles sur l'organisation pour les petits nenfants.

Voilà le programme.

vendredi 3 septembre 2010

Qualité : c'est la crise.


Déjà lorsque nous vivions dans une époque un peu moins tourmentée, nous entendions régulièrement des réclamations pour manque de moyens. Aujourd'hui que nous vivons installés dans une crise, nous ne pouvons plus travailler. Ou tout au moins, nous travaillons moins bien. Moins de ressources humaines et matérielles, des départs non remplacés, des budgets d’investissement qui se réduisent d’année en année. C’est la merde.
Pouvons-nous imaginer un jour disposer de moyens illimités (suffisants ?) ?
Probablement pas. Il ne me semble pas avoir jamais entendu quelqu’un, à son travail, me dire :
- Je n’ai rien à faire.
Ou bien :
- Quand j’ai besoin de matériel ou d’équipement je demande et j’ai !
Pardon, cela existe ? Il y a des gens qui ne font rien ?
Où cela ?
Joker ?
Bon.
Tout cela pour dire que clamer « Je manque de moyens » ne veut rien dire. Tout le monde manque de moyens et la question n’est là. La logique consiste à identifier ce que l’on peut produire avec les moyens disponibles (identifier de manière scientifique bien entendu, par calcul, évaluation etc., à montrer le résultat à celui qui paye (le client, l’usager) ou à son chef en lui démontrant ainsi que l’on ne peut pas faire mieux. Et c’est ensuite à lui de valider l’objectif à atteindre.
- Pardon, c’est de la théorie tout ça ?
Ben oui mais il faut bien partir d’une base pour réfléchir.

Non ?

mercredi 1 septembre 2010

Le saviez-vous ? Les réunions d'apiculteurs.


Les réunions d’apiculteurs sont des réunions au cours desquelles certains participants tiennent des discours fumeux pour endormir l’assistance. Vous connaissez sans doute !

Note pour les citadins : les apiculteurs, lorsqu’il interviennent dans les ruches calment et étourdissent les abeilles en leur envoyant un peu de fumée avec… avec… un enfumoir bravo. Non, ce n’est pas de l’herbe spéciale. Les apiculteurs des sixties sont à la retraite désormais.