mercredi 30 avril 2014

Un modèle d'enquête de satisfaction des clients

Le cadeau annoncé :
Tu hésites à questionner tes clients sur leur niveau de satisfaction car tu te doutes que leurs réponses risquent de te faire beaucoup de peine. Or tu es un être plein de sensibilité et tu déteste la tristesse. Reste optimiste et, en plus, donne satisfaction à ton auditeur lors de ton audit de certification ISO 9001 en envoyant ce questionnaire à tes clients. Il a été mis au point par notre équipe de CAP (Chercheurs Autonomes Persévérants) sur la base d’un cahier des charges concocté par notre expert Charles Jeanroy, qui occupe également des fonctions de chef du service de clientologie à la faculté des Hautes Études Qualitatives Appliquées (3400 mètres d’altitude).

Et si tu es un peu à court de trésorerie en ce moment, remplis-le toi-même, tu épargneras les frais postaux, et de plus, tu aura les résultats plus rapidement.

Répond aux questions suivantes en surlignant la ligne correspondant à ton choix.
Êtes-vous satisfaits de nos délais de livraison ?
- Oui.
- Bien sûr.
- Certainement
Comment trouvez-vous la qualité de nos prestations ?
- Très bonne
- Excellente
- Exceptionnelle
Que pensez-vous de notre accueil ?
- Très convivial
- Très chaleureux
- Très enthousiaste
Comment jugez-vous le comportement de notre personnel de livraison ?
- Empressé
- Motivé
- Impliqué
Comment jugez-vous le comportement de notre personnel commercial ?
- Très dévoué
- Très attentif
- Très serviable
Comment percevez-vous notre réactivité ?
- Réactive
- Instantanée
- Etonnante
Que pouvez-vous dire des prix que nous pratiquons ?
- C'est vraiment pas cher
- C'est très bon marché
- C'est carrément donné
Que pensez-vous de l’esthétique de nos conditionnements ?
- C'est de l'art brut
- C'est une pure merveille
- Je ne trouve pas mes mots
Que pensez-vous de la personnalité de nos dirigeants ?
- Ils sont beaux
- Ils sont intelligents
- Ils sont exceptionnels
Si vous deviez changer de fournisseur et nous préférer un concurrent, pour quelle raison le feriez-vous ?
- Jamais de la vie
- Vous n'y pensez pas
- Plutôt mourir 
En résumé, vous diriez que notre entreprise est :
- Très efficace
- Très performante
- Très efficiente
Pour terminer, si vous aviez une suggestion d'amélioration à nous proposer, quelle serait-elle ?
- Ne changez rien
- Continuez ainsi
- Bravo c'est parfait

Nous vous remercions chaleureusement de ces critiques constructives qui nous aideront encore à vous servir toujours mieux.

Qualité : mesure de l'indice de satisfaction clients



Il y a des idées reçues qui ont la vie dure mais on sait pourquoi dans le cas que je vais avoir l'honneur et le plaisir de te présenter ci-après. Il s'agit des enquêtes de satisfaction clients. Je viens de lire un message sur viadeo à propos de ce thème. Je vous le livre (ce n'est pas moi qui parle) :

"La voix du Nord, dans son édition du 18 mars, a publié un article sur le rapport accablant de la Cour des Comptes, concernant deux Ehpad de sa région.

Au-delà des péripéties et irrégularités relevées, j’ai été frappé par le faible taux de satisfaction de ces deux établissements :

38,3 % pour Machintruc

63,8 % pour la Résidence de Machinchose

Rappelons que le taux de satisfaction moyen des résidents est de :

97 % dans les établissements indépendants

92 % dans les grands établissements avec lesquels nous travaillons.

La satisfaction c’est comme la température du corps,

A 37,5 ° vous êtes bien portant, et cela correspondant à un taux de 80 % de satisfaction, et blabla et blabla…"



Ce message tu t'en doutes est posté par une société de marketing qui en profite pour vendre une méthode d'enquêtes de satisfaction en EHPAD qui te donnera (si tu l'achètes) un taux de satisfaction supérieur à 90% comme chez leurs clients (voir ci-dessus dans leur message). Entre parenthèse, et selon leur théorie, leur 90% correspond à peu près à une température de leur corps d'environ 41° ce qui explique peut être la débilité du message.

Bon je m'énerve déjà. 
Les enquêtes de satisfaction sont dans leur grande majorité bidonnées lorsque le résultat souhaité est un taux de satisfaction. Il est super facile de poser des questions qui ne fâchent pas, de ne pas interviewer les bonnes personnes (comme me confiait un jour un responsable d'agence d'un grand organisme : on n'interroge pas les clients mécontents, ça fait baisser nos résultats !) ou de noyer les questions qui fâchent dans une multitude d'autres. Le seul intérêt de prendre contact avec tes clients est de connaitre leur perception de la qualité de tes prestations avec comme objectif, non pas de montrer un pourcentage qui te permet de croire que tu vendras mieux tes salades, mais de générer des actions d'amélioration sur les points faibles de ton organisation.

Cependant, si vraiment tu veux un indice de satisfaction et que, bien entendu, tu le souhaites d'un niveau très élevé, je te propose une méthode. Et comme tu es une amie (ou un ami), je te la donne. Cadeau dans le message suivant. N'oublie pas quand même de me remercier. 
    

lundi 28 avril 2014

Qualité : la qualité doit être rentable !



La qualité améliore la prestation vendue (ou fournie) au client.
Un client satisfait est un client qui ne regarde pas à la dépense.
La qualité enrichit celui qui la pratique.
Une démarche qualité qui ne bénéficie pas aussi à l'entreprise n'a pas d'utilité. Bien entendu, c'est le client qui est au centre d'une telle démarche mais si cela ne génère pas un retour en termes de profitabilité, il ne sert à rien de faire des efforts en ce sens. Par conséquent, avant d'engager ce genre d'opération, il faut impérativement se doter d'objectifs en termes d'augmentation de chiffres d'affaire et d'amélioration de marges. Je suis un peu obsédé par les entreprises du secteur marchand actuellement car tous les discours de l'époque même les plus hypocrites reconnaissent qu'il faut de la compétitivité pour créer de l'emploi. Quelle découverte !
Bref, passons.  
Lorsque tu auras posé les (vraies) bases de cette (vraie) qualité, tu pourras alors réfléchir aux (vraies) questions qu'il s'agit de se poser et aux (vraies) actions à engager.
Par exemple, d'abord les questions (la liste qui suit n'est pas exhaustive et tu devras faire un petit effort pour l'enrichir (une fois n'est pas coutume aurait-dit ma chère grand-mère)) :
- Quelles améliorations tangibles le client pourra constater dans l'achat ou l'utilisation de nos produits et services ?
- Quelles motivations pousseront les clients à acheter plus chez nous et à en parler autour d'eux ?
- Quelles attentes de nos clients doivent-elles être satisfaites en priorité ?
- Que savons-nous des attentes de nos clients ?
- Que savons-nous de la perception qu'ont nos clients de notre entreprise, de ses points forts et de ses points faibles ?
Par exemple ensuite les actions (remarque idem voir plus haut) :
Pas besoin de donner des exemples car tu as compris avec la vivacité d'esprit qui te caractérise que lorsque tu auras les réponses aux questions précédentes, les actions à mettre en œuvre t'apparaitront de manière éclatante.
   

vendredi 25 avril 2014

Audit et évaluation : l'évaluation des auditeurs



Nous assistons à une véritable évolution du métier d’auditeur interne. Or, dans la plupart des cas, ces activités sont pratiquées par intermittence et de façon plus ou moins régulière. De ce fait les auditeurs internes n’offrent pas tous le même profil en matière de compétences et d’expériences. Pour permettre à ceux qui le désirent de valoriser leurs savoirs, nous avons élaboré au sein du MFQ de Franche Comté, au cours de deux journées de réflexion et de travail intense (je dis cela au cas ou un conjoint lirait par dessus l’épaule d’un auditeur croisé interne ayant participé à cet exercice) en bordure du lac de Chalain dans le Jura, nous avons élaboré disais-je un passeport qui montre le niveau de qualification d’un auditeur interne. Ce passeport est construit sur une vision des trois C (compétences, connaissances et comportements) avec un quatrième volet qui montre l’expérience acquise. Le passeport est la propriété de chaque auditeur lequel en fait l’usage qu’il veut. Les différents niveaux (bébé, junior, senior et expert) correspondent à des niveaux de savoir, savoir-faire et savoir être déterminés et connus des auditeurs. Chaque auditeur procède à sa propre autoévaluation et le niveau est validé par un groupe d’experts reconnus au sein du club du MFQ.
Nous souhaitons que ce passeport et ses modalités de fonctionnement soient adoptés par la communauté internationale de clubs (ACID Dotation) que le MFQ FC et le MFQ RA ont initiée en 2012 à la CCI de nord Isère lors du mois de la qualité.
     

mercredi 23 avril 2014

Qualité : les projets d'établissement dans le médicosocial



Dans les établissements sociaux ou médicosociaux, il existe un modèle d’organisation qui est devenu un standard. Je veux parler du projet d’établissement. Tu me diras, avec la logique qui te caractérise, qu’il existe aussi ce qu’on dénomme « projet d’entreprise » ou « projet de service » dans les sociétés marchandes mais ce fait est cependant assez rare alors que le projet d’établissement est devenu, au fil des décrets qui régissent l’existence de ces boutiques, une obligation réglementaire. Un projet d’établissement donne le cadre du service fourni avec des valeurs et des mots clés (dignité, personnalisation). Ensuite, les protocoles donnent des détails des dispositions. J’entends déjà les experts en projets d’établissement me dire que celui-ci doit contenir certaines procédures et je suis d’accord avec eux cependant, ce ne devrait pas être l’objet d’un projet. Un projet concerne le futur. La preuve ? Le mot vient du latin « projectum » et de « projicere » qui signifie jeter quelque chose vers l’avant

Ainsi, le mot projet voulait désigner quelque chose qui vient avant que le reste ne soit fait. C’est pour cela que, autrefois, le mot projet se rapportait initialement au plan (à la planification) et non à l’exécution. Ce qui était ensuite accompli selon un projet était appelé « objet ». C’est seulement à partir de 1950, avec l’éclosion des techniques de gestion de projets que le mot désigne à la foi le plan et l’exécution du plan.

Un projet est une entreprise temporaire qui a pour objectif de créer quelque chose d’innovant. Dans un contexte professionnel, il s’agit d’un produit ou d’un service. Dans le domaine législatif on parle de projet de loi.

Dans le cadre d'une démarche qualité, le projet d'établissement vise à adapter ledit établissement à l'évolution de son environnement socioéconomique et également à améliorer les prestations apportées aux clients et usagers. Autrement dit, le projet démarre d'une vision de l'avenir (à trois ou cinq ans par exemple) qui inclut les probabilités d'évolution du marché, de la loi, des attentes sociétales et des besoins des clients. Le projet doit ainsi viser des résultats concrets (et notamment dans l'amélioration de la prestation apportée aux clients et usagers) et mettre en œuvre des actions elles mêmes toutes aussi concrètes. Nous pourrions résumer l'élaboration d'un projet d'établissement comme une réplique à la triple questions suivante :

- Qui sommes-nous, d’où venons-nous, où allons-nous ?

Et ne réponds pas à cette fondamentale interrogation comme le faisait Pierre Dac lorsqu’on lui posait cette colle existentielle. Il disait alors :

- Je suis moi, je viens de chez moi et j’y retourne.