lundi 29 juillet 2013

Management : A propos de l'utilité de ton travail.





Mon boulanger préféré, celui qui fait des pains à l’ancienne extraordinaires dans lesquels tu coupes des tartines qui te font apprécier les petits déjeuners des fins de semaines, mon boulanger préféré, disais-je, est tombé malade et a du fermer sa boutique quelques semaines. Tu te doutes bien qu’il n’a pas fait cela parce qu’il avait une petite migraine. Je me suis fais du souci pour lui bien entendu mais j’étais également bien fâché d’être privé du plaisir quotidien de déguster ce pain remarquable.

Du coup, cela m’a entrainé vers des réflexions philosophiques (ben oui, ça m’arrive) sur l’utilité d’un travail. Cela ne t’inquiète pas toi qu’il n’y ait aucune incidence lorsque tu ne travailles pas (si tu es malade ou en congés) ?  Cela ne t’inquiète pas que ton absence ne génère aucune gêne à quiconque ? Je ne m’adresse pas aux chefs qui, lorsqu’ils sont petits, s’arrangent pour paraitre indispensables en ne laissant aucune initiative à leurs collaborateurs. Je m’adresse à toi qui fais un vrai boulot dans une équipe lequel en principe doit servir à quelqu’un dans la grande chaine qui nous relie aux clients.

Pour te rassurer (ou t’alarmer), répond aux questions ci-dessous en cochant les réponses que tu penses correctes.

1- Après une semaine de congés, tes affaires sont restées en souffrance et personne n’a été obligé de faire le travail à ta place.

□ Vrai □ Faux


2- Après une semaine de congés, aucun client ne s’est plaint ou n’a demandé de tes nouvelles.

□ Vrai □ Faux


3- Après une semaine de congés, tu n’es pas obligé de travailler deux fois plus pour rattraper ton retard.

□ Vrai □ Faux


4- Après une semaine de congés, tu n’as pas de travail en retard.

□ Vrai □ Faux


5- Après une semaine de congés, tes collègues ne se souviennent plus de toi.

□ Vrai □ Faux


6- Après une semaine de  congés tu ne te souviens plus où se trouve ton bureau.

□ Vrai □ Faux


7- Après une semaine de congés, tu décides parfois d’en prendre une seconde parce que tu es encore fatigué.

□ Vrai □ Faux



Si tu as une majorité de réponses « Vrai » et si quoi qu’il arrive tu touches quand même régulièrement un salaire, ne te fais pas de souci. Le monde est beau et la vie est belle.

Si tu as une majorité de réponses « Faux », essaie de changer de place avec un de tes collègues qui se trouve dans le premier cas (avant qu’il fasse ce petit test bien entendu).

Bon ben comme c'est les vacances, je vais prendre le rythme tranquille du touriste troisièmâgeux et réduire le nombre de messages au mois d'août. Je vous souhaite de bonnes vacances à toutes et à tous et à bientôt  !
   


vendredi 26 juillet 2013

Audit interne : comment éviter le coup de botte en touche ?



Dans un EHPAD (une maison de retraite), un auditeur découvre l’enregistrement d’un conflit avec un résident (un client) dans un compte rendu de réunion de CVS (Comité de Vie Sociale). Il interroge l’audité qui est le directeur de l’établissement :
- Comment traitez-vous ce genre de conflit ?
Réponse :
- Je renvoie le problème aux IRP (Instances Représentatives du Personnel).
L’auditeur  poursuit avec une (mauvaise) question :
- Vous êtes sûr que cela concerne les IRP ?
Bien entendu le directeur ne se déjuge pas (aucun audité ne répondra jamais à ce genre de question en disant : « Euh, non je ne suis pas sûr, je raconte souvent n’importe quoi ! ») et confirme :
- Oui !
Dans cette situation, inutile de poursuivre sur ce thème car cela risque fort de se transformer en une querelle d’expert (que tu n’es pas toi, auditeur) avec le directeur. Tu ne peux décemment pas le traiter d’incompétent ou de menteur.
Quelle autre question aurait permis (peut être) de poursuivre ce dialogue ?
Par exemple :
- Quelles sont les missions des IRP ?
Ou mieux :
- Quelles réglementations définissent les rôles et missions des IRP ?
Cela aurait permis de s’assurer que le directeur ne botte pas en touche pour t’embrouiller et que ce genre de conflit est bien du ressort de ces instances et d’autre part que le directeur connait les réglementations qui les concernent.
Dans le cas contraire, tu sors la phrase magique :
- Donc si je comprends bien, vous ne connaissez pas les missions et rôles réglementaires des IRP ?
Toi, tu n’as pas besoin de les connaitre !
    

jeudi 18 juillet 2013

Audit interne : définir des objectifs d'audit



Lorsque tu réalises des audits internes pour une structure qui est certifiée ISO, tu penses implicitement que ta mission consiste à identifier les écarts par rapport au référentiel mis en œuvre. Ce n’est pas totalement faux mais, comme disait ma chère grand-mère qui était normande (c’est vrai je ne te raconte pas de blague, elle est née à Cosqueville dans la Manche), ce n’est pas totalement juste non plus. En effet, et cette pratique figure comme un conseil à suivre dans la norme ISO 19011 (c’est pour te montrer que je ne dis pas que des conneries), dans les étapes de préparation des audits, il faut déterminer les objectifs dudit audit (ah, tiens, c’est très musical cette fin de phrase (j’espère que tu ne perds pas le fil de ma démonstration, car c’est en même temps un test de QI pour m’assurer que tu es capable de te concentrer un peu plus qu’un poisson rouge )). La preuve de ce que j’avance (il faut préparer les audits et déterminer les objectifs qui peuvent être, je te le répète, différents de la basique comparaison avec les exigences d’une norme) est dans l’extrait suivant du référentiel 19011 :

« Définition des objectifs, du champ et des critères de l’audit
Dans le cadre des objectifs généraux d’un programme d’audit, il convient que chaque audit soit documenté en ce qui concerne ses objectifs, son champ et ses critères.
Les objectifs d’audit définissent ce qui est attendu de l’audit. Ces objectifs peuvent comprendre ce qui suit :
a) la détermination du degré de conformité de tout ou partie du système de management de l’audité aux critères d’audit ;
b) l’évaluation de l’aptitude du système de management à assurer la conformité aux exigences légales, réglementaires et contractuelles ;
c) l’évaluation de l'efficacité du système de management à satisfaire ces objectifs spécifiés ; ou
d) l’identification des domaines permettant une amélioration du système de management.
Le champ de l'audit décrit l'étendue et les limites de l'audit, par exemple les lieux, les unités organisationnelles, les activités et les processus à auditer ainsi que la période de temps couverte par l’audit.
Les critères d’audit sont utilisés comme référence vis-à-vis de laquelle la conformité est déterminée et peuvent comprendre, le cas échéant, des politiques, procédures, normes, lois et réglementations, des exigences relatives au système de management, des exigences contractuelles ou des codes de bonnes pratiques sectoriels. »

Donc, il ne faut pas oublier lors de la préparation de fixer les objectifs avec le commanditaire c'est-à-dire avec ton patron. Et ceux-ci ne sont pas forcément et uniquement des audits selon IS0.
Pardon ? Il s’en fout, ce qui l’intéresse c’est qu’il n’ait pas d’ennui le jour des audits tierce partie ?
Bon hé bien si tu pratiques l’audit interne croisé tu auras peut être plus de chance avec le patron de cette autre entreprise qui aura l’honneur de t’accueillir.
    

mercredi 17 juillet 2013

Processus : quid des réunions ?



Dans les organisations qui fonctionnent avec une logique processus, il est parfois difficile de traiter le cas des réunions.

- Quelles en sont les données de sorties (à part le compte rendu) ?

- Comment les intégrer dans l’un ou l’autre des processus ?

Une solution consiste à faire figurer dans les processus concernés les réunions institutionnelles ou les autres (CODIR, CHSCT, amélioration, etc.) en tant que « donnée de sortie » avec un libellé du genre « participation aux réunions X ou Y ». Les utilisateurs de ces données de sortie seront les processus qui participent également à ces réunions. Nous sommes dans une démarche d’amélioration de la communication. Nous aurons ainsi déterminé des interfaces (des données de sortie qui correspondent à des donnée d'entrée) et chaque utilisateur pourra alors donner un avis sur ces données de sorties (sur la participation de tel ou tel processus auxdites réunions). Par exemple que le représentant du processus « Machin » devrait apporter plus d’éléments concernant l’activité « Bidule » ou que le représentant du processus « Chose » dort pendant les réunions et qu’il devrait rester à son bureau où il serait plus au calme.

C’est important d’autant plus que tu y passes ta vie (dans les réunions, pas dans ton bureau).