Qualité : la qualité est morte, etc. (Suite).

La qualité et les normes ISO 9000 ont un énorme avantage. Elles ont créé une culture quasi universelle. Tout le monde aujourd’hui a entendu parler de qualité et de certification. Il serait dommage et même franchement idiot de ne pas profiter de ces acquis pour aller un peu plus loin. Inutile de recommencer ce travail d’information et de formation, qui a été colossal, avec un autre concept et un autre vocabulaire qui recouvriraient en fait les mêmes principes et les mêmes problèmes. Pour redorer le blason de la qualité, il me semble que des efforts sont nécessaires en vue d’une meilleure compréhension du concept. Trop d’entreprises certifiées ne démontrent pas leurs performances de manière éclatante. Trop de managers pensent encore que la qualité n’est pas un facteur de profit mais plutôt une source de coûts.
Il est urgent de reconsidérer le management de la qualité avec logique, bon sens et simplicité. Nous avons (et j’ai fait partie de ceux là autrefois) trop souvent construit des organisations qualité qui étaient des usines à gaz. Complexes, rigides, paperassières. Et ensuite, nous avons accusé les normes d’être à l’origine de la non performance de ces modes de management.
Revenons aux sources (les référentiels ISO) et tentons de les expliquer simplement. De travailler sur l’esprit et non plus sur la lettre. Essayons de comprendre la finalité de qui nous est proposé. La carte n’est pas le territoire et la qualité n’est pas le référentiel. Nous avons une fichue tendance qui consiste à appliquer les textes avant d’essayer de comprendre ce que cela peut apporter à un organisme. Une organisation doit être performante. Cette contrainte ne date pas d’aujourd'hui. Le management de la qualité est une nouvelle manière d’aborder la performance. Mais pas en ajoutant une couche supplémentaire de paperasse à l’organisation existante. En considérant les choses avec une autre approche. En intégrant les bons principes du management de la qualité partout.
Arrêtons de faire de la sémantique à propos des exigences des référentiels et concentrons-nous sur leur finalité.