Qualité : impliquer le personnel dans une démarche qualité.

Une question souvent évoquée dans les séminaires : le personnel de ma société ne se sent pas concerné par la démarche qualité. Comment réagir ?
Cette situation est assez fréquente parce que les démarches qualité sont basées essentiellement et trop souvent hélas, sur la mise en œuvre de systèmes documentaires. La plupart du temps, ces projets ne changent rien dans les pratiques courantes des personnels sauf à remplir des paperasses sans intérêt apparent. Par exemple renseigner des fiches de contrôles ou des fiches de suivis de production, remplir des journaux d’incidents, etc. Si, comme cela arrive fréquemment, ils ont le sentiment que ces documents ne sont pas exploités (ils n’ont pas de retour d’actions prises suite à leur analyse) alors c’est l'incompréhension totale du bien fondé d’une telle démarche. D’autant plus que nombre d’entre eux pensent, avec juste raison, qu’ils font déjà depuis longtemps un bon boulot.
Il faut donc commencer une démarche qualité en identifiant ce qu’un tel projet peut leur apporter de plus et en identifiant ce que ce projet peut apporter également aux clients. On peut d’ailleurs commencer par l’intérêt du client qui, la plupart du temps, ne voit pas de différence entre l’avant certification et l’après certification.
Par exemple des livraisons plus rapides ou des prestations qui montrent une amélioration tangible et perceptible (nous nous engageons à …, etc.).
Pour les salariés, il peut s’agir de responsabilités accrues, d’un pouvoir de décision plus important (comme par exemple de stopper la livraison d’un produit jugé suspect ou défectueux, etc.).
Bref si une entreprise n’est pas capable de montrer en quoi, concrètement, ses clients et ses salariés seront plus satisfaits après une démarche qualité qu’avant, il y a du souci à se faire sur le bien fondé de l’opération.