Qualité : faire autant avec moins.

On entend souvent des gens engagés dans des démarches qualité expliquer qu’ils ne peuvent plus en faire (de la qualité) parce qu’il se sont vus amputer d’une partie du budget de fonctionnement de leur service ou de leur processus.
La qualité n’est pas un complément à un travail ordinaire que l’on met en œuvre quand on est riche. La qualité est essentiellement une capacité à produire un maximum d’effets avec l’argent (les moyens, les ressources) disponible.
Il y a quelques semaines, un service d’une collectivité territoriale certifiée ISO 9001 a décidé de sortir du périmètre de certification. Ce service traite les demandes de subvention d’investissement d’autres collectivités. Le directeur de ce service, très honnête au demeurant, expliquait que ses clients (les collectivités en questions) seraient moins satisfaits dans un futur proche. En effet, en raison de la crise et de la réduction de nombreux budgets, il y aurait en conséquence plus d’insatisfaction des bénéficiaires des subventions et de ce fait une baisse de la qualité de ses prestations. Il jugeait donc ne plus mériter ce certificat.
Ce n’est pas un bon raisonnement. La qualité ne consiste pas à faire tout ce que les clients attendent et parfois, il est nécessaire ou obligatoire (la crise aidant) à réduire la voilure.
Un exemple pour illustrer ce propos :
Si vous avez les moyens et la chance de faire travailler chez vous une aide à domicile qui vient faire un peu de ménage, par exemple deux heures par semaine, vous avez négocié avec elle les travaux qu’elle doit effectuer. Comme vous avez affaire à une professionnelle, une personne compétente et consciencieuse, la prestation est d’un haut niveau de qualité. Or il se trouve que vous passez en ce moment par quelques difficultés matérielles (une baisse sensible de vos revenus) et vous décidez bien sagement de réduire le temps sous traité au ménage de deux heures à une heure hebdomadaire.
La personne en question (l’aide ménagère) réalisera toujours la même qualité de prestation mais elle ne fera pas la même quantité de boulot bien entendu à moins que vous ne soyez un affreux esclavagiste qui frappe et martyrise les gens qui travaillent pour vous.
La qualité est la même mais la prestation n’est plus la même.
Compris ?
Non ?
Vous êtes certifiés ISO vous ?
C’est sûr ?