Audit interne : non, la curiosité n'est pas un défaut.

La curiosité est un vilain défaut, me disait ma chère grand-mère quand je fouillais dans son tiroir à merveilles où elle entreposait des vieux stylos, des élastiques, des pièces anciennes, des bouchons en liège, des cailloux bizarres, des flacons vides, des clés qui n’ouvraient aucune porte connue et bien d’autres trésors qui me fascinaient.
Pour les auditeurs, la curiosité n’est pas un vilain défaut mais une très grande qualité. Il faut être curieux de ce qui se passe devant soi, derrière, sur les côtés, dessus, dessous. L’auditeur doit s’intéresser par exemple aux affichages (souvent sources d’informations très utiles). Je me souviens d’un cas de ce genre au cours d’une mission dans une entreprise. Dans le hall d’entrée, en attendant l’arrivée de mon interlocuteur (le responsable qualité), je parcourais les affiches. Et je tombe sur ce texte :
« Attention à tous.
Je rappelle que demain, nous sommes audités par M. Mougin et je demande à tous les pilotes et responsables de s’assurer qu’eux-mêmes et leurs personnels ont révisé les procédures qui les concernent, que les postes de travail sont en ordre et rangés et que les enregistrements obligatoires sont au complet dans les classeurs. »
Je tenais là mon premier écart. J’utilise le terme « écart » pour ceux qui n’ont pas encore été touchés par la bienveillance dans les audits et je continuerai à pratiquer ce vocabulaire – que je déteste – pour qu’il n’y ait pas d’incompréhension dans ce message. Mais dans la vraie vie, un écart est pour moi et tous mes semblables (auditeurs internes bienveillants) une piste d’amélioration et je la formule comme telle.
La curiosité de l’auditeur s’exprime également lors des entretiens en face à face. Lors des premières minutes, il faut absolument connaître l’activité de la personne auditée comme si vous alliez prendre son poste et le remplacer. Il convient donc de poser mille questions sur tous les aspects du travail de votre vis-à-vis. Ne vous contentez pas d’écouter un exposé plus ou moins clair et plus ou moins détaillé des tâches qui lui sont attribuées. Entrez dans les détails. Si un responsable de service ou un pilote de processus vous montre son tableau de bord, tentez d’en comprendre, comme on dit, les tenants et aboutissants. Sélectionnez une ligne et informez-vous de la provenance des informations figurant dans chacune des colonnes. Vous direz :
• « D’où vient ce chiffre ? »
• « Comment vous assurez-vous de la fiabilité de cette information ? »
Vous vous intéresserez également aux actions consécutives à la parution ou à la diffusion d’un tableau de bord ou d’un indicateur.
Vous direz encore :
« Quelles actions ont été prises à la suite des résultats publiés le mois précédent ? »
Vous poserez cette question, surtout si vous avez observé des écarts entre les objectifs prévus et les résultats obtenus au cours de la période en question.
C’est compris ?
Non ?
Tant pis !