Audits et évaluations : transformer un écart en piste d'amélioration.

Je vous ai déjà confié le secret de la transformation d’un vilain écart en une jolie piste d’amélioration pour passer de l’état de vilain auditeur inquisiteur à celui de bienveillant auditeur efficace. Vous vous souvenez : lorsque, après avoir mis l’audité en situation de travail, vous constatez un écart, vous posez alors les deux questions magiques :
- Qu’en pensez-vous ?
Puis après quelques secondes de silence :
- Que comptez-vous faire ?
L’audité vous répond par un engagement à faire quelque chose :
- Il faudrait qu’on fasse quelque chose à ce sujet.
Tout de suite, dans la foulée et pendant que c’est chaud (car si vous attendez trop longtemps, il essaiera de discuter du bien fondé de votre observation) vous demandez la permission (qui vous est accordée sans aucune contestation) de noter cette volonté d’engager une action comme une piste d’amélioration.
Or, il arrive parfois que l’on vive une situation qui n’est pas un écart à proprement parler mais qui est une occasion de faire mieux.
Par exemple à la suite d’une de vos pertinentes questions, l’audité est surpris et ne répond pas immédiatement. Cela peut signifier qu’il n’y a pas de disposition prise pour éviter un risque. Dans ce cas, il n’y a pas d’écart mais une faille dans l’organisation.
Un exemple pour être plus clair.
Vous posez la question suivante :
- Comment vous assurez-vous que le chef cuisinier connait les particularités des menus qu’il doit servir aux résidents.
Silence !
Avant que votre interlocuteur n’ait réfléchi et vous donne une réponse qui vous embrouillera, vous lui demandez gentiment :
- Ne pensez-vous pas qu’il y a là un sujet de réflexion.
La question est fermée mais dans ce cas là, c’est autorisé !
L’astuce est de ne pas employer le terme « amélioration » qui est trop fort et sera utilisé dans le cas d’un constat d’écart avéré et factuel. Lorsqu’il n’y a pas de preuve tangible d’un problème, cette formulation est plus douce et ne génère pas souvent de refus catégorique.
- Oui, peut être, il faut voir !
Dans ce cas, vous demanderez (tout aussi gentiment) :
- Me permettez-vous de noter cette réflexion dans le rapport d’audit ?

Ah, je sens que vous allez bientôt être aussi fort que moi.
Peut être !