Audit interne : des ondes positives en réunion de clôture

Une anecdote pour insister encore sur l’importance d’émettre des ondes positives. Dans une réunion de clôture, en présence du grand patron, l’auditeur fait part d’un écart (et non d’une piste de progrès). Il explique que la responsable qualité n’a pas connaissance des informations sur la formation des clients sur les produits vendus par cette société. La réaction du patron est immédiate. Il se tourne vers cette jeune femme et lui dit : « Et le fait que ces infos ne vous parviennent pas ne vous a pas fait réagir ? »

Et là, on est mal... parce que je pense que cette personne réfléchira à deux fois lors du prochain audit avant de confier un tel dysfonctionnement à l’audité. Alors que si l’auditeur avait présenté les faits d’une manière positive, je suis persuadé que la réaction du patron aurait, elle aussi, été positive. Par exemple, l’auditeur aurait dû dire :

« Vous avez proposé de modifier le circuit de l’information sur la formation des clients afin d’en avoir connaissance et d’assurer la maîtrise de ces dispositions. »

Et là, le patron n’aurait pas fait de reproche sur l’absence de réaction puisque justement cette réaction s’est faite via la piste de progrès.