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La fonction qualité est la
première fonction réellement transversale qui est apparue dans les
organisations. La fonction qualité joue, comme en chimie, un rôle de
catalyseur. On ne retrouve aucune trace directe de son travail dans la valeur
ajoutée perçue par les clients mais s’il elle est absente d’une organisation,
la performance ne sera pas au rendez vous.
La notion de client et de
satisfaction des clients d’une fonction qualité est en conséquence délicate à
mettre en œuvre puisqu’il n’y a pas d’attente explicite.
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