Qualité : la finalité de la fonction.

Les données de sortie produites par les fonctions qualité sont surtout des messages qui tendent à modifier les comportements. Il y a des messages à caractère pédagogiques et des messages à caractère comportemental.

La fonction qualité fait passer des messages apportant des concepts, des principes, des manières de se comporter, etc. Elle répète ces messages et elle s’assure qu’ils sont compris et que cela se traduit par des résultats CHEZ LES AUTRES.

Quels peuvent être ces résultats ?

Chaque processus doit évaluer en permanence son efficacité et le cas échéant son efficience. Ces résultats sont du ressort du pilote de processus. On ne peut pas les attribuer à la fonction qualité. Bien entendu, on imagine que ces résultats vont s’améliorer de par l’influence de la fonction qualité mais comme on peut difficilement distinguer ce qui revient à l’un et ce qui revient à l’autre, laissons le bénéfice des résultats de l’exercice à celui qui en à la charge et la responsabilité.

En revanche, on peut très bien imaginer que les comportements des pilotes ou responsables de processus, en cas d’écarts identifiés entre ce qui est prévu (les objectifs) et ce qui est atteint (le réalisé), changent du fait des messages reçus de la fonction qualité compris et mis en œuvre par les opérationnels. Par exemple que les responsables ne passent plus leur temps à expliquer pourquoi, les résultats ne sont pas bons mais qu’ils le passent à agir pour corriger les dérives. Ce comportement correctif (d’action corrective) est significatif aujourd'hui de l’influence d’une fonction qualité.