Qualité dans les établissements sociaux : les effets indésirables.

Dans les établissements sociaux ou dans le secteur sanitaire, il existe des documents prévus pour signaler les problèmes. Ces problèmes sont appelés généralement : « Effets indésirables ». Pour ceux qui connaissent bien les normes ISO 9001 (management de la qualité), ces effets indésirables sont les pendants des non conformités. A l’origine, dans les entreprises de production les produits non conformes étaient identifiés pour éviter de les livrer aux clients et des enregistrements étaient conservés pour mettre en œuvre des actions correctives.

Dans les services, les produits non conformes sont plus difficiles à identifier puisqu’on est dans l’immatériel et par conséquent ce concept a été étendu à tous les problèmes et dysfonctionnements qui peuvent générer de la non performance. Dans les établissements sociaux et médicosociaux, les effets indésirables devraient donc en principe concerner les éléments qui nuisent directement ou indirectement à la satisfaction des clients.

Or une analyse effectuée sur une année d’enregistrements dans un EHPAD (maison de retraite) montre que plus de 90% des effets indésirables concernent des plaintes du personnel (insultes de la part des résidents, attitudes violentes, refus, etc.).

Bien entendu, il n’est pas exclu de signaler de tels événements mais cela devrait être toujours en principe traité immédiatement au sein des équipes pour trouver des solutions. Il semblerait donc que les employés de l’établissement en question n’aient pas compris que ces manifestations sont des effets courants (prévisibles) des particularités de leurs clients (ils peuvent être aigris ou parfois déments ou handicapés) et que ce ne sont pas des effets indésirables mais des comportements qu’ils doivent traiter en mettant en œuvre en équipes leurs compétences et leurs connaissances.