Audit interne : un auditeur pédagogue.

Une entreprise agroalimentaire achète de la viande à un fournisseur. Le contrat prévoit que cette viande doit faire 15% de matière grasse maxi. Des contrôles de cette caractéristique effectués par le client dans son laboratoire montrent des non conformités assez fréquentes. Il en a dénombré quatre au cours du mois précédent.
Ce client envoie un de ses auditeurs internes chez ce fournisseur pour faire le point de cette situation. Lors de l’audit, le fournisseur explique que les bouchers qui effectuent la découpe et préparent la viande sont compétents. Ils ont tous une expérience (pas d’apprentis ni de débutant) et en conséquence sont habilités pour évaluer à l’œil le taux de matière grasse. La direction du fournisseur explique qu’il existe un appareil de contrôle qui pourrait fiabiliser cette opération de vérification mais que son prix dépassent les deux cents mille euros. Il ne peut être acheté car ses clients (dont celui représenté par l’auditeur) demandent de baisser les prix d’achat de la viande.
La situation est dans une impasse.
Dans ce cas, le problème est identifié et il s’agit de mettre l’audité sur une piste de progrès. Il s’agit surtout que l’audité accepte l’idée qu’une autre solution est possible que celle qui consiste à acheter la machine et qu’il faut y réfléchir. Actuellement, la direction du fournisseur pense que cette situation n’a pas d’issue.
L’auditeur reformule le constat :
- Les produits que vous nous livrez sont parfois non conformes ?
- Oui !

Il questionne ensuite le directeur pour qu’il prenne conscience de la situation.
- Que pensez-vous de l’efficacité de votre méthode de contrôle ?
- Elle ne l’est pas entièrement !
- Quels sont les facteurs qui génèrent ce manque d’efficacité ?
- Je pense que les bouchers ont parfois des jugements différents. Ils ne voient pas tous de la même manière et ils ne sont peut être pas toujours attentifs.
- Comment contrôlez-vous le taux de matière grasse de la viande avant de nous l’expédier.
- Nous ne le contrôlons pas. Nous pensons que les bouchers enlèvent suffisamment les graisses lors de la préparation.
- Comment peut-on maîtriser la qualité d’un produit sans le contrôler en final ?
- Je ne sais pas.

A ce moment là, c’est le responsable qualité du fournisseur présent qui prend le relais.
- C’est un procédé spécial ?
- On pourrait effectivement le croire. Qu’en pensez-vous ? Quelles pistes cela ouvre-t-il pour vous ?

Le dialogue s’engage sur une possibilité d’amélioration.
Effectivement, le fournisseur propose quelques jours plus tard un plan d’actions qui consiste à habiliter ses bouchers avec des étalonnages fréquents sur des viandes contrôlées au préalable. Chaque mois, le responsable qualité leur présentera des préparations qu’il aura fait contrôler à des taux différents de graisse (10%, 15%, 20%, etc.). Les bouchers feront des évaluations, analyseront leurs jugements et se ré-étalonneront mutuellement en regard des échantillons.

Le client accepte la proposition et attend d’en vérifier l’efficacité.

Dans cet exemple, l’auditeur a surtout joué un rôle de pédagogue qui n’est pas une des moindres missions de son activité. Le but de la manœuvre n’est pas simplement de faire un constat d’écart mais d’arriver à une situation corrigée, c'est-à-dire améliorée.