Qualité : une belle histoire de management intégré

Il était une fois, dans une entreprise de quelques milliers de personnes, un responsable qualité qui eut l’envie et la volonté de convaincre tous les personnels d’intégrer la qualité dans leur fonctionnement quotidien. Il disposait au départ d’une équipe forte d’une soixantaine de personnes occupées à des tâches diverses de contrôles et de gestion relatives à la qualité. Au fil de quelques années (quatre ou cinq), il rendit les contrôleurs à la production, la gestion des appareils de mesure à la production, la gestion des réclamations au commercial, etc., etc. L’effectif de son équipe se réduisit ainsi à trois personnes.
Un jour, un très gros client potentiel (Américain et très connu) visita la société dans la perspective d’engager des relations commerciales et le directeur qualité de ce souhaité futur client lui demanda de lui expliquer le système de management de la qualité de sa boutique. Il précisa expressément qu’il ne voulait pas entendre une description stéréotypée des dispositions répondant aux exigences de la norme ISO 9001, pas plus que de clichés concernant la satisfaction totale des clients, encore moins de poncifs sur l’engagement des directions et surtout pas d’insignifiance relative à la maîtrise documentaire. Il voulait qu’on lui montre des résultats, encore des résultats et rien que des résultats. Une réunion fut programmée avec ce prospect et, en présence du CODIR au grand complet, le héros de cette histoire s’engagea donc dans l’expression de chiffres et de faits. Il montra d’abord la réduction des délais de livraison, puis il aborda l’amélioration de la conception. A ce moment précis, le directeur de la R & D, concerné par l’explication, prit naturellement le relais ainsi que la parole et poursuivit le discours amorcé par son collègue de la qualité lequel retourna s’asseoir à sa place et ne la quitta plus jusqu’à la fin de la séance. Car après le directeur de la R & D, c’est le Directeur de production qui monta au créneau, puis son collègue de la logistique, puis son collègue du commercial, puis celui de l’après vente, etc.
La réunion terminée, le directeur qualité du probable espéré futur client revint vers son homologue français et lui avoua qu’il avait été surpris, épaté et stupéfait de la participation spontanée et naturelle de tous les directeurs dans la présentation des effets du système de management de la qualité. Il était convaincu que la qualité était devenue une préoccupation majeure de toute l’équipe de direction et il était rassuré quant à l’excellence des prestations produites par l’entreprise.
Un contrat fut signé.
C’est une histoire vraie, vous me connaissez, je ne raconte (presque) jamais de mensonge.