Qualité : ah la crise !

Une démarche qualité ne consiste pas à fournir un niveau de prestations supérieur par rapport à celles habituellement vendues. Pour être plus clair, une démarche qualité consisterait alors à apporter un plus, à mettre par exemple un peu plus de beurre dans la cancoillotte (message pour les Francs Comtois) ou à mettre du chêne dans la charpente de votre maison au lieu de sapin. Il est bien évident qu’une telle approche engendrerait des travaux supplémentaires et nécessiterait des moyens supplémentaires. Si l’on envisage ainsi le management de la qualité, il est bien évident que, en période crise, une réduction des moyens entrainerait une réduction de la qualité des prestations fournies. Pour les collectivités, une réduction de budget se traduirait alors par un service réduit à l’usager.
Peut être pourrions-nous appréhender le management de la qualité sous un autre angle, si ce n’est déjà fait par quelques un d’entre nous.
La qualité consiste à définir exactement la prestation attendue par le client ou l’usager afin qu’il n’y ait pas d’incompréhension ou de litige entre les parties lorsque la prestation ou le service sont rendus. Lorsque les attentes des clients sont identifiées, on lui dira ce qu’on peut lui donner pour le prix prévu, étant entendu que nous devons faire tout notre possible pour éliminer tout gaspillage dans la production de la prestation attendues.
En ce qui concerne les collectivités ou les services de l’état, le prix n’est pas fixé entre contribuable et agent et c’est ce qui rend cette approche plus difficile. Néanmoins, on peut définir la prestation attendue et l’expliquer. C’est ce qui est fait lorsque les services publics sont sous traités à des prestataires extérieurs. On leur donne un cahier des charges et on décide d’un prix.
Si notre budget est revu à la baisse, on va d’abord essayer de s’organiser pour fournir le même niveau de prestation en éliminant, si cela est encore possible, les activités sans valeur ajoutée directe (ne conserver que les tâches majeures et essentielles) ou bien ou va supprimer certaines caractéristiques du service ou le supprimer carrément si cela n’est pas une obligation réglementaire (c’est le cas des compétences non obligatoires des collectivités).
Dans ce cas, il faut alors informer les clients (ou usagers) de la nature des nouvelles prestations afin qu’il n’y ait pas tromperie sur la marchandise fournie.