Audit interne : suivre le fil.

Vous avez compris, qu’en audit, une des pratiques d’entretiens consiste à identifier un fil conducteur et à suivre ce fil jusqu’au bout c'est-à-dire jusqu’à un constat de dysfonctionnement ou un constat de bon fonctionnement.
- Comment peut-on identifier un fil, me dites-vous ?
Bonne question et je vous remercie de me l’avoir posée. Je vais y répondre par des exemples. Les fils apparaissent dans les réponses des audités. Il faut être attentif et rester à l’écoute (une écoute active, c'est-à-dire les yeux dans les yeux (mais pas la main dans la main, inutile d’aller jusque là (enfin, c’est vous qui voyez))). En voici quelques unes pour comprendre la mécanique :

- Une réponse : Certains transporteurs consultés nous ont dit qu’ils ne pouvaient pas garantir la température.
Le fil : quid des transporteurs qui ont été sélectionnés ?

- Une réponse : Ce n’est pas moi qui ai les réclamations des clients ?
Le fil : Comment êtes-vous au courant des retours clients ?

- Une réponse : Je ne les vois pas trop passer (les réclamations) !
Le fil : Idem

- Votre question : C’est systématique l’état des lieux en sortant ?
- La réponse : Normalement, oui !
Le fil : que veut dire le mot « normalement » ?

Certains mots utilisés par l’audité sont révélateurs de fils conducteurs. « Normalement » en est un, « En principe » en est un autre. Il y a encore « Généralement » et « Sont sensés… ». Vous tirerez ce fil en relançant l’entretien grâce à l’utilisation sans réserve du mot « concrètement ».
- Votre question : Et cela plait à nos locataires ?
- La réponse : Je n’ai jamais eu de réclamation.
Le fil : ce n’est pas suffisant. Quelle est la méthode d’évaluation de la satisfaction ?

- Une réponse : La grosse difficulté est que le gardien est plongé dans le problème et il ne se rend pas compte qu’il peut effrayer le locataire.
Le fil : connaître ce qui effraie le locataire.

- Une réponse : On n’est pas sûr que cela a bien été transporté chez le client (température) et que c’est bien conservé chez eux.
Le fil : d’où proviennent ces soupçons ?

- Une réponse : Normalement, les commerciaux sont sensés remplir le document et je suis sensée avoir la liste.
Le fil : qui leur demande de faire ce travail ?

- Une réponse : J’ai vu des choses qui allaient mieux et d’autres qui ne changeaient pas.
Le fil : qu’est-ce qui ne change pas ?

- Une réponse : Normalement, il n’y a pas de problème à ce niveau là.
Le fil : à quels autres niveaux se situent les problèmes ?

- Une réponse : On est super carré là-dessus !
Le fil : où n’est-on pas super carré ?

- Votre question : D’où viennent ces erreurs ?
- La réponse : J’aimerais bien le savoir !
Le fil : Comment identifier les sources d’erreurs ?

Il y a aussi les mots qui montrent un dysfonctionnement. Ceux-là doivent immédiatement être suivis par les phrases magiques :
- Qu’en pensez-vous ?
- Que comptez-vous faire ?

Quelques exemples de ces mots :
- Le problème, c’est que moi j’ai l’information.
- Qu’en pensez-vous ?

- J’avoue que là-dessus, on pêche.
- Que comptez-vous faire ?

Encore d’autres…
- Je ne sais pas si c’est tout bien répété pour mettre en place le suivi.
- Tout est écrit mais tout n’est pas bien appliqué, c’est ça le problème.
- Une amélioration à faire, c’est gagner de la place !
- Ils le savent mais ne l’appliquent pas souvent.
- J’ai un souci à ce propos.
- Là, je suis inquiet.
- Cela pourrait être mieux.

Avouez que je vous mâche le travail.
Je suis comme la maman de bébés auditeurs.