Management : l'engagement des managers.

Le management de la qualité est avant tout un engagement à satisfaire équitablement toutes les parties prenantes d’un organisme. Cette recherche de l’équité est en conséquence un engagement à base éthique. Je ne vole pas le client si je suis patron. Je ne vole pas l’Etat si je suis patron. Je ne risque pas la santé et sécurité des personnels. Je ne vole ni le patron, ni l’Etat, ni le client si je suis employé.
Même si la réglementation est là pour tenter de protéger tout ce petit monde, la tentation est forte parfois de passer la ligne. Conseiller un achat disproportionné à l’usage prévu, vendre un produit défectueux, se planquer dans un coin pour attendre l’heure de la sortie sans trop se fatiguer, oublier de rémunérer les heures supplémentaires effectuées lors de l’inventaire de fin de mois, oublier ce pourquoi on est payé (satisfaire le client), ne pas voir le client en difficulté, rénover une viande avariée pour lui redonner une forme — si je puis dire — humaine, éviter de remercier un salarié pour un travail bien fait de peur qu’il ne réclame une augmentation de salaire, enfouir les déchets de sa boutique dans le sol ou les balancer dans la nature, boire le café tranquillement lorsque les files d’attentes des clients s’allongent, tuer une entreprise en n’acceptant aucun report d’une dette, embaucher un collaborateur dont on n’a pas le réel besoin, les exemples sont nombreux de comportements anti qualité.
Tout ce qui va suivre est conditionné par l’envie de bien faire et bien entendu par l’engagement des managers et des décideurs dans cette éthique de la qualité.
Il est vrai qu’une démarche qualité s’appuie sur la transparence. Cela nécessite que les managers dirigent leur boutique avec une efficacité visible et que les employés accomplissent leur boulot avec une conscience palpable. Les engagements volontaires dans des démarches qualité sont souvent le signe de dirigeants qui ne craignent ni la critique ni le travail. Diriger une entreprise ou un établissement n’est pas une sinécure et ceux qui souhaitent profiter pleinement des lois Aubry sur les 35 heures doivent s’orienter vers d’autres carrières.
On en a déjà tellement dit sur l’engagement des managers que cela ne semble plus utile. Et pourtant, un organisme fonctionne à l’image de son patron qui lui imprime son empreinte.
Telle maison de retraite ne réfléchit pas réellement à la mise en œuvre de dispositions relatives à la bienveillance parce que son patron n’a pas de considération pour les personnes âgées.
Tel commerce n’est pas attentif à l’accueil des clients parce que son patron les méprise.
Telle entreprise ne veille pas à la motivation de ses salariés parce que son patron n’a aucun respect pour eux.
Telle société n’arrive pas à organiser des réunions efficaces parce que le patron arrive en retard lorsqu’il y participe.
L’engagement du dirigeant ne se limite pas à une déclaration d’intention. Il montre la voie par le temps qu’il consacre au projet ou à la démarche qualité. L’emploi du temps du manager est significatif de ses croyances et de ses valeurs. Tel qui passe sa vie avec ses banquiers et ne connait pas ses employés montre clairement la hiérarchie de ses valeurs. Je ne minimise pas la valeur de l’argent mais il me semble que le personnel est également important pour la bonne marche d’une organisation.
Un management de la qualité est avant tout une manière de se comporter à son travail et d’avoir toujours en tête le fait qu’il faut être efficace pour satisfaire toutes les parties prenantes. Le rôle d’un service qualité ou d’une mission qualité est de promouvoir cette efficacité à tous les niveaux en commençant (comme nous l’avons dit quelques lignes plus haut) par le patron lui même. Il est de proposer des outils d’organisation et de management pour mesurer la performance et pour la générer. Or aujourd'hui la notion de qualité est tellement complexe (recherche d’équilibre, remise en cause permanente, efficience dans toutes les composantes) qu'elle se manifeste et se concrétise uniquement lorsque les acteurs (tous les personnels de tous niveaux) la comprenne et ont envie de la mettre en œuvre. Il est difficile d’obliger une vendeuse à sourire et à être aimable avec ses clients si elle n’en a pas envie et si son patron n’est pas derrière elle. Il est difficile d’obliger un agent de l’état civil ou d’un office de tourisme d’être patient et attentif aux demandes de citoyens ou de touristes s’ils n’en n’ont pas le désir. Il y a donc un gros travail à faire pour que les comportements se modifient et ce travail commence par le comportement même du dirigeant et en conséquence par son engagement.