Innovation : écoute des clients.

L’écoute des clients est passée dans les mœurs de toutes les entreprises et administrations aujourd'hui tout au moins pour celles qui ont engagé des démarches qualité. On écoute les attentes présentes et futures, on évalue la perception qu’ont les clients de notre niveau de qualité, on enregistre les réclamations, etc.
Lorsque l’on souhaite innover en écoutant les clients, il faut élargir le champ de cette écoute. Il faut sortir du cadre de la relation habituelle. Or habituellement, nous écoutons les clients par rapport à ce que nous leur vendons.
Si l’écoute de l’entreprise dans son suivi des commandes et dans la qualité de ses prestations est un facteur important pour rester un partenaire et un fournisseur cela ne permet pas de préparer les nouveaux produits.

L’écoute « innovante » nécessite un peu plus que les habituels entretiens commerciaux. Elle demande des postures nouvelles.
Il faut par exemple, en amont des rendez vous habituels chez les clients ou les prospects, préparer les collaborateurs qui sont ou seront en contacts avec les clients.
Il faut exploiter le canal des vendeurs bien entendu mais également celui des techniciens.
En effet, si par exemple vous êtes fabricant de machines spéciales, lors d’un déplacement pour un entretien sur un site, votre responsable du SAV détectera des informations dans les ateliers qu’aucun commercial ne pourra connaître, par exemple l’âge des machines pouvant être renouvelées, les causes des pannes les plus fréquentes des machines des concurrents, les améliorations souhaitées par les opérateurs qui ne sont pas connues des acheteurs ou bureaux d’études parfois éloignés du terrain.

Lorsque nous évoquons une posture, ceci signifie qu’il n’est pas naturel pour un technicien de questionner les clients. Il faut donc le préparer, le former puis à formaliser des entretiens pour que tous les services de l’entreprise possèdent les informations recueillies et puissent aider à une évolution technologique, donc à innover.
Même pour les commerciaux dont la fonction principale est de suivre des clients ou des prospects, il est nécessaire d’exploiter la phase de découverte avec comme finalité l’innovation et non plus simplement la signature d’une commande ou l’évaluation d’une satisfaction.
Pour détecter des besoins non exprimés, il convient de mener des entretiens structurants avec des questions ouvertes, fermées ou en miroir pour accéder à des niveaux d’approfondissement qui recèlent de nombreuses données pour les produits ou services à proposer ensuite.
Bref, il faut ouvrir et élargir l’écoute des clients sur des relations possibles et non plus seulement sur des relations existantes.

Merci à Pierre Mervant pour son expérience en la matière (en photo).