Un taux de satisfaction comme objectif ?

Encore un exemple d’indicateur qui fait gondoler la logique cartésienne des qualiticiens.
Dans un processus de formation il a été décidé de prendre pour objectif un taux de satisfaction des clients calculé par l’analyse des évaluations à chaud des actions.
Celles-ci étant notées sur 10, l’objectif choisi était de 8/10.

Moi : Pourquoi 8 ? Pourquoi pas 7 ou 9 ou 5 ou 2 hein ? Qu’est-ce qui justifie ce choix arbitraire ? On fait ce qu’on veut maintenant dans la détermination des objectifs ?
Lui : C’est le patron qui décide !
Moi : Alors mettons 10/10, il sera content.
Lui : C’est trop, on n’y arrivera jamais.
Moi : Et alors, quel est le problème ?
Lui : Si nous mettons la barre au maximum, cela nous oblige à engager en permanence des actions d’amélioration.
Moi : N’est pas ce que vous voulez ? N’est-ce pas un des huit principes du management de la qualité ?
Lui : Un objectif doit être atteignable non ?
Moi : Pas obligatoirement. Si vous optez pour un objectif de 8/10 par exemple et que vous l’atteignez, vous risquez de vous endormir sur vos lauriers ?
Lui : Non parce que nous l’augmenterons par la suite. Nous passerons de 8 à 9 et ainsi de suite…
Moi : Ainsi de suite jusqu’à 10 ? Je croyais que 10 était impossible à atteindre !!

C’est éreintant comme histoire, non ?

D’autant plus que le taux de satisfaction des clients n’est pas un indicateur intégré de management qualité alors bof…