L'organisation pour les petits nenfants : les prestations

Résumé des épisodes précédents : Dans toute organisation, les activités coûtent de l’argent et celui-ci vient des clients ou des usagers. Il est donc nécessaire d’être performant. La performance consiste à éviter tout gaspillage de ressources c'est-à-dire de travailler uniquement pour apporter de la valeur aux clients. Les clients sont les personnes qui bénéficient ou supportent nos prestations.

Il convient ensuite, et c’est l’objet de ce message, de déterminer quelles sont les prestations en questions. Nous avons abordé cette question dans la communication précédente mais il est nécessaire d’approfondir (un peu) ce sujet.
Parfois, c’est assez facile lorsqu’il s’agit d’objets matériels ou de services que l’on peut caractériser. On peut définir, pour un objet, son poids, ses dimensions, les matériaux qui le composent, etc. On peut définir un délai, les caractéristiques d’un repas ou d’une nuit d’hôtel. On peut définir les caractéristiques d’un contrat de maintenance
Parfois c’est plus difficile lorsqu’il s’agit de services à la personne, d’activités culturelles ou sociales, etc. Dans ce cas, il faut essayer de caractériser les attentes, les besoins et encadrer ces éléments par des principes humains ou éthiques. Par exemple, on parlera de respect des personnes, de personnalisation des soins, de bien-traitance. En cas de doute ou de litige ou de problème avec un client, les personnels concernés pourront décider des solutions en fonction de ce cadre éthique et des valeurs énoncées et érigées en principes de fonctionnement.
Il faut cependant que toutes les prestations ou services fournis soient identifiés formellement même s’ils ne peuvent être spécifiés par des critères d’acceptation (des critères de conformité). On établira une liste de ces prestations et services. Par exemple on identifiera des toilettes, des animations, des balades, des massages, des entretiens, des conseils, des aides, etc. On pourra le faire en termes de « données de sortie » pour utiliser un vocabulaire d’informaticien et de qualiticien. C’est un exercice indispensable pour la suite des opérations puisque la qualité consiste essentiellement en une maitrise des prestations fournies et donc de toutes les « données de sortie » d’un organisme.

Pelant, non ?