L'organisation pour les petits nenfants : les clients.

Petit résumé des épisodes précédents :
Les activités d’un organisme ne sont pas gratuites. Elles sont payées par ceux qui en bénéficient (ou qui les supportent). Nous avons donc le devoir d’être performants.
Toute activité doit apporter de la valeur ajoutée aux clients et c’est le secret de la performance.

Nous évoquons deux fois le client dans ce petit résumé. Il est temps de définir nos relations avec lui.
Les clients sont ceux qui payent nos prestations, utilisent nos prestations, orientent nos prestations, influencent nos prestations, achètent nos prestations, préconisent nos prestations, subissent nos prestations, subventionnent nos prestations, jugent nos prestations, etc. Bref le client est l’entité qui est au bout de la chaîne et dont l’existence conditionne la nôtre. Certains clients sont captifs en raison d'un brevet ou d’une réglementation. C’est le cas des services de l’Etat par exemple. Il y a des activités pour lesquelles certains clients ne sont pas forcément contents des prestations reçues (les activités de police). Mais dans toutes les circonstances, nous travaillons pour apporter quelque chose à quelqu’un d’autre. Une première catégorie de gaspillage est de donner plus que ce qu’il est nécessaire et une seconde est de donner moins qu’il n’est nécessaire. En conséquence, le premier travail d’un organisme est de déterminer les exigences des clients. C’est difficile car elles peuvent évoluer (parfois très rapidement) dans le temps (je vais chez le coiffeur pour une coupe en brosse et je sors avec le crâne rasé) ou bien elles ne sont pas spécifiables. C'est encore le cas de la coupe de cheveux. Il est impossible de décrire la coiffure attendue. Elle se construit au fur et à mesure en accord avec le client. En revanche, si je m’engage à livrer dans un délai de trois jours, le service est caractérisé et si je livre en quatre, ma prestation est non conforme à l’exigence (à mon engagement). Les exigences (les éléments du contrat) doivent être définies pour toutes les modalités des relations avec le client (l’usager, le bénéficiaire, le patient, etc.).
Elles doivent être définies à partir de la connaissance de ses attentes (ce qu’il souhaite) et de ses besoins (ce qu’il lui faut lorsque le client en question ne peut exprimer ses attentes de manière raisonnable comme des enfants ou des personnes âgées démentes par exemple).
Les relations ou les prestations difficiles ou dangereuses doivent être expliquées.

La qualité dans la relation avec le client doit en principe conduire à une absence d’incompréhension ou de litige et à la satisfaction des strictes exigences. Pas plus (sur qualité) et pas moins (non qualité).

Important, non ?