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Pas grand-chose effectivement.
Il faut reconnaitre aussi que toi, en dehors du référentiel
ISO 9001 qui te sert de catéchisme depuis que tu es entré dans les ordres de la
qualité, tu ignores tout des rouages de la performance des organisations.
J’exagère ?
Oui, bien sûr mais c’est pour mieux te faire comprendre ce
qui va suivre car si je ne t’énerve pas un peu, tu t’endors chaque fois que tu
lis un de mes messages.
Bref, il faut un modèle auquel comparer les activités que tu
audites et il n’y a pas grand chose (en matière de modèles) dans la norme ISO qui puisse nous aider.
Alors je te propose en préalable de convenir d’un entretien avec le N+1 du
processus que tu t’apprêtes à auditer.
Il n’a pas le temps ?
Insiste.
Ton temps à toi est aussi précieux que le sien et en plus,
tu travailles pour lui alors ne te laisses pas convaincre par de fallacieux
prétextes de rendez-vous importants avec les clients.
Bref, lorsqu’il sera en face de toi, tu lui demanderas alors
de t’expliquer ce qu’il attend en termes de performances.
Soit il ne sait pas et tu tiens là ta première piste
d’amélioration car un manager qui ne parle pas ce langage est une non
conformité à lui tout seul.
Soit il sait et tu tiens là tes modèles de références
auxquels tu compareras les réponses des acteurs du processus (pilote et employés)
un peu plus tard.
Quels exemples de questions tu peux lui poser ?
- Quelle la mission idéale de ce processus, sa finalité ?
- Quels services doit-il rendre ?
- Quelle efficience attendez-vous de ce processus ?
- Comment doit-elle être mesurée ?
- Quels résultats attendez-vous des activités de ce
processus ?
- Dans ce processus, quels résultats attendez-vous en termes
d’amélioration pour la période à venir ?
- Dans quels domaines ?
- Quelles consignes donnez-vous au pilote de ce processus pour
que celui-ci soit performant (le processus) ?
Après, je t’envoie une facture.
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