Faut-il aimer ses clients pour faire de la qualité ? Saison 2

Dans le monde de l’industrie, nous produisons des objets standards même si, depuis quelques années, la tendance est à la personnalisation. La plupart des produits industriels sont fabriquées en quantité et si l’extérieur est personnalisé, les producteurs tentent de rationaliser l’intérieur pour des raisons évidentes de moindre cout. Les montres et les automobiles en sont un bon exemple. Les carrosseries sont adaptées à des niches de clientèles et les moteurs sont communs.  La qualité de ces objets industriels dépend essentiellement de la mise en œuvre de bonne pratiques de travail et de contrôle et l’encadrement veille à ce que ces bonnes pratiques soient mises en œuvre et respectées. Hélas, la technologie actuelle et la complexité de certains objets est telle que cette approche n’est plus suffisante pour assurer un niveau de qualité exceptionnel. Je reprends l’exemple de l’automobile, nous ne sommes pas fichus en France de fabriquer des véhicules de luxe à l’instar de nos voisins allemands. 
N’y aurait-il pas là une question d’attitudes et de comportements ? 
En effet, comment fabriquer des produits de haute gamme et de haute qualité (une automobile de luxe est un assemblage de milliers de composants et ne souffre pas du moindre défaut), comment, disais-je, être capable de produire cela si on n’aime ni le produit (ces voitures ne sont achetées par ceux qui les produisent) ni les clients (des riches que culturellement, on commence à ne plus aimer dans notre pays). La fierté de produire des objets complexes ou rares et chers et le respect (pour ne pas dire l’amour) des clients est un facteur clé de qualité.  Cela fonctionne dans les services à la personne (c’est complexe, voir mon message de la semaine dernière) et c’est cher (un séjour en EHPAD coute à minima environ deux mille euros par mois).

Alors ?