Des clients pas ordinaires.

Un autre cas particulier de satisfaction clients.
Certains principes de management de la qualité sont décidément difficiles à appliquer. Il faut dire aussi que la définition de la qualité ne convient pas à de nombreux organismes notamment publics. Je la rappelle pour mémoire :
« Satisfaire aux besoins et attentes de ses clients »
J’ai déjà évoqué dans un précédent message l’ambiguïté du concept de satisfaction clients dans certaines activités comme celles de police par exemple (police de l’eau, de l’air, de la route, municipale, etc.).
Aujourd'hui je voulais prendre le cas des services de collectivités territoriales qui s’occupent de l’agrément des parents adoptifs. Les parents qui souhaitent adopter un enfant sont les clients qui frappent à la porte de ces services. Leurs attentes sont claires, ils veulent être agréés. Ce n’est pas chose aisée car il faut présenter des garanties (morales, éducatives, etc.). Il arrive donc, qu’à l’issue des entretiens et enquêtes, cet agrément leur soit refusé.
Quid de leur satisfaction ?
Vous allez me dire avec juste raison que le véritable client est l’enfant qu’il faut protéger. Bien entendu mais à ce moment là, il n’est pas connu et de plus, pour les tous petits, il aurait un peu de mal à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Alors ?
Si l’on interroge les parents déçus, vont-ils réellement nous apprendre nos points faibles ?
Peut être, mais avouez que c’est plus compliqué que pour des clients ordinaires d’objets ordinaires comme vous et moi (les clients, pas les objets).

Contrariant, non ?