L'organisation pour les petits nenfants : les contrôles.

Résumé des épisodes précédents : Les activités professionnelles coûtent de l’argent et dans tous les cas, c’est le client ou l’usager qui payent. Aussi, devons-nous être performants et apporter à nos prestations la plus grande valeur ajoutée possible. Pour cela, il faut identifier les risques de mal faire afin d’agir là où il y a des faiblesses dans l’organisation. Pour réduire les risques, il faut d’abord agir sur les compétences et formaliser si nécessaire des bonnes pratiques de travail.

Pour reprendre l’exemple de la maîtrise du courrier, il faut non seulement avoir des compétences d’écriture (c’est nécessaire) mais il faut en plus vérifier ce qui a été écrit. Le contrôle est le complément naturel de la compétence et de la bonne pratique de travail. Lorsque le courrier est écrit, l’auteur va relire la lettre. Il la lira d’autant plus attentivement que le risque d’erreur (fréquence et surtout gravité) est élevé. S’il écrit à un ami, un coup d’œil suffit. En revanche, s’il écrit à un ministre, il relira peut être deux ou trois fois. Au besoin, pour des risques très élevés, il pourra mettre en place un double ou triple contrôle. En entreprise ou dans une organisation, on procède ainsi. Il faudra à minima en fin de chaque phase c'est-à-dire avant de transmettre le résultat d’un travail d’un poste à un autre ou d’un service à un autre ou bien encore d’un processus à un autre, il faudra disais-je vérifier la conformité de ce qui est produit avec le cahier des charges (le modèle, etc.) bref la conformité avec l’exigence du client (le contrat).
La phrase est longue et j’espère que vous l’avez suivie jusqu’au bout.
Les contrôles doivent être déterminés car il n’est pas permis, vous vous en doutez, de contrôlez quand on a le temps ou l’envie. Les protocoles de contrôles doivent être définis en fonction de l’importance des risques et ils doivent être garantis. La manière la plus courante est de formaliser ces protocoles. Il faudra encore bien entendu s’assurer que tous ces contrôles sont effectifs.

Astreignant, non ?