Votre système de management de la qualité survivra-t-il à la crise ?

On entend de plus en plus souvent des paroles inquiétantes dans les couloirs et les étages des directions générales et des présidences en ces temps de crise et de réductions de budgets. Par exemple :
• Combien coûte la qualité ?
• Quel est le budget alloué à la qualité ?
• Ah bon… Autant que cela ?
• Qu’est-ce que la qualité nous apporte CONCRETEMENT ?
• La qualité est-elle VRAIEMENT rentable ?
• La qualité est-elle REELLEMENT utile ?
• Comment mesurer les effets BENEFIQUES d’une démarche qualité ?
Pour couper court à ces mauvaises rumeurs qui menacent de couper la fragile branche sur laquelle nous sommes assis, je vous propose quelques pistes et quelques arguments qui vous permettront de survivre encore quelques mois.
A mon avis, l’argument le plus solide est celui-ci :
La démarche qualité, via son approche processus a permis de mettre en place des mesures de performances des services et des fonctions de l’organisation. Auparavant, toutes ces composantes vivaient allègrement (sauf peut être quelques unes dans des entreprises privées telles que la production ou le commercial) sans aucun indicateur de quelque nature que ce soit.
Aujourd'hui, il est normal et nécessaire que tout un chacun fasse des efforts drastiques de productivité sous peine de disparaître à plus ou moins long terme.
Or la mesure de la performance et la mise en place d’indicateurs (fiables et pertinents j’entends) est le préalable à une réelle réduction des coûts de fonctionnement des organisations.
Je vous engage donc à poursuivre vos efforts en ce sens au détriment s’il le faut d’autre actions qualité moins importantes aux yeux de vos managers. Promettez à votre patron un véritable tableau de bord de manager, composé d’indicateurs qui lui permettront de juger de l’utile emploi des ressources allouées dans chaque fonction ou processus et du maintien du plus haut service de qualité, partout et à tous les niveaux.
Il existe bien entendu d’autres avantages au management de la qualité — moindres à ses yeux — tels que le respect des clients et une plus grande prise en compte de ses besoins. Cependant, arrangez-vous pour que la qualité commence à parler la même langue que celle du patron, autrement dit celle de la thune, du flouze ou des pèpètes, bref, de l’argent qui constitue depuis la nuit des temps le nerf de la guerre. Qualité et efficience ne sont pas antagonistes, la preuve, on en parle dans les référentiels d’excellence tels que le PFQP, le CAF, l’EFQM, l’ISO 9004 .